Clients vulnérables trompés, services qui ne correspondent pas à ce qui a été convenu, pressions indues. Les pratiques « trompeuses ou agressives » en matière de services de télécommunications « se produisent à un point qui est inacceptable », a tranché le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) dans un rapport publié ce mercredi matin.

KARIM BENESSAIEH LA PRESSE

Ce rapport se base notamment sur une série d'audiences publiques tenues cet automne, au cours desquelles des centaines de consommateurs et d'organismes sont venus présenter un portrait particulièrement frappant des méthodes utilisées dans cette industrie.

« Après avoir examiné la question en profondeur, le CRTC estime qu'il est évident que des pratiques de vente au détail trompeuses ou agressives sont présentes sur le marché de service de télécommunication au Canada et, dans une certaine mesure, sur le marché de service de télévision », peut-on lire dans le rapport.

Profiter d'un autiste

Ces pratiques, note-t-on, surviennent à toutes les étapes de la vente, du magasin au téléphone en passant par l'achat en ligne ou dans le porte-à-porte. Elles touchent plus souvent des consommateurs considérés comme « vulnérables ». On mentionne l'exemple d'un client autiste qui n'a jamais pu avoir les conditions de son contrat par écrit. « Ils pouvaient voir que les interactions verbales étaient difficiles pour moi et ils en ont profité », raconte-t-il.

Une femme de 82 ans a par exemple été accostée à un kiosque de Bell à Montréal par un représentant qui lui a demandé une signature comme « confirmation de leur conversation ». Sans le savoir, la dame venait de signer un contrat en bonne et due forme.

Le CRTC note par ailleurs que les mesures prises par les fournisseurs de service pour corriger ces pratiques « n'ont pas été mises en place de façon efficace et n'ont pas pleinement atteint les objectifs fixés ».

Clients mystères

Le rapport publié ce matin ne vise cependant pas de fournisseurs en particulier. Il n'aborde pas non plus la question du coût élevé des forfaits de télécommunications au Canada. Pour corriger la situation, on propose plusieurs pistes de solution, dont une est déjà en cours d'élaboration. Dans un premier temps, on compte sur le Code de conduite sur les services internet qui est attendu prochainement pour encadrer certaines de ces pratiques.

Autre mesure qui pourra être implantée rapidement, le recours à des « clients mystères », payés pour tester le service à la clientèle de certains fournisseurs, sera élargi.

Le CRTC propose également un meilleur encadrement des conditions de contrat, notamment en obligeant les fournisseurs à donner un devis écrit et à généraliser l'offre de périodes d'essai. Le client, selon le rapport, devrait en outre avoir accès à un enregistrement ou une retranscription de ses conversations avec les représentants de l'entreprise.

Enfin, on note que les consommateurs canadiens connaissent très peu les organismes vers lesquels ils peuvent se tourner pour se plaindre de leur fournisseur, notamment la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST), dont on souhaite par ailleurs élargir le mandat pour y inclure les pratiques trompeuses ou agressives.

Pour consulter le rapport : https://crtc.gc.ca/fra/publications/reports/2018_246/