Les Québécois sont les consommateurs les plus satisfaits de leur assurance habitation au pays.

Sur une échelle de 1000, ils ont accordé une note globale de 800 aux services de leur assureur habitation, alors que les Canadiens dans leur ensemble leur décernent un plus modeste total de 735.

Les provinces atlantiques et la Colombie-Britannique suivent le Québec avec des notes respectives de 752 et 719. Plus mécontents, les résidents de l'Ontario et des Prairies ont décerné des notes de 706.

L'Étude 2010 sur la satisfaction des titulaires de police d'assurance habitation au Canada, menée par J.D. Power and Associates, avait retenu cinq critères d'évaluation: interaction entre assureur et assuré, coûts et primes, éventail des produits proposés, facturation et paiement, demande de règlement.

Pour l'ensemble du Canada, la satisfaction de la clientèle a décru de deux points par rapport à l'étude réalisée en 2009, notamment en raison de la hausse des primes et des lacunes en communication.

«Les assureurs au Québec ont mieux travaillé qu'ailleurs au pays», souligne cependant Lubo Li, directeur principal et chef du secteur canadien des services financiers et des assurances à J.D. Power and Associates.

En effet, les trois entreprises qui occupent le sommet du palmarès de la satisfaction sont établies ou fortement implantées au Québec. La Capitale Assurances générales, Belairdirect et Desjardins Assurances générales ont pris dans l'ordre les trois premières places.

Primes plus basses

«Au Québec, les primes, autant pour l'habitation que l'auto, sont relativement basses par rapport au reste du pays», explique d'abord Lubo Li. Bien sûr, la prime est établie en partie en fonction de la valeur des propriétés, qui demeure en moyenne plus basse au Québec qu'en Ontario ou en Colombie-Britannique. Cependant, l'augmentation annuelle de la prime est elle aussi plus faible au Québec, alors que la valeur des propriétés y a connu une hausse semblable à celle de l'Ontario.

Communication

Second facteur de satisfaction sur le marché québécois, «les assureurs ont réussi à mieux communiquer avec leurs clients», observe Lubo Li - un facteur essentiel de la satisfaction de la clientèle. À moins qu'ils ne déposent une réclamation, les assurés n'ont que des contacts limités avec leur assureur. «Le renouvellement ou la révision de la police et les ajustements de la prime sont des moments de vérité», souligne M. Li.

Or, la plupart des assurés ne reçoivent pour toute communication qu'un avis de renouvellement - quand ils le reçoivent. En 2010, 57% des titulaires de polices canadiens ont indiqué avoir été avisés à l'avance d'une modification à leur prime.

Seulement 28% des assurés ont reçu un appel de leur assureur pour discuter des protections de leur police et des rabais applicables, comparativement à 43% en 2009.

«Même si leur prime augmente, les clients qui ont été joints par téléphone ou par courriel personnalisé expriment une plus grande satisfaction que les clients dont la prime est restée stable», fait valoir Lubo Li.

Enfin, l'incitation à regrouper chez le même assureur son assurance habitation et son assurance auto penche aussi en faveur du marché québécois. En effet, les Québécois sont nettement plus satisfaits que les autres Canadiens de leur assurance auto privée - pour la SAAQ, c'est une autre histoire, s'esclaffe Lubo Li - et cette satisfaction teinte leur appréciation de leur assurance habitation.

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ASSURANCE HABITATION TAUX DE SATISFACTION DES ASSURÉS CANADIENS

ASSUREUR SUR UNE ÉCHELLE DE 1000

La Capitale Assurance générales 798

Belairdirect 791

Desjardins Assurance générales 779

BCAA 757

Assurance AXA 756

Johnson Insurance 756

TD Ass. Meloche Monnex 750

Moyenne des ass. habitation 735

La Personnelle 734

RBC Assurances 728

State Farm 728

Allstate 724

Intact Assurance 723

Le Groupe d'assurance Economical 716

Aviva 708

Dominion du Canada 705

Wawanesa 704

Co-operators 699

SGI (Saskat. Government Insurance) 693

TD Assurance habitation et auto 689

Certains assureurs n'ont pas été inclus au classement en raison d'un échantillon trop restreint. C'est le cas de SSQ Assurances générales, de Banque Nationale Assurances et d'Industrielle Alliance.

Source: J.D. Power and Associates, Étude 2010 sur la satisfaction des titulaires de police d'assurance habitation au Canada