Les étonnantes confidences du grand patron de Couche-Tard

Ce n’est pas reposant d’être le grand patron de Couche-Tard. Dans une présentation d’une concision stupéfiante au Cercle canadien de Montréal, mercredi, Brian Hannasch a dévoilé la liste des sujets qui l’ont tenu occupé ces derniers mois. Au menu : dépanneurs incendiés, diversité au sein de l’équipe de direction, système de reconnaissance des immatriculations et magasins sans caisse à la Amazon Go. Il a aussi glissé un mot sur l’importance de se débarrasser au plus vite des abrutis.

L’effet du mouvement Black Lives Matter

« Aux États-Unis, cette année, nous avons été au cœur de plusieurs incidents malheureux liés à la diversité. Ça a été très important pour nous à l’interne. À Minneapolis, qui est un gros marché, et où un citoyen [George Floyd] a été tué brutalement, comme vous le savez, trois de nos dépanneurs [enseigne Holiday] ont été incendiés. Et 32 ont été complètement pillés. Personne n’a été blessé, mais c’est un rappel des défis auxquels la société doit faire face. […] Ça nous a aussi touchés à Chicago, au Kentucky. Il y a beaucoup d’employés qui m’ont écrit pour me demander ce que nous allions faire pour faire partie de la solution. »

La place des femmes

« Il y a six ans, quand j’ai commencé comme président et chef de la direction, il n’y avait aucune femme dans mon équipe. Je ne pensais pas que c’était bien. Alors nous avons mis sur pied un conseil de femmes pour améliorer la diversité de genre. Et aujourd’hui, nous avons cinq femmes dans des rôles de leader. Ce sont des modèles pour les femmes de l’organisation. Mais ce qui se passe cette année me fait dire que ce n’est pas suffisant. »

Biais et sujets difficiles

« Il faut plus de diversité. Je vais être franc, quand je regarde les États-Unis, par exemple, 13 % de la population est noire, 19 % est hispanophone et 50 % est féminine, évidemment. Quand je regarde dans nos magasins, nous sommes représentatifs de cela, nous ressemblons à nos clients. Mais quand je regarde au niveau de la direction, ce n’est pas le cas. Nous avons 23 % de femmes dans des postes de direction, comparativement à 50 % dans nos magasins. Et en ce qui concerne les Noirs et les hispanophones, c’est moins de 10 %, alors nous ne ressemblons pas à nos clients. L’équipe de direction ne croit pas que ce soit bien. Nous croyons en la diversité des points de vue. Et nous allons nous améliorer. Nous avons des conversations difficiles à l’interne au sujet de nos biais. Et nous nous efforçons d’aborder ces sujets difficiles. »

Reconnaissance des immatriculations

« En Norvège, nous avons lancé un système de reconnaissance des plaques d’immatriculation. Quand vous arrivez en auto, nous savons qui vous êtes. Vous n’avez pas à sortir votre téléphone ou votre carte de crédit [pour payer]. Vous n’avez qu’à prendre le pistolet de la pompe à essence et faire le plein. Et nous vous envoyons votre reçu par courriel ou texto. »

Sur les traces d’Amazon

« Encore plus à l’avant-garde, nous avons annoncé un partenariat avec Standard Cognition [jeune pousse de San Francisco] pour créer des magasins sans contact comme Amazon Go. Vous entrez dans le dépanneur, vous prenez ce qui vous plaît et vous sortez. La technologie sait ce que vous avez acheté. Le premier établissement ouvrira ses portes en décembre [en Arizona]. Nous avons hâte de savoir si ça change significativement l’expérience client. »

Incursion dans les centres-villes

« Nous avons surtout été une entreprise de banlieues et d’autoroutes. Nous n’avons jamais été un grand acteur dans les centres-villes. Avec la COVID-19 qui malheureusement exerce beaucoup de pression sur la vente au détail, nous avons déployé une stratégie pour revenir dans les centres-villes. Nous pensons qu’il y aura plus de locaux libres dans les prochaines années. Nous pouvons en tirer profit. On entend dire que les gens quittent les centres-villes pour la banlieue, mais nous croyons qu’il y aura toujours de l’intérêt pour les centres-villes et nous voulons en profiter. »

La clé du succès ?

« On me demande souvent pourquoi nous avons du succès. Je réponds que c’est une question de culture. Alain Bouchard et ses partenaires sont encore de bons amis après 40 ans. Ça vous en dit long sur ces hommes, qui s’écoutent et se respectent. C’est comme ça que nous essayons de nous traiter mutuellement à l’interne. Nous essayons d’évacuer la politique et de tenir des conversations authentiques. Nous repérons les abrutis le plus vite possible pour nous en débarrasser. Nous achetons des entreprises et nous intégrons rapidement dans notre famille les personnes qui en font partie. C’est ça, notre recette secrète. »