Maude Trudeau et son conjoint Olivier Robitaille avaient profité de billets d'avion à 240 $, achetés en ligne il y a trois mois, pour visiter l'Islande. Leur retour était prévu demain. Mais, avec la faillite de WOW Air, ils ne savent plus à quoi s'en tenir.

ISABELLE DUBÉ LA PRESSE

« Je savais que la compagnie avait des problèmes financiers, mais je ne m'attendais pas à ça », a confié la voyageuse à La Presse par vidéoconférence.

C'est le propriétaire de leur hébergement qui leur a appris la nouvelle. Le couple compte parmi les 4000 voyageurs bloqués à l'aéroport de Reykjavik (Keflavik), dont 1300 en transit.

« Ce qui est étonnant, c'est que la compagnie WOW ne nous a même pas avertis. Sur mon application Google, ça indiquait encore que j'avais un vol. Pendant un moment, on se demandait si c'était vrai. »

- Maude Trudeau

Maude Trudeau sait qu'elle sera remboursée par sa carte de crédit. Mais le prix du billet qu'elle a payé n'a rien à voir avec celui qu'elle a dû débourser pour obtenir un nouveau vol. Elle était sous le choc en voyant les 1500 $ à débourser et même 3000 $ en fin de journée. « À l'aéroport, on a vu des familles de cinq qui cherchaient des billets d'avion. »

De nombreux voyageurs seront touchés par la situation. La Presse a fait le tour des recours possibles.

Cartes de crédit

La Presse a joint sept institutions bancaires émettrices de cartes de crédit. Desjardins et Banque TD ont affirmé qu'elles allaient rembourser automatiquement tous les clients qui avaient acheté des billets avec une carte de crédit de leur institution, et ce, peu importe le type de carte. Il s'agit d'un service qui n'a pas été rendu.

« Ça prend deux informations importantes : la date du voyage et le reçu par courriel, précise Jacques Bouchard, le porte-parole de Desjardins. Ça peut dépasser le délai de 90 jours. Même si les gens ont acheté leur billet en novembre, ça fonctionne. »

Du côté de BMO Banque de Montréal et de la Banque Nationale, la situation est moins claire.

« C'est du cas par cas », explique par courriel la porte-parole de BMO, Marie-Catherine Noël.

« Si les détenteurs d'une carte de crédit BMO nous fournissent la documentation demandée et qu'ils passent l'évaluation sans problème, BMO pourra contester avec la banque du commerçant en indiquant que les services n'ont pas été rendus et leur fournira la preuve du client. »

- Marie-Catherine Noël, porte-parole de BMO

La Banque Nationale invite les clients à communiquer avec le service à la clientèle. « Plusieurs d'entre eux bénéficient aussi déjà d'une couverture pour ce type de risque par l'entremise de l'assurance voyage incluse à même leur carte », écrit par courriel le porte-parole Jean-François Cadieux.

Air Transat

Les clients québécois de WOW Air pourront bénéficier d'un rabais de 30 % d'Air Transat pour remplacer leur vol prévu en avril et mai. Le transporteur québécois ne peut pas ramener les clients coincés en Islande, mais peut offrir des billets à ceux qui avaient prévu un voyage à Paris, Londres et plusieurs autres villes d'Europe.

Voyagiste avec permis

L'Office de la protection du consommateur (OPC) rappelle que les voyageurs qui ont acheté leur billet d'avion d'un agent de voyages titulaire d'un permis du Québec pourraient bénéficier de la protection du Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV). Il ne s'agit pas que d'agences de voyages qui ont pignon sur rue, mais aussi d'agences en ligne comme Expedia qui sont titulaires d'un permis. Au total, 780 agences au Québec ont un permis de l'OPC.

Non seulement le billet d'avion peut être remboursé, mais les frais de prolongation d'un séjour ou la perte de service touristique comme une croisière ou une excursion peuvent l'être aussi. Le fonds rembourse jusqu'à 200 $ par personne, par jour, pour trois jours, destinés aux repas et à l'hébergement. Les voyageurs doivent conserver toutes leurs factures.

« La réglementation nous oblige à examiner chaque fois le caractère raisonnable de la réclamation, précise le porte-parole Charles Tanguay. Par exemple, je ne pourrais pas prendre le premier vol en première classe qui coûte quatre fois le prix. »

« Si vous savez que vous pouvez vous faire rembourser 200 $ par jour l'hôtel et les repas par personne, ça vaut peut-être la peine d'attendre un jour ou deux pour ne pas payer un vol 3000 $. »

- Charles Tanguay, porte-parole à l'Office de la protection du consommateur

Le formulaire de réclamation est offert sur le site de l'OPC. Les voyageurs ne peuvent toutefois pas être remboursés à la fois par leur émetteur de carte de crédit, leurs assurances voyages et le Fonds.

Assurances

Certaines assurances annulation et interruption de voyage couvrent ce type de problème. Il faut vérifier minutieusement les clauses du contrat. « Il y a autant de contrats que de compagnies d'assurance », soutient Annie Gauthier, porte-parole de CAA Québec.

WOW air en bref

Fondation: 2012

Assurait des liaisons entre 27 aéroports d'Europe et d'Amérique du Nord, y compris Montréal, Toronto et Vancouver

Offrait depuis 2015 des vols de Montréal vers l'Europe en passant par Reykjavik, capitale de l'Islande

Passagers transportés en 2018: 3,5 millions

Fin des activités: 28 mars 2019. En grande difficulté financière, l'entreprise n'avait plus d'options pour effectuer un redressement.

Perte avant impôts sur les neuf premiers mois de 2018: environ 55 millions CAN

Sources : Agence France-Presse, La Presse canadienne et WOW Air