Êtes-vous allé à la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) dernièrement ? J’espère que non, car l’attente peut être aussi longue que devant les centres de dépistage de la COVID-19.

Stéphanie Grammond Stéphanie Grammond
La Presse

J’en connais plusieurs qui ont fait le pied de grue durant quatre ou cinq heures avant d’être servis. À l’extérieur, dans la file, les règles de distanciation physique prenaient parfois le champ.

Je comprends très bien les défis que la pandémie a posés aux entreprises, aux sociétés d’État et aux ministères qui ont dû servir leur clientèle avec des employés en télétravail, malades ou ayant à s’occuper de leur marmaille. Mais après plus de six mois, il me semble qu’il serait temps de peser sur le champignon, non ?

« Les efforts ont été là. Mais on comprend que ce n’est pas la perfection », m’a répondu le porte-parole de la SAAQ, Mario Vaillancourt.

Pour réduire l’attente, il encourage les usagers à prendre un rendez-vous en ligne. À Québec, le calendrier est grand ouvert. Mais dans la région de Montréal, bonne chance ! Au point de service du boulevard Henri-Bourassa, un des plus fréquentés au Québec, il n’y a aucune date disponible jusqu’à la fin de novembre pour les questions de permis de conduire. Au point de service de Longueuil (chemin Chambly), il n’y a que trois dates disponibles d’ici la fin de novembre.

À moins de dénicher un point de service moins congestionné, les conducteurs qui doivent régler un problème urgent sont pas mal obligés de se présenter sans rendez-vous. Et de faire la queue.

« On a mis des mesures en place pour éviter que les gens attendent trop longtemps. On donne aux gens des coupons avec une heure pour qu’ils reviennent plus tard », explique M. Vaillancourt.

D’autres citoyens comme Jean-Denis Marchand sont carrément incapables d’obtenir de l’aide. « Ma vieille plaque d’immatriculation s’est détériorée à ce point qu’on ne voit plus clairement les lettres et les chiffres », raconte le conducteur qui ne voudrait pas se faire coller une contravention. Mais quand il a voulu faire remplacer sa plaque, la SAAQ lui a répondu que le service était suspendu.

Ne désespérez pas, monsieur Marchand, le service devrait bientôt être rétabli, promet la SAAQ. Tous les autres services ont déjà repris, comme les examens théoriques, en mai, et les examens pratiques, en juin.

Mais après presque trois mois de fermeture, le rattrapage n’est pas facile. Patience, patience…

Si la COVID-19 a mis du sable dans l’engrenage des fonctionnaires, les délais de traitement déraisonnables ne datent pas d’hier, comme me l’a confirmé le rapport annuel du Protecteur du citoyen déposé jeudi.

Par exemple, la protectrice du citoyen, Marie Rinfret, observe une hausse importante du nombre de plaintes fondées à l’égard de la Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail (CNESST), dont la moitié concernaient les délais de traitement.

Elle constate aussi que le traitement des demandes d’opposition est parfois trop long chez Revenu Québec, même si les plaintes ont généralement diminué depuis trois ans avec la mise en place de la Charte des droits des contribuables.

Une demande d’opposition permet à un contribuable de contester son avis de cotisation. Normalement, le fisc doit lui répondre dans un délai de six mois. Mais il arrive que des dossiers restent ouverts pendant un an ou deux, voire davantage.

En ce moment, une personne qui conteste un avis de cotisation de 100 000 $ attend une réponse depuis 18 mois. Son dossier est passé d’une première agente qui a dû s’absenter, à une deuxième agente qui a quitté son poste, à une troisième personne qui n’a pas encore eu le temps d’analyser le dossier. Même si le Protecteur du citoyen juge que la cotisation devrait être annulée, le dossier n’est toujours pas réglé.

Non, mais quel stress pour le contribuable qui doit vivre avec une épée de Damoclès au-dessus de sa tête pendant tout ce temps !

La situation est aussi pénible pour les victimes des inondations de 2017 qui pataugent encore pour obtenir l’aide financière promise. Au 31 mars 2020, 335 particuliers attendaient toujours leur chèque, parfois à cause d’une erreur de calcul, d’une confusion d’adresse ou de la perte de documents.

Pauvres sinistrés. Trois ans de stress. Trois ans de démarches. Des heures et des heures à se débattre avec la machine gouvernementale.

Heureusement, les victimes des inondations de 2019 ont été indemnisées beaucoup plus rapidement, car le Ministère s’est doté d’un nouveau programme d’indemnisation. Au 31 mars 2020, 95 % des particuliers qui avaient soumis une réclamation avaient reçu en entier l’aide financière espérée. Tant mieux. Ça prouve qu’il y a moyen de s’améliorer.

Parlant d’amélioration, l’année dernière, le Directeur de l’état civil a justement réussi à résorber les retards qui atteignaient souvent trois mois pour la délivrance de documents officiels liés à la naissance, au décès ou au mariage. Ces retards pouvaient entraîner de sérieux problèmes financiers.

Bravo. Les bonnes nouvelles, ça fait du bien.