Jusqu'à hier, des milliers de Canadiens voyageaient chaque jour à bord d'appareils Boeing 737 MAX 8. Pour Air Canada seulement, on parle de 9000 à 12 000 passagers quotidiens. Que faire lorsque l'appareil qu'on devait prendre est cloué au sol?

MARIE TISON LA PRESSE

Que doit faire le passager qui devait voler à bord d'un Boeing 737 MAX 8?

Il doit communiquer avec son agent de voyages, ou avec le transporteur s'il a réservé directement auprès de lui, fait savoir Jean Collette, président de l'Association des agents de voyages du Québec. Il pourra ainsi savoir si le vol est annulé, retardé ou maintenu à la même heure.

«Dans bien des cas, il n'y aura pas une grande incidence, affirme M. Collette. Il peut y avoir un changement d'appareil.»

Il rappelle qu'un gros transporteur comme Air Canada peut compter sur des centaines d'appareils. Il peut décider d'accélérer la cadence de maintenance pour libérer des avions plus rapidement, ou retarder de la maintenance non urgente.

Est-ce que les transporteurs accordent une priorité à une catégorie de voyageurs?

Une porte-parole d'Air Canada, Isabelle Arthur, indique que le transporteur donne la priorité aux personnes qui doivent voyager dans les 72 prochaines heures. Le président de l'Association des agents de voyages du Québec note que c'est effectivement la période critique, parce que passé ce délai, les transporteurs devraient s'être pleinement réajustés. Il explique que les compagnies aériennes vont réaffecter leurs appareils, un processus qui devrait bénéficier de l'entre-saison touristique.

«À la fin mars, on tombe dans une période un peu plus relaxe, explique Jean Collette. On finit la grosse saison hivernale et la saison estivale n'est pas encore commencée.»

Est-ce que les voyageurs peuvent obtenir un dédommagement?

La porte-parole d'Air Canada note que le transporteur a mis en place une politique pour faciliter les modifications de réservation et les annulations. Il serait notamment possible d'obtenir un remboursement complet.

Dans certains cas, les passagers qui ont réservé par l'entremise d'une agence de voyages pourraient obtenir une indemnisation en vertu du Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages. L'Office de la protection du consommateur donne l'exemple d'un voyageur qui raterait une excursion ou le départ d'une croisière en raison du retard ou de l'annulation d'un vol. Le fonds pourrait également verser un maximum de 200 $ par jour à un passager qui devrait payer des repas ou un hébergement en attendant de s'envoler. Évidemment, le fonds ne procéderait pas à ce versement si le transporteur devait rembourser lui-même ces frais.

La nouvelle charte des voyageurs, qui devrait entrer en vigueur plus tard cette année, obligera les transporteurs à verser un certain montant aux passagers en cas de retard. Le montant variera en fonction de la longueur du délai et de la taille du transporteur.

Est-ce que les voyageurs qui réservent avec des agences de voyages ont des avantages particuliers?

Le Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages est déjà un avantage important : il ne s'applique que pour les services touristiques achetés auprès d'un agent de voyages détenteur d'un permis du Québec.

Le président de l'Association des agents de voyages du Québec, Jean Collette, souligne un autre avantage: «C'est plus facile de joindre son agent de voyages que le service à la clientèle du transporteur aérien. Surtout dans de telles circonstances, alors qu'il y a un volume incroyable d'appels.»

Le client qui a réservé sur l'internet doit continuer à faire cavalier seul et chercher lui-même sur le site l'information nécessaire pour la suite des choses.