(Ottawa) Des voyageurs qui estiment avoir été lésés par leur transporteur aérien et qui ont déposé une plainte auprès de l’Office des transports du Canada (OTC) devront ronger leur frein encore un peu plus longtemps. Un délai de grâce de plusieurs mois a en effet été accordé aux compagnies aériennes pour cause de pandémie.

Mélanie Marquis Mélanie Marquis
La Presse

« En général, les compagnies aériennes ont 30 jours pour répondre à ce type de réclamation. Cependant, étant donné les perturbations importantes causées par la COVID-19, le délai de réponse accordé aux compagnies aériennes pour les réclamations faites pendant la période actuelle a été prolongé jusqu’au 28 octobre 2020 », a indiqué l’OTC dans un courriel envoyé la semaine dernière relativement à une plainte déposée à titre personnel par un représentant de La Presse à la suite d’un retard.

« Si vous avez soumis une réclamation à la compagnie aérienne et que vous n’êtes pas satisfait de la réponse qui vous a été donnée, ou si vous n’avez pas reçu de réponse d’ici le 28 octobre 2020, veuillez communiquer avec nous […] pour discuter des prochaines étapes du processus de règlement des différends », poursuit-on dans le même message de l’OTC. Ce tribunal quasi judiciaire indépendant est chargé d’appliquer le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) entré en vigueur au Canada en 2019.

Sur la page de suivi de la gestion des plaintes, l’OTC précise qu’il a aussi suspendu de façon temporaire « toutes instances de règlement des différends » visant les compagnies aériennes jusqu’au 30 juin 2020 afin de permettre à celles-ci de se concentrer sur leurs exigences opérationnelles immédiates et urgentes ». Des plaintes peuvent toujours être déposées et seront traitées « en temps opportun ». L’Office déterminera alors si cette mesure doit prendre fin à cette date ou être prolongée.

Un « biais » de l’OTC

Les assouplissements consentis aux compagnies aériennes sont inadmissibles aux yeux de Jacob Charbonneau, président de volenretard.ca, un bureau d’avocats en ligne dont la mission est d’aider les passagers à obtenir des indemnisations pour les pépins qu’ils ont encourus. « On modifie des règlements qui sont en place, qui ont été approuvés, on les suspend, on les prolonge, on enlève des délais », déplore-t-il en entrevue avec La Presse.

Ça montre à quel point il y a un biais de l’Office [des transports du Canada] envers les compagnies aériennes. Ils sont là pour protéger les passagers, mais on a l’impression qu’ils protègent davantage les lignes aériennes.

Jacob Charbonneau, président de volenretard.ca

Le patron de volenretard.ca ne voit pas pourquoi le Canada fait figure d’exception par rapport à d’autres endroits. « Pourquoi on a mis ça sur pause ? En Europe, on n’a pas mis le règlement sur pause », plaide Jacob Charbonneau. Il dit percevoir le même parti pris de l’OTC dans le dossier des transporteurs aériens du Canada qui refusent de rembourser à leurs clients des billets d’avion pour des vols qui ont été annulés en raison de la COVID-19.

L’OTC croule sous les plaintes

Depuis l’entrée en vigueur du RPPA, aussi connu sous le nom de Charte des voyageurs, l’OTC a été carrément inondé de plaintes de voyageurs aériens. En 2019-2020, l’Office a reçu 19 392 plaintes, soit près de trois fois plus que l’année précédente (7650) et 23 fois plus que cinq ans plus tôt (826).

« Le bond observé dans le nombre recensé l’année dernière (2019-20) reflète, en partie, l’entrée en vigueur du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA), les 15 juillet et 15 décembre 2019. Plus de 16 000 plaintes ont été déposées après l’entrée en vigueur du 15 décembre 2019. En raison de l’énorme volume observé, il n’est pas possible d’identifier les enjeux spécifiques soulevés dans ces plaintes. L’OTC est à examiner celles-ci », a-t-on écrit à La Presse.

Au bureau du ministre fédéral des Transports, Marc Garneau, on n’a pas voulu commenter la situation, invoquant l’indépendance de l’Office. « L’OTC est un tribunal quasi judiciaire indépendant et un organisme de réglementation qui a, à toute fin liée à l’exercice de sa compétence, toutes les attributions d’une Cour supérieure. L’un des principaux mandats de l’OTC est d’élaborer et d’appliquer des règlements tel le Règlement sur la protection des passagers aériens. Il relève de la compétence de l’OTC d’enquêter sur les plaintes concernant sa réglementation comme bon lui semble », a écrit Livia Belcea, l’attachée de presse du ministre.