(Toronto) Lorsque la COVID-19 a commencé à se propager à travers le Canada, le président de l’une des plus grandes compagnies d’assurance du pays pensait aux mères qui doivent emmener leurs enfants dans une salle d’attente et les divertir pendant des heures juste pour voir un médecin.

Tara Deschamps
La Presse canadienne

Le président de Sun Life Canada, Jacques Goulet, savait que son entreprise d’assurance avait un programme de soins virtuels offrant des visites en ligne avec des professionnels de la santé pour aider ces personnes, mais a vu l’arrivée du nouveau coronavirus comme une occasion d’en faire plus.

Mardi, la Sun Life a mis en place un accès gratuit à Soins virtuels Lumino Santé, une plateforme qui permet aux Canadiens de communiquer électroniquement avec des professionnels de la santé en leur donnant la possibilité de trouver et de prendre rendez-vous avec un psychologue, un physiothérapeute ou d’autres spécialistes paramédicaux.

Le service est offert gratuitement jusqu’en juin pour les clients des garanties collectives inscrits à des prestations pour frais médicaux, un exemple qui montre comment les plus grandes compagnies d’assurance du Canada intensifient leurs offres de soins virtuels, dont ils s’attendent à profiter au-delà de la crise de la COVID-19.

« Ce que je vois changer de façon assez importante, c’est la façon dont certains services sont rendus », a indiqué M. Goulet à La Presse canadienne. « Une chose qui va changer de façon importante à l’avenir, ce sont les entreprises qui vont intégrer essentiellement les soins virtuels dans leur programme d’avantages sociaux. »

L’offre de la Sun Life — un partenariat avec la montréalaise Dialogue — rejoint un réseau de références que la société gère déjà avec Akira, EQ Care et Maple, et fait partie d’une série d’autres soins virtuels qui sont soutenus par les assureurs.

Manuvie travaille avec Akira pour offrir des soins de santé en ligne, ce qui donne aux utilisateurs un accès à des consultations médicales virtuelles, et Canada Vie propose également des offres de soins virtuels de Dialogue, y compris sa boîte de clavardage Chloé, qui regroupe des informations sur la santé publique pour les patients.

La demande pour les produits de Dialogue a été vive, a observé son cofondateur et chef de la direction, Cherif Habib.

« Très tôt dans la crise, il était clair pour nous que nous allions jouer un grand rôle dans ce domaine », a-t-il expliqué. « Nous avions déjà prévu de croître de manière significative en 2020, mais bien sûr, avec cette crise et le rôle central que nous pouvons jouer pour être utiles, nous devrons croître encore plus rapidement et embaucher encore plus de personnes. »

Dialogue mène actuellement une opération pour embaucher 250 employés, y compris des infirmières cliniciennes et des praticiens, des travailleurs sociaux et des psychologues, pour s’ajuster à la « forte » augmentation du nombre de patients.

Chez Manuvie, le président et chef de la direction, Michael Doughty, a indiqué que la société répondait aux exigences de la COVID-19 en rappelant aux clients l’existence de ses offres virtuelles, qui comprend un service de réclamation numérique. Ce dernier est offert depuis longtemps, mais l’assureur sait qu’il peut être encore plus pratique en cette période de pandémie.

« Évidemment, le risque fait partie de notre ADN et nous avons consacré beaucoup de temps et d’efforts à nous préparer pour pouvoir fonctionner dans des environnements comme celui-ci », a-t-il ajouté. « Non pas que nous les attendions avec impatience, mais nous sommes prêts pour eux. »

Manuvie a récemment reçu moins d’appels au sujet de réclamations pour soins dentaires et pour des massages, et davantage de demandes d’assurance voyage et de questions au sujet de la retraite, ce qui a convaincu l’entreprise à appeler des renforts.

« Nous nous sommes tournés vers les employés de Manuvie qui nous ont quittés ces dernières années et nous leur avons demandé : “Seriez-vous intéressé à revenir pour aider nos clients à un moment où nous connaissons des volumes accrus ?” Et nous avons eu beaucoup de succès avec cela », a expliqué M. Doughty.

« Nous lançons un appel aux personnes qui peuvent aider avec certains de nos contacts avec les clients, comme les personnes qui jouent un rôle de vente et qui connaissent très bien les produits à un moment où […] les ventes sont en baisse. »

La demande pour les services de télésanté à travers le pays connaît une augmentation depuis le début de l’épidémie de COVID-19. Télésanté Ontario, par exemple, a dû ajouter 1300 lignes téléphoniques et 130 infirmières pour suivre la cadence.

« Le gros élément que nous observons en ce moment est une accélération très rapide des soins virtuels », a indiqué M. Goulet.

Il croit que les Canadiens qui profitent de la commodité de tels services dans le cadre de la crise de la COVID-19 seront plus susceptibles de se tourner vers eux à l’avenir, lorsque la pandémie sera terminée.

Lui-même a eu recours à ces services lorsqu’il a eu une infection ou lorsqu’il s’occupait de son fils et il les qualifie de « fabuleux ».

« Cela ne prend généralement pas plus de quelques minutes avant d’être en contact avec un fournisseur de soins de santé. Vous vous voyez à l’écran et si vous avez besoin d’une ordonnance, il vous suffit de l’envoyer directement à la pharmacie, ou ils peuvent même la livrer chez vous », a-t-il dit. « Cela change la donne. »