La conseillère se lève pour faire quelques pas après avoir passé de longues minutes au téléphone. Elle est un brin fatiguée, mais elle garde le sens de l’humour.

Marie Tison Marie Tison
La Presse

« Nous sommes tous mûrs pour une nouvelle teinture pour cacher nos cheveux gris », lance-t-elle à la ronde.

Au bureau de Voyages Constellation, tous les conseillers sont au téléphone. Patiemment, ils expliquent aux clients les règles des différents voyagistes en ce qui concerne les annulations et les reports de voyages. Seul problème, la situation évolue rapidement et les règles changent parfois d’heure en heure.

« Est-ce que Sunwing offre maintenant un formulaire ? », demande un conseiller à un autre.

Pour valider les plus récentes informations, les agents essaient de joindre les voyagistes au téléphone. Les lignes sont toutefois surchargées.

« Après 15 minutes d’attente, ça a raccroché », soupire une conseillère.

Ils ne lâchent quand même pas le morceau : si un agent réussit à joindre un voyagiste, il règle ses dossiers et passe la communication à ses collègues pour qu’eux aussi fassent avancer leurs propres dossiers.

« C’est un des avantages de faire affaire avec une agence de voyages, commente Moscou Côté, directeur général de Voyages Constellation. Le client nous appelle, ça lui prend cinq minutes, et c’est le conseiller qui va passer deux heures à essayer d’avoir la ligne. Mais lorsque nous l’avons, nous pouvons résoudre cinq ou dix dossiers d’un coup. »

Les clients ont parfois des décisions difficiles à prendre. Annuler un voyage qu’ils planifiaient depuis des mois ? Un beau voyage de rêve qui les faisait rêver, qui illuminait une fin d’hiver un peu grise ?

« Avez-vous une idée de ce que vous voulez faire ? », demande un conseiller à son interlocuteur.

Les clients raccrochent pour en discuter avec leur conjoint. Lorsqu’ils rappellent, les règles des voyagistes peuvent avoir changé.

Les clients sont inquiets, fragiles. »,

Moscou Côté, directeur général de Voyages Constellation

Que le client soit très à l’aise, financièrement parlant, ou qu’il ait un budget limité, l’inquiétude est la même.

« Les gens vont acheter le plus beau voyage qu’ils peuvent se permettre, explique M. Côté. Le gars qui a de l’argent va se payer une croisière de 10 000 $, celui qui a un petit salaire va réserver un tout-compris à 699 $. Proportionnellement, c’est aussi important pour l’un que pour l’autre. »

Les conseillers doivent se faire un peu psychologues. Mais ils n’ont évidemment pas réponse à toutes les questions. « Des clients demandent s’ils seront indemnisés en raison d’une quarantaine, indique M. Côté. Nous ne le savons pas, ils doivent s’informer auprès des ressources humaines de leur entreprise. »

Parfois, on sent que le ton monte à l’autre bout du fil. Une cliente ne s’est pas présentée à la porte d’embarquement ce matin pour prendre son vol : elle appelle le conseiller pour savoir comment se faire rembourser. Celui-ci tente de lui expliquer, le plus diplomatiquement possible, qu’il y avait une procédure à suivre avant le départ et qu’il n’y a plus de remboursement possible.

Conseillers d’expérience

Les conseillers demeurent quand même relativement sereins, surtout ceux qui ont une longue expérience derrière eux. « Ils sont passés à travers le H1N1, le SRAS, la grippe aviaire, la grippe porcine, la deuxième guerre du Golfe, énumère M. Côté. Il y a aussi des ouragans, des tsunamis, des volcans. Ce n’est pas plaisant, mais on dirait qu’il arrive toujours quelque chose tous les quatre ou cinq ans. »

D’une certaine façon, les agents ne sont pas nécessairement plus occupés qu’en temps normal. Sauf qu’en temps normal, ils seraient en train de prendre des réservations, et non pas en train de gérer des annulations et des reports à la chaîne.

Au lieu de faire de l’argent, les agences de voyages en perdent. « Ça fait partie de la game », soupire M. Côté.

Il confie que certains conseillers se sont montrés inquiets, qu’ils ont dit craindre de perdre leur emploi en raison de la situation. Il les rassure. « On ne peut pas faire de mises à pied, on a besoin de tout notre monde pour répondre aux clients. »