Un drôle d'oiseau accompagne maintenant les hippopotames, perroquets et caméléons des pubs de Telus! Pour annoncer l'abolition des frais de mise en service (de 25$ et 35$ - mais convertis en paiement de carte SIM à 10$), dès le 1er novembre, l'entreprise et son agence de pub Taxi Montréal ont, en effet, sollicité l'humoriste André Sauvé pour jouer le rôle d'un coloc illuminé avec qui il n'est pas facile de vivre.

Si Telus donne depuis longtemps la vedette à des animaux dans ses pubs, l'entreprise accorde désormais du temps d'antenne... à des humains! Ces derniers sont entre autres présents dans les messages qui expliquent ce qu'offre et permet le réseau optique de l'entreprise, dans l'Ouest canadien et l'est du Québec. «On a notamment amené un personnage d'installateur, Dany, pour donner des explications de façon humoristique, explique Anne-Marie LaBerge, vice-présidente, marques et communications marketing, de Telus. Cela dit, on retourne à la fin des messages dans notre univers «blanc».

«On investit dans notre plateforme nature depuis 1996, ajoute Anne-Marie LaBerge. Une telle discipline est assez rare. Mais en 2009, on a fait une crise d'adolescence. Des murs se sont créés autour de la marque. La plateforme de communications était devenue très rigide.»

C'est que depuis plusieurs mois, également, Telus veut faire savoir qu'elle réagit aux sources d'irritation identifiées par les clients présents et potentiels. «Or, si on veut parler de frustrations chez les clients, ça prend un client pour le dire, indique Anne-Marie LaBerge. On avait besoin de voir plus qu'un éléphant qui monte dans un ballon rouge.»

Telus a établi sa liste de sources d'irritation après des recherches à l'interne, à l'externe et des groupes de discussion. «Ça a conduit à l'établissement des Centres de formation en magasin et à l'élimination des frais d'accès au service 9-1-1, dit Anne-Marie LaBerge. On a aussi amélioré les frais d'itinérance. On a fait le tour du pays et on a écouté les consommateurs. Sur le site telus.com/vous, on a aussi mis en ligne une vidéodéclaration aux clients. On leur a dit qu'on n'était pas parfaits, mais qu'on voulait les écouter. Il y avait un manque de confiance envers l'industrie en général. La seule façon de grandir et survivre était de redéfinir notre stratégie d'entreprise.»