Transporteurs aériens Embouteillages au service à la clientèle

Un article du Wall Street Journal a récemment fait état de voyageurs incapables de décoller… leur oreille de l’écouteur téléphonique, confrontés à des temps d’attente interminables en tentant de joindre le service à la clientèle de diverses sociétés aériennes. Les clients québécois doivent-ils eux aussi s’attendre à avoir des toiles d’araignée sous les bras ? Pour le savoir, nous nous sommes farci des heures de musique d’attente et de messages automatisés.

« Votre appel est important pour nous, un agent vous répondra sous peu. » Tout le monde connaît la ritournelle téléphonique, brodée de mélodies entraînantes qui se répètent jusqu’à plus soif. Et il semblerait que les voyageurs désireux de contacter les transporteurs aériens avec lesquels ils ont fait affaire ont particulièrement droit au mantra automatisé depuis quelques semaines. Nous avons composé les numéros d’une demi-douzaine d’entreprises nationales et internationales opérant au Québec pour en avoir le cœur net, cherchant à les joindre pendant les heures de bureau classiques, soit en semaine entre 9 h et 17 h. Verdict.

Le test

Logiquement, nous avons d’abord cherché à contacter les deux plus importantes institutions nationales, et donc les plus sollicitées, comme si nous devions apporter des changements à une réservation.

Chez Air Canada, une voix automatisée a d’emblée annoncé la couleur : « Le temps d’attente actuel est de : entre 1 h 21 et 2 h 01 à partir de maintenant. Veuillez patienter pendant le transfert de votre appel. » Et pour patienter, on a patienté, car l’estimation s’est révélée juste, une série de musiques d’ascenseur s’étant amorcée pour un concert de 1 h 47, montre en main, avant qu’une voix humaine ne retentisse finalement.

Ensuite, nous avons tenté de joindre le service à la clientèle d’Air Transat. Là, c’est une succession de titres à succès en version jazzy/lounge (on soupçonne le programmateur d’être féru de Guns N’ Roses) qui s’est étalée sur… 2 h 39. Et, oui, on en a profité pour faire trois lavages et une partie d’échecs.

Nous avons réitéré l’expérience avec la canadienne WestJet, dont la moindre envergure a permis d’établir un chronomètre très raisonnable de 16 minutes d’attente.

Et les transporteurs aériens étrangers organisant des vols à partir et à destination du Québec ? Nous avons cherché à joindre trois sociétés américaines : Delta nous a fait poireauter pendant 1 h 10, sur fond d’électro-pop énergique digne d’un bar new-yorkais ; puis United et American Airlines, qui ont toutes deux décroché le combiné en 30 secondes à peine (champagne !), la seconde nous offrant même le luxe d’un service en français.

Enfin, chez Air France, nous avons effectué six tentatives en matinée : sitôt en attente, le système nous raccrochait systématiquement au nez une minute plus tard. Revirement en après-midi, où nous avons finalement réussi à rester en attente, laquelle a duré quelque 20 minutes.

Les explications

La situation est donc moins dramatique que les cas recensés dans l’article du Wall Street Journal, rapportant que certains clients sont restés près de 6 heures en attente. Sans surprise, les deux plus gros transporteurs locaux, avec leur clientèle étoffée, sont ceux dont les téléphones chauffent le plus.

Lisez l'article du Wall Street Journal (en anglais, abonnés seulement)

Tant du côté d’Air Canada que d’Air Transat, on reconnaît que les temps d’attente sont plus longs qu’à l’accoutumée, une situation découlant de plusieurs facteurs, dont un volume exceptionnellement élevé d’appels liés aux interrogations de la clientèle par rapport aux mesures sanitaires, la reprise graduelle du trafic aérien international qui s’est amorcée cet été, et le rappel d’employés qui avaient été mis à pied.

M^me Déry précise que la firme à la feuille d’érable a rappelé près de 6500 employés depuis le début de juillet, ce qui représente 70 % des effectifs pré-COVID-19.

Même constat du côté d’Air Transat : « Nous avons repris progressivement nos opérations le 30 juillet dernier, après six mois d’inactivité aérienne. Cette reprise graduelle, impliquant des ajustements à notre calendrier de vol, jumelée à l’incertitude et la complexité des restrictions de voyage, génère un volume élevé d’appels de la part de nos clients et un traitement plus long des demandes », explique sa porte-parole Debbie Cabana.

Transat, qui avait mis temporairement à pied 85 % de ses employés en mai 2020, y compris ceux des centres d’appels, a rappelé tout le personnel habilité à travailler. « Mais après 18 mois d’absence, une formation et une mise à niveau sont requises », précise M^me Cabana. En outre, les nombreuses demandes de remboursement accaparent une partie des agents, dont certains se consacrent exclusivement à cette tâche, au détriment des autres services.

Les solutions

Pour aspirer à un retour à la normale, les entreprises cherchent à remplumer leurs effectifs — Transat recrute activement et formera de nouveaux agents d’ici l’hiver prochain.

Elles ont aussi mis en place des outils en ligne pour désengorger les centres d’appels. Air Canada vient tout juste de lancer un nouveau portail « Prêts à voyager », collectant toutes les informations sur les exigences de voyage par pays, tandis qu’Air Transat bonifie en temps réel son Guide pratique en ligne et nous a annoncé la mise en place imminente de nouveaux outils de planification.

Consultez le portail Prêts à voyager d’Air Canada Consultez le Guide pratique d’Air Transat

Les demandes de remboursement ou certaines modifications peuvent être effectuées en ligne, ce qui devrait être le premier réflexe avant de décrocher son combiné. Cependant, les agents que nous avons joints au téléphone ont précisé que, dans certains cas précis (un mode de paiement spécifique, par exemple), prendre contact avec le service à la clientèle par téléphone était inévitable.

Des chemins de traverse existent : « Les clients qui désirent obtenir des renseignements sur leur réservation ou sur notre offre peuvent nous contacter par clavardage via Messenger », indique la porte-parole de Transat. Même stratégie pour Air France, qui incite ses clients à joindre ses agents par l’entremise des réseaux sociaux, notamment Twitter et Facebook.