Vos plans de voyage sont bousculés en raison de la pandémie et vous souhaitez obtenir un remboursement de votre hébergement ? Malheureusement, ça ne se fera pas en criant COVID. Bien que plusieurs hôtels et sites de réservations aient assoupli leur politique d’annulation, il ne suffit souvent pas d’évoquer la prudence pour obtenir un remboursement sans frais.

Valérie Simard Valérie Simard
La Presse

Alors que de nombreux congrès, festivals, spectacles et événements sportifs sont annulés partout dans le monde, plusieurs voyageurs peinent à obtenir un remboursement pour leur hébergement.

Airbnb a modifié à plusieurs reprises sa politique de remboursement en cas de force majeure pour y inclure des clauses liées au coronavirus. Il est dorénavant possible d’obtenir un remboursement si la réservation concerne des voyageurs qui proviennent ou se dirigent vers des destinations gravement touchées. En dépit de l’avis émis par le Département d’État américain de reconsidérer tout voyage à l’étranger, cette liste s’est d’abord limitée à la Chine continentale, à l’Italie et la Corée du Sud, avant d’y inclure dès vendredi les États-Unis, à la suite de la déclaration de l’état d’urgence par le président Trump.

Les réservations sur le territoire américain doivent avoir été effectuées avant le 13 mars, avec une remise des clés allant jusqu’au 1er avril.

La politique de remboursement concerne aussi les voyageurs américains ayant effectué des réservations en Europe, dans tout pays appartenant à l’espace Schengen, avant le 11 mars et pour un séjour prévu entre le 13 mars et le 13 avril.

Peuvent aussi être remboursés ceux qui ne peuvent voyager « en raison de restrictions de voyage officielles, de tâches médicales ou de contrôle de maladie, d’une annulation de vol ou de transport terrestre initiée par le fournisseur en raison de COVID-19, ou de cas suspects ou confirmés de COVID-19 ».

Mercredi dernier, Airbnb avait annoncé la mise en place d’un « système de réservations plus flexibles » pour encourager les hôtes à être souples dans l’annulation des réservations en renonçant, jusqu’au 1er juin, aux frais de service de 3 % habituellement prélevés auprès de ceux-ci. Précisons que les politiques d’annulation d’Airbnb sont au nombre de six, allant de flexible à très stricte, et sont déterminées par les hôtes.

La plateforme a aussi annoncé que les voyageurs souhaitant annuler une réservation effectuée d’ici le 1er juin obtiendront un remboursement des frais de service chargés par Airbnb ou un coupon de voyage d’un montant équivalent qui pourra être utilisé lors d’une prochaine réservation.

Sur Twitter, de nombreux voyageurs ont critiqué la politique d’Airbnb, certains qualifiant l’entreprise et ses hôtes qui refusent les remboursements « d’irresponsables ».

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Le site de location de maisons et d’appartements VRBO dirige quant à lui les voyageurs qui souhaitent annuler leur réservation après la période de grâce prévue, vers les propriétaires et gestionnaires des propriétés réservées. Dans une déclaration concernant la COVID-19 publiée sur son site web, VRBO précise que sa politique « Book with Confidence Guarantee » ne couvre pas les annulations dues aux « événements en dehors de notre contrôle comme la maladie ou des actions gouvernementales ».

Et les hôtels ?

Les politiques de remboursement varient d’une chaîne hôtelière à l’autre et elles continuent d’être mises à jour. Plusieurs ont annoncé le retrait des frais d’annulation pour les réservations dans leurs établissements situés dans certains pays, principalement d’Asie et l’Italie. Intercontinental a annoncé qu’aucuns frais d’annulation ne seront appliqués pour tout séjour prévu entre le 9 mars et le 30 avril 2020, et ce, dans tous ses établissements.

Et si vous avez réservé auprès d’un tiers ? « Comme toujours, Expedia suit les politiques de ses partenaires, ce qui signifie que tout crédit, remboursement et changement est à la discrétion de la compagnie aérienne, de l’hôtel, du croisiériste ou autre fournisseur de voyage », a fait savoir une porte-parole d’Expedia par courriel. Elle recommande aux voyageurs de vérifier d’abord avec le fournisseur les détails de sa politique d’annulation avant de contacter le service à la clientèle d’Expedia, débordé ces jours-ci. Le remboursement devra toutefois être réclamé auprès d’Expedia. L’agence de voyages en ligne demande également aux voyageurs dont les séjours ne débutent pas dans les 72 prochaines heures d’attendre avant de téléphoner.

Dans un avis mis à jour jeudi, le site de réservation en ligne Booking.com a pour sa part décrété que le coronavirus est un cas de « force majeure ». Il demande ainsi à ses partenaires de rembourser les séjours payés à l’avance et d’annuler les frais d’annulation pour quelques destinations incluant la Chine continentale, l’Italie, l’Inde, Israël et quelques endroits en Corée du Sud. Là aussi, on note un fort volume d’appels et on recommande à la clientèle de tenter de joindre l’hôtel d’abord. Ainsi ceux qui font preuve de prudence devront aussi s’armer de patience.