Option consommateurs demande au gouvernement fédéral d’intervenir immédiatement auprès des transporteurs aériens pour qu’ils remboursent les consommateurs dont les voyages ont été annulés à cause de la pandémie de COVID-19, au lieu de leur octroyer systématiquement des crédits pour des déplacements futurs.

Violaine Ballivy Violaine Ballivy
La Presse

« Si des dérogations temporaires ont pu être offertes aux transporteurs aériens en raison de la crise, il est difficile de comprendre pourquoi on ne peut pas aussi faire preuve de souplesse envers les consommateurs. Si les compagnies aériennes éprouvent des problèmes de liquidités, bien des consommateurs subissent eux aussi des pertes financières graves », dénonce Elise Thériault, avocate chez Option consommateurs.

Option consommateurs a reçu un volume important d’appels de consommateurs frustrés de ne pouvoir obtenir de remboursement pour un vol annulé. Plusieurs d’entre eux ont perdu leur emploi et ignorent quand leur situation financière prendra du mieux. Des agences de voyages et des transporteurs aériens ont indiqué qu’ils risquent la faillite s’ils sont dans l’obligation de rembourser les voyageurs.

« Mais leurs clients vont faire faillite s’ils n’obtiennent pas un remboursement pour tous les services qu’ils n’ont pas reçu : les spectacles, l’abonnement au gym, les voyages », dit Elise Thériault, indiquant du même souffle que la demande de l’OP ne se limite pas au remboursement des vols, mais à l’ensemble des services annulés.

Option consommateurs soutient que la pratique actuelle va à l’encontre du Code civil du Québec, qui prévoit la restitution des prestations en cas de force majeure. « La loi est dure, mais c’est la loi. Elle est là », insiste Elise Thériault.

Des crédits trop restrictifs

Option consommateurs dénonce le fait que les crédits voyage sont trop restrictifs : des entreprises exigent qu’ils soient réutilisés pour la même destination que celle prévue initialement, refusent de garantir le prix payé pour éviter que le client ait à débourser un supplément si le prix du billet augmente, et refusent — sauf exception — que le crédit soit transféré.

Marc Gauthier, par exemple a déboursé 12 634 $ pour un voyage prévu avec sa conjointe en Namibie du 1er au 19 mai, annulé cela va de soi. Montant remboursé ? 0 $, dénonce-t-il. « J’ai passé au moins 40 heures sur le dossier, mais tout le monde se renvoie la balle. On refuse de nous rembourser ».

Un crédit pour un voyage identique l’an prochain lui a été proposé. « Mais est-ce que je vais vraiment avoir envie d’aller en Afrique l’an prochain, avec la COVID-19 ? Non », dit-il. Or, sa compagnie d’assurance refuse de lui émettre un remboursement, soulignant que le crédit offert par son agence équivaut à un remboursement.

L’Office du transport du Canada avait décrété, fin mars, que l’émission de crédit voyage par les transporteurs aériens est une approche raisonnable, avant de revenir sur sa position, fin avril, pour indiquer qu’il ne s’agit pas d’une décision « exécutoire » et que les droits des passagers devaient être respectés, ouvrant la porte à des réclamations pour des remboursements dans certains cas.

Option consommateurs demande à l’Office des transports du Canada de prendre clairement position en faveur du remboursement des vols. Une lettre a aussi été envoyée à l’Office de protection du consommateur et au ministre des Transports du Canada, Marc Garneau. Québec est aussi interpellé pour la question des remboursements par les agences de voyages.

« Il est pour le moins surprenant que le gouvernement fédéral et des organisations gouvernementales approuvent des pratiques commerciales qui vont directement à l’encontre des lois d’une province du Canada », dénonce Elise Thériault.