Le consommateur est à la recherche de sources d'information crédibles, énonce Sylvain Sénécal, professeur agrégé en marketing à HEC-Montréal et titulaire de la chaire de commerce électronique RBC Groupe financier.

Cette crédibilité s'appuie sur deux piliers, l'expertise et la confiance. Malheureusement, ils sont rarement réunis dans la même personne.L'expert possède la connaissance mais n'inspire pas nécessairement la confiance. Le commis d'un magasin d'électronique en est un excellent exemple.

«D'un autre côté, on a confiance en monsieur et madame Tout-le-Monde parce qu'on se dit qu'ils n'ont pas d'intentions cachées, indique Sylvain Sénécal. Par contre, ils n'ont pas d'expertise.»

En multipliant les opinions et les appréciations de consommateurs ordinaires sur un même produit ou fournisseur, les sites internet d'évaluation leur accordent un peu de cette crédibilité manquante. À tort ou à raison, la confiance s'appuie alors sur le nombre d'avis positifs réunis. «Ça nous met en confiance et on trouve que cette information est crédible», explique Sylvain Sénécal.

Par contre, ajoute-t-il, «le web 2.0 - le web participatif -, c'est le far west. Personne n'empêche une compagnie d'inciter tous ses employés à utiliser leur adresse de courriel personnelle pour dire des choses positives sur leurs produits et des choses négatives sur ceux des concurrents.»

Le consommateur est cependant plus sagace qu'on le croit. Il reconnaît les opinions outrancières ou infondées. Devant un très grand nombre d'évaluations, il se référera au pointage moyen. «On fait confiance au wisdom of crowd», dit Sylvain Sénécal - la sagesse du grand nombre.

Les sites les plus pertinents sont ceux où les avis des experts et ceux des utilisateurs ordinaires se rencontrent, s'opposent ou se confirment.

«Ça devient très utile pour le consommateur parce que, au même endroit, il va trouver les deux dimensions qui créent la crédibilité d'une information», indique Sylvain Sénécal. Il donne l'exemple de cnet.com, un site de produits électroniques où les évaluations d'experts sont complétées par les opinions des consommateurs.

Une autre façon d'utiliser l'internet

Mais ce ne sont pas les seuls endroits sur l'internet où on peut dénicher une information solidement étayée sur une entreprise. Charles Tanguay, porte-parole de l'Union des consommateurs, favorise plutôt certains sites officiels, où on trouve des renseignements impartiaux et indiscutables.

Si vous doutez de l'honnêteté d'une entreprise, le site www.jugements.qc.ca vous indiquera si elle a été condamnée par la justice, avise-t-il.

Vous pouvez vérifier si un commerçant a fait l'objet de plaintes en consultant son profil sur le site de l'Office de la protection du consommateur (www.opc.gouv.qc.ca).

«Dans le cas d'un constructeur de maisons neuves, on peut vérifier s'il a fait l'objet de sentences arbitrales, donc s'il y a eu litige, sur le site de la Régie du bâtiment du Québec (www.rbq.gouv.qc.ca)», poursuit-il.

Enfin, si vous avez des travaux de construction ou de rénovation à faire, il suggère d'inscrire le nom de l'entrepreneur dans un moteur de recherche. «On peut tomber sur toutes sortes de choses, et c'est alors à nous de juger ce qui est pertinent ou pas.»