Equifax: «déplorable et inacceptable», admet Desjardins

Les « ratés » qu'a connus Equifax depuis une semaine pour l'inscription des membres Desjardins constituent une « situation déplorable et inacceptable », a reconnu Guy Cormier, président et chef du Mouvement Desjardins.

Les longs délais d'attente, les pannes de système et les communications déficientes en français, notamment, font que « leur service n'est pas à la hauteur des standards de Desjardins », a-t-il déclaré lors d'une conférence téléphonique ce vendredi matin.

Par conséquent, les membres Desjardins qui souhaitent s'inscrire au forfait de surveillance d'Equifax auront des « solutions complémentaires » à compter de la semaine prochaine, a-t-il annoncé.

Téléphone et internet

D'abord, il sera possible d'appeler au 1-800-CAISSES dès lundi matin pour transmettre toutes les informations pour activer ce forfait, offert aux 2,9 millions de membres qui été victimes du vol de leurs données. Ce sont des téléphonistes déjà à l'emploi de Desjardins qui noteront les informations pour activer le forfait et les transmettront à Equifax.

Vers mercredi, les membres pourront en outre effectuer cette opération à partir du site transactionnel de Desjardins, AccèsD. Les membres qui utiliseront une de ces deux méthodes « vont recevoir leur confirmation dans les semaines qui suivent leur inscription », a précisé M. Cormier. Ces deux méthodes ont été rendues possibles en vertu d'une entente avec Equifax autorisant Desjardins à prendre en charge les dossiers, a précisé à La Presse par la suite un porte-parole de Desjardins.

100 000 forfaits activés

Le président du Mouvement Desjardins a cependant rappelé que l'inscription directe sur le site d'Equifax demeure l'option privilégiée. Il a d'ailleurs révélé que 68 % des membres touchés avaient reçu leur code par la poste, et que 100 000 d'entre eux avaient réussi jusqu'à maintenant à activer leur forfait de surveillance, soit à peine 3 %.

Pour répondre directement aux membres à compter de lundi prochain, le Mouvement Desjardins ne prévoit aucune embauche. Un millier d'employés répartis dans plusieurs centres d'appels seront mis à contribution. Le président a reconnu qu'il y avait un risque que son organisation soit à son tour débordée par le volume d'appels.

« Est-ce qu'on prend un risque ? La réponse est oui. Si tout le monde se met à appeler en même temps lundi à 8 h, on va avoir un problème. Mais c'est un risque qu'il nous faut assumer parce qu'une situation dommageable s'est produite. »

Amélioration depuis mardi

Il estime que ces deux nouvelles solutions constituent autant de « portes ouvertes » qui vont permettre de « gérer l'entonnoir ». Il a repris cette image pour expliquer les problèmes qu'a connus Equifax, qui avait pourtant assuré disposer de la capacité de recevoir autant de demandes, a déclaré M. Cormier. « On constate comme vous que le volume a dépassé la capacité d'Equifax. C'est comme si 50 000 personnes essayaient d'entrer par une seule porte. »

Il estime que la situation s'est améliorée de façon notable depuis mardi dernier, et que le nombre de membres qui ont pu s'inscrire a augmenté de « façon importante » dans les dernières 24 heures. On a notamment convenu avec Equifax d'un processus d'authentification simplifié et augmenté la capacité de réponse en français. « La réponse demeure insuffisante », a-t-il convenu.

Par ailleurs, Desjardins dévoilera l'automne prochain une « solution permanente qui offrirait à l'ensemble des membres une solution de protection de données en cette ère numérique », a annoncé M. Cormier. Sans donner plus de détails, il a précisé par la suite que cette « solution » serait gratuite.

-Avec la collaboration de Nathaëlle Morissette




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