Services sans fil Changer de fournisseur, un sport de plus en plus prisé

Depuis 2010, il est possible d’annuler en tout temps, sans pénalité et sans préavis, son contrat de téléphonie cellulaire. Résultat : c’est plus d’un abonné sur cinq qui décide maintenant de quitter son fournisseur, souvent appâté par des offres ailleurs réservées aux nouveaux clients. Quelques constats et conseils pour réussir son transfert.

240 $

C’est la somme des économies annuelles moyennes lorsqu’on change de fournisseur de services sans fil, selon un sondage publié par le Bureau de la concurrence en 2020.

Promotions « attractives »

Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a multiplié depuis plus d’une décennie les décisions pour briser les chaînes des abonnés aux services sans fil. Fini, notamment, les contrats de deux ans, à moins d’avoir acheté un téléphone subventionné, les préavis de 30 jours et le verrouillage des appareils depuis 2017. Les frais d’annulation sont sévèrement encadrés et tout fournisseur doit accepter le transfert de numéro.

« Parallèlement, le marché a connu une concurrence accrue, ce qui a entraîné une baisse significative des prix, analyse Nadir Marcos, PDG du site de comparaison de prix Planhub.ca. Les fournisseurs ont lancé des promotions attractives pour séduire les consommateurs, rendant le changement de fournisseur encore plus avantageux d’un point de vue financier. »

Pas étonnant dans ces circonstances que les Canadiens soient chaque année plus nombreux à faire le grand saut et à changer de fournisseur. Selon un sondage mené en décembre 2022 et commandé par le CRTC que La Presse a obtenu, ils sont maintenant 21 % à l’avoir fait dans les deux dernières années.

Offres et mécontentement

Pourquoi avoir décidé de quitter son fournisseur ? La raison principale évoquée depuis 2018 est le fait d’avoir trouvé une meilleure offre ailleurs. Elle a connu un bond spectaculaire entre les deux moutures du sondage en 2021 et 2022, indice que les offres alléchantes ont été plus présentes que jamais.

On note tout de même une hausse notable du mécontentement des abonnés en ce qui concerne le service du fournisseur qu’ils ont quitté. On retrouve une tendance semblable dans les deux derniers rapports annuels de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST). Les plaintes engendrées par les services sans fil ont augmenté de 6,5 %, passant de 14 887 à 15 853 entre les rapports 2022 et 2023.

On remarque en passant que les consommateurs sont de moins en moins sensibles à un argument publicitaire qui a connu son heure de gloire il y a plusieurs années, l’offre d’un nouveau téléphone. Cette raison évoquée par 13 % des clients en 2018 pour justifier leur changement de fournisseur ne concerne plus que 6 % d’entre eux en 2023.

Une piste de réponse : les Canadiens sont maintenant nombreux à arriver chez un fournisseur avec leur propre téléphone. Ils n’étaient que 34 % à le faire en 2019, comparativement à 63 % qui choisissaient le nouveau téléphone provenant du fournisseur. Ils sont maintenant 43 % à avoir leur propre appareil, presque à égalité avec les 44 % qui en ont un provenant du fournisseur.

Facile de changer ?

La grande question qui préoccupe peut-être la vaste majorité des abonnés qui restent fidèles à leur fournisseur : le changement vers un concurrent est-il facile ? Aucun doute là-dessus, seulement 12 % affirment avoir trouvé le transfert difficile dans la dernière édition du sondage.

Nadir Marcos note par ailleurs un phénomène émergent, l’introduction de la technologie eSIM. Le client n’a plus besoin de se faire livrer, pour une dizaine de dollars, une carte SIM physique qu’il doit insérer dans son téléphone. Tout se fait en ligne. « Cette technologie permet aux utilisateurs de changer de fournisseur de services mobiles de manière quasi instantanée. L’eSIM a donc accéléré la tendance au changement de fournisseur, en rendant le processus plus rapide, plus simple et plus accessible. »

Quand on demande aux clients transfuges ce qui a cloché, on obtient une réponse qui donnera probablement des munitions au CRTC pour mettre les fournisseurs au pas : ce sont eux qui, dans 44 % des cas, ont rendu l’opération difficile.

Réussir son transfert

Couverture

Le réseau de votre nouveau fournisseur couvre-t-il votre secteur de façon satisfaisante ? Aurez-vous le maximum de barres de signal chez vous, au travail, à l’aréna ? Il s’agit malheureusement d’un point très difficile à établir a priori. Le premier conseil : se renseigner auprès de proches déjà abonnés à ce fournisseur. Il existe également un autre outil peu connu, qui cartographie toutes les tours cellulaires des fournisseurs canadiens. Cet outil n’a pas l’interface la plus conviviale, il ne s’agit pas d’une indication absolue, mais la proximité d’une tour, selon notre expérience, est généralement garante d’un bon signal.

Consultez le site Canadian Cellular Towers Map (en anglais)

Réputation

Pour savoir si le fournisseur qui vous fait une offre impossible à refuser pourra tenir ses promesses, allez à PlanHub.ca et cliquez sur son nom. Une fenêtre avec cinq notes, évaluant notamment le réseau et le service à la clientèle, apparaîtra. « Il y a 10 000 avis au total, on les a approuvés manuellement, on donne les notes sur les 365 derniers jours parce que les choses changent », indique Nadir Marcos, PDG de Planhub.ca. Consultez également le rapport annuel de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST). On y trouve le nombre et les motifs de plaintes contre plus de 400 fournisseurs canadiens.

Consultez le site de la CPRST

Négociation

Prenez le temps d’analyser votre nouvelle offre : quelle est sa durée et qu’est-ce qui est inclus dans le forfait, notamment les interurbains, la boîte vocale, la 5G et les frais d’activation. Visitez les sites des différents fournisseurs et prenez en note les forfaits offerts. Il y a des périodes plus propices aux rabais, généralement la rentrée et le mois de février. Vous pouvez ensuite demander à votre fournisseur actuel d’améliorer votre forfait ou de diminuer la facture. Vous risquez d’avoir une mauvaise surprise : les meilleures offres sont souvent réservées aux nouveaux abonnés.