Les familles qui rentrent de voyage et qui ont besoin de remplir rapidement leur frigo vide sont mieux d’appeler des amis à la rescousse que de se ruer sur l’internet. Après avoir été mis hors d’usage pendant quelques heures, les sites de Metro et IGA éprouvent des lenteurs. C’est sans compter les délais de livraison de plusieurs jours.

Marie-Ève Fournier Marie-Ève Fournier
La Presse

Metro a précisé à La Presse mercredi en fin de journée que le volume de commandes en ligne avait doublé, ce qui expliquait l’allongement des délais de livraison. « La demande est plus forte que ce qu’on est capable de rencontrer », résumait la porte-parole Marie-Claude Bacon.

Jeudi matin, la situation avait déjà changé. La demande était si forte que le site de Metro affichait un message d’erreur 502 lorsqu’on voulait déposer des articles dans son panier virtuel.

Le site a été mis hors d’usage « afin d’augmenter nos capacités, a expliqué Mme Bacon. Notre volume est sans cesse en croissance. On s’ajuste et la situation est rétablie ». De fait, malgré quelques lenteurs, on peut maintenant remplir son panier virtuel.

Du côté d’IGA, le service d’épicerie en ligne n’a pas été accessible de la matinée. « Nous vous invitons à réessayer plus tard. Nous travaillons sans relâche pour maintenir le niveau d’excellence auquel nos clients sont habitués. Merci de votre compréhension », précisait-on sur la page d’accueil.

L’application ne fonctionnait pas davantage.

Peu avant 13 heures, la porte-parole Anne-Hélène Lavoie nous a écrit que le site avait été « en maintenance pour obtenir plus de capacité ». Il est encore lent, mais il est accessible, a-t-elle assuré.

Le site de Maxi semblait pour sa part fonctionner parfaitement jeudi. Par contre, l’épicerie n’offre pas la livraison. Il faut ramasser ses achats en magasin, ce que ne peuvent pas faire les clients en quarantaine.

PAS UNE ACTIVITÉ FAMILIALE

Évidemment, face à la demande qui a explosé, les délais de livraison ont suivi la même courbe. Dans certains cas, on parle de 7 jours d’attente. « On rouvre de nouvelles fenêtres à mesure qu’on augmente la capacité, jure Mme Bacon. Mais ça se remplit en claquant des doigts. »

L’enjeu, explique la porte-parole, en est un de ressources humaines : il en faut beaucoup pour assembler les commandes en magasins. L’entreprise ne manque toutefois pas de camions.

L’idéal, lorsqu’on est capable de se rendre dans un supermarché de façon responsable, est donc de le faire. Cela enlève de la pression sur les commandes en ligne, dont peuvent dépendre les personnes en quarantaine, les malades et les personnes âgées, notamment.

Aussi faut-il rappeler que, dans les circonstances, afin de protéger les employés, faire l’épicerie n’est pas une activité à faire en famille. Vaut mieux limiter le nombre de personnes qui franchissent la porte.

RUPTURES DE STOCK

Que ce soit en ligne ou en personne, les clients des supermarchés doivent par ailleurs s’attendre à ce que certains produits ne soient pas disponibles. Sur le site de Metro, par exemple, le papier de toilette est en « faible inventaire » ou en « rupture de stock », selon les marques.

Le détaillant, qui assemble ses commandes dans un certain nombre de supermarchés servant de « hub », fait tout en son pouvoir pour remplir ses tablettes, assure Mme Bacon.

C’est d’ailleurs pour donner plus de temps à ses employés de se consacrer à cette tâche que les heures d’ouverture ont été réduites d’une ou deux heures par jour. Tous les supermarchés du groupe ferment désormais à 20 h. IGA et Loblaw (Maxi et Provigo) ont pris la même décision.