FlightHub, qui exploite les sites de vente de billets d’avion flighthub.com et justfly.com, devra payer une amende de 5,8 millions de dollars à cause de ses pratiques commerciales fausses et trompeuses. À la suite de l’enquête du Bureau de la concurrence, FlightHub a corrigé ses sites internet.

FlightHub a signé une entente mercredi avec le Bureau de la concurrence stipulant qu’elle cessera toute pratique commerciale fausse ou trompeuse sur flighthub.com et justfly.com en plus de retirer les fausses évaluations positives rédigées par elle-même et non par de vrais clients.

Lors de l’enquête, qui a duré deux ans, le Bureau de la concurrence a examiné des milliers de plaintes de consommateurs concernant les pratiques commerciales de l’entreprise et fait des perquisitions au siège social de l’entreprise à Montréal.

« Nous avons poursuivi cette affaire inlassablement pour veiller à ce que les Canadiens soient protégés contre toute autre pratique commerciale trompeuse de la part de FlightHub et de ses directeurs », a affirmé Matthew Boswell, commissaire de la concurrence, dans un communiqué.

« On a collaboré à l’enquête, soutient de son côté Chris Cave, directeur général de FlightHub, en entrevue téléphonique avec La Presse. On n’est pas d’accord avec les conclusions de l’enquête, mais on a écouté ce que l’équipe du Bureau et le commissaire nous ont dit. On a pris en compte leur rétroaction pour améliorer notre plateforme et respecter toutes les règles. »

« Depuis qu’on a fait les changements, on se compare avec nos compétiteurs, des plateformes bien connues, et on est très fier d’offrir maintenant la meilleure expérience client de toutes les agences en ligne, poursuit Chris Cave. Et on a hâte que le Bureau de la concurrence commence à travailler avec les compétiteurs pour qu’ils améliorent aussi leurs sites. »

L’organisme fédéral a conclu que FlightHub a généré des millions de dollars de revenus par le biais de frais cachés et qu’elle a trompé les consommateurs sur les sites flighthub.com et justfly.com en ce qui a trait aux coûts et aux modalités associés à une variété de services.

Le Bureau a obtenu un consentement temporaire de l’entreprise, en 2019, afin de protéger le public pendant que l’enquête suivait son cours.

« La lutte contre les pratiques commerciales trompeuses dans le marché en ligne est l’une des priorités absolues du Bureau, et nous continuerons de faire tout en notre pouvoir pour mettre fin à ces pratiques », a souligné dans un communiqué le commissaire de la concurrence Matthew Boswell.

L’enquête a porté notamment sur la sélection de sièges lors de l’achat d’un billet en ligne, l’annulation de vols et l’augmentation du prix des billets après que les consommateurs avaient sélectionné leur vol.

Pratiques modifiées

Les consommateurs reprochaient à FlightHub d’avoir payé pour réserver des sièges précis qui n’étaient finalement plus disponibles au moment de la transaction. FlightHub affirme qu’elle a changé ses pratiques. Elle précise maintenant à ses clients que lorsqu’ils font une sélection de sièges, il s’agit d’une requête faite à la compagnie aérienne et qu’il est impossible de garantir que ces places seront encore disponibles au moment de la transaction.

FlightHub a aussi dû revoir sa politique d’annulation de vols afin d’être transparente auprès des clients. « Quand on achète un billet en ligne, c’est souvent des prix moins chers et non remboursables, explique Chris Cave, alors il faut être très clair avec les clients avant qu’ils aient terminé leur processus d’achat. »

Pour ce qui est des prix des billets d’avion qui peuvent changer au moment où le consommateur passe à la caisse après avoir sélectionné son vol, FlightHub a modifié son approche.

« L’inventaire change rapidement dans notre domaine, relate le directeur général de FlightHub. Une fois que le client est en ligne, il peut passer 10 minutes et plus avant de conclure la transaction. Ce qu’on a amélioré, c’est la façon d’indiquer à nos clients que le prix du vol qu’ils ont sélectionné n’est plus disponible, qu’il a augmenté, et qu’ils peuvent sélectionner un autre vol. »

« De notre point de vue, notre site offrait tout le temps des indications très claires, mais avec la rétroaction du Bureau de la concurrence, on a décidé d’améliorer toutes les représentations sur notre site pour qu’il n’y ait plus aucune confusion et ainsi offrir la meilleure expérience client qui existe sur le marché. »

Pénalité et restructuration

La pénalité de 5,8 millions de dollars que doit payer FlightHub fera partie de son processus de restructuration engagé en mai 2020 en vertu de la Loi sur les arrangements avec les créanciers des compagnies. Durant la pandémie, les ventes de l’entreprise ont chuté de près de 80 % et elle a dû licencier plus de 60 % de ses employés.

FlightHub déposera sous peu un plan d’arrangement à ses créanciers et affirme que l’entente avec le Bureau de la concurrence était le premier pas vers la sortie de son processus de restructuration.