Seuls les imbéciles ne changent jamais d'idée. Ford a fini par admettre qu'elle avait un gros problème avec son système de connectivité SYNC et ses incarnations plus récentes comme MyFord Touch.

En fait, Ford a vendu beaucoup de voitures en publicisant ces gadgets qui permettent de donner des ordres parlés à sa voiture (commander un itinéraire au GPS, faire une recherche dans les pages jaunes, appeler son épouse sur le mains-libres, augmenter la clim, faire jouer de la musique, etc.), donc sans enlever les yeux de la route et en gardant les mains du volant. Sauf que tous les clients ne sont pas à l'aise avec cette technologie, qui a été critiquée par le magazine Consumer Reports comme compliquée et distrayante.

Ford a donc lancé la serviette et engagé des téléphonistes, comme OnStar de GM, et annoncé un projet-pilote qui permettra aux automobilistes de demander à parler à un être humain en prononçant simplement le mot «operator» (téléphoniste). S'il essaie en vain d'obtenir électroniquement les adresses et les itinéraires qu'ils veulent, SYNC lui offrira automatiquement de parler à un téléphoniste.

Ford dit maintenant que ses téléphonistes sont un gros plus, après avoir dit depuis deux ans que les téléphonistes d'OnStar étaient un maillon faible.

Ne soyez pas surpris si le projet-pilote, qui doit durer tout l'été (aux États-Unis uniquement), devient permanent et est augmenté par la suite.

GM, de son côté, a aussi développé un système semblable à SYNC (MyLink), mais seulement en appoint de son principal système, qui emploie des conseillers-téléphonistes: parler un humain est mieux que parler avec une machine, dit GM.

En juin, l'indice de fiabilité initiale J.D. Power des véhicules Ford a même sombré du cinquième rang au 25e rang en un an, presque uniquement en vertu de l'insatisfaction des clients envers SYNC.

Il y a deux semaines, alors que Ford se débattait avec ses problèmes de SYNC, GM en avait profité pour jeter un peu de sel dans les plaies de Ford en envoyant un communiqué ironique intitulé «OnStar offre la connectivité facile, au bout du doigt, aucun Syncquage requis».

«C'est intéressant de voir Ford adopter une stratégie que nous appliquons depuis 15 ans», a dit à La Presse Adam Denison, porte-parole d'OnStar au siège social de GM à Detroit. «On a six millions de clients (...) et malgré les merveilles de la technologie, les gens semblent trouver rassurant de pouvoir parler à une vraie personne.» Il note qu'OnStar va continuer d'offrir plusieurs services des deux façons, soit automatiquement via des logiciels de reconnaissance vocale, et via les téléphonistes des centres d'appels.