Qu'on se le tienne pour dit, les réseaux sociaux sont là pour rester. Au grand dam de certains patrons qui ne savent plus trop quelle attitude adopter face à ces tribunes publiques où leurs employés peuvent désormais prendre la parole, afficher leur expertise, exposer des aspects de leur vie privée et professionnelle. Mais que penser de ces nouvelles avenues? Représentent-elles une menace pour les entreprises? Doit-on en interdire l'accès, imposer des règles?

Qu'on se le tienne pour dit, les réseaux sociaux sont là pour rester. Au grand dam de certains patrons qui ne savent plus trop quelle attitude adopter face à ces tribunes publiques où leurs employés peuvent désormais prendre la parole, afficher leur expertise, exposer des aspects de leur vie privée et professionnelle. Mais que penser de ces nouvelles avenues? Représentent-elles une menace pour les entreprises? Doit-on en interdire l'accès, imposer des règles?

Rappelons d'abord qu'à lui seul, le réseau Facebook compterait aujourd'hui quelque 33 millions d'adeptes à l'échelle mondiale, dont 11 millions seulement au Canada. Au Québec, plus d'un million (17%) d'adultes sont désormais présents sur les sites de réseautage et cette proportion atteint 23% chez les internautes (NETendances 2007 - CEFRIO). À titre comparatif, au Canada, 37% des adultes branchés visitent des réseaux sociaux et 29% présentent un profil sur au moins un d'entre eux.

Par ailleurs, une autre étude effectuée par TNS2 montre que 53% des internautes canadiens de 13 ans ou plus prennent part à ces sites. C'est dire à quel point les jeunes en sont les principaux utilisateurs. Raison de plus pour que les dirigeants se préparent à accueillir cette nouvelle génération d'employés qui comptent parmi les premiers à adopter les technologies émergentes.

À ce chapitre, il semble que l'on parte parfois de loin... «Bon nombre d'entreprises ne savent même pas qu'elles peuvent faire l'objet de discussions sur Facebook; que n'importe qui - des clients frustrés, des employés actuels ou anciens - peut y créer des groupes dont elles sont le principal sujet», lance Sylvain Sénécal, professeur agrégé et titulaire de la chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier à HEC Montréal.

Côté contrôle, il semble aussi que ce soit peine perdue. «Non seulement les entreprises ne peuvent pas empêcher leurs employés ou quiconque d'adhérer à ces réseaux mais elles n'ont aucun pouvoir sur le type de propos qu'on peut y tenir, poursuit le chercheur. Y divulgue-t-on de l'information sensible? Y parle-t-on en bien ou en mal de la société?»

Quelques conseils

«Pour toutes ces raisons, les décideurs doivent absolument savoir ce qui se dit sur ces tribunes au sujet de leur société et connaître celles qui ont le plus d'impact et de crédibilité, déclare le spécialiste en marketing internet. Un conseil valable pour tout ce qui est web 2.0: blogues, forums, etc.»

Sensibiliser et éduquer ses employés semble d'ailleurs la meilleure des actions à entreprendre. Les dirigeants doivent être clairs sur les informations qui peuvent être dévoilées, la manière dont leur personnel peut prendre la parole sur le web, etc. En ce sens, la rédaction d'une politique internet est recommandée. À titre d'exemple, un tel outil pourrait donner des précisions sur la façon d'écrire un courriel à un fournisseur, sur la manière de clavarder avec un client, sur le niveau de langage à utiliser, sur les différences qui existent entre une communication d'affaires et un échange amical, etc.

Autre conseil: «L'entreprise devrait effectuer une veille systématique, c'est-à-dire au moins une fois par semaine, sur ce que l'on dit sur elle et ses concurrents dans l'internet. Le web est devenu un puits au sein duquel une société peut découvrir une foule d'informations sur la façon dont elle est perçue par ses employés, ses clients, ses fournisseurs, etc. Elle peut ensuite en profiter pour se conforter dans ce qu'elle fait de bien et investir ses énergies dans ce qui devrait être amélioré», conclut Sylvain Sénécal.

Pour en savoir plus:

1- Ipsos News Center. «Nearly Four-In-Ten Canadian Adults (37%) Have Visited Online Social Networks And Three-In-Ten (29%) Have A Personal Profile On One» [Communiqué de presse], 4 octobre 2007.

https://www.ipsos-na.com/news/pressrelease.cfm?id=3664

2- TNS Canadian Facts. «Sondage: le réseautage personnel, les blogues et les sites de jeux ont la cote d'amour des Canadiens» [Communiqué de presse], 11 juin 2007.

https://www.tns-cf.com/communiques/07.06.11-medias_virtuels.pdf

Liette D'Amours est directrice des communications au CEFRIO, un centre de recherche-expérimentation et de transfert spécialisé en appropriation des technologies de l'information.