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Question pour un patron: investir dans sa clientèle

Même si l'information est plus facile d'accès que... (PHOTO OLIVIER PONTBRIAND, LA PRESSE)

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Même si l'information est plus facile d'accès que jamais, François Gratton croit qu'il est possible de fidéliser les jeunes, en leur offrant un produit de qualité supérieure.

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Emilie Laperrière

Collaboration spéciale

La Presse

Le président de Telus Québec et provinces maritimes, François Gratton, répond aux questions de Monique F. Leroux, présidente et chef de la direction du Mouvement Desjardins.

Q La concurrence dans le domaine de la téléphonie mobile est vive, c'est le moins que l'on puisse dire. Quel est votre principal élément différenciateur?

R Telus a décidé en 2009 de miser sur le client. Notre priorité est d'être l'entreprise la plus recommandée.

Les opérations sont dictées par les employés de première ligne. On a par exemple changé le mode d'évaluation des employés des centres d'appels, qui se faisait en fonction du nombre d'appels traités et de leur durée. Ils sont maintenant notés sur le taux de résolution de problèmes.

Ça a créé un cercle vertueux. Le taux de mobilisation de nos employés est passé de 57 à 87% en quelques années. On propose une meilleure expérience client, ce qui fait que nous sommes la seule entreprise qui a diminué son nombre de plaintes (de 27%). Nos clients sont aussi plus fidèles. Notre taux de désabonnement n'est qu'à 0,9% et l'acquisition de nouveaux clients est importante.

Q Les médias sociaux continuent de révolutionner le monde des communications et du marketing. Comment vivez-vous ces changements chez Telus?

R Je dirais que ça va au-delà des médias sociaux. La tendance lourde veut que les consommateurs fassent plus confiance aux autres consommateurs (même inconnus) qu'à la publicité. Ils cherchent aussi à s'associer aux marques qui ont les mêmes valeurs qu'eux.

Pour cette raison, on veut inspirer les gens, leur expliquer notre raison d'être et mettre en valeur nos employés. On donne aussi la parole aux clients. Génération Inc. nous permet d'entendre les préoccupations des entreprises et de leur prodiguer des conseils. La plateforme Communauté Koodo donne de son côté un espace aux utilisateurs Koodo pour échanger sur le service et résoudre des problèmes. De super-utilisateurs s'y rendent chaque jour pour aider les autres.

Q Les jeunes d'aujourd'hui connaissent la technologie, et on dit qu'ils sont de moins en moins fidèles à une entreprise. Comment comptez-vous bâtir une relation d'affaires durable avec cette clientèle?

R Il ne faut pas généraliser. Les jeunes peuvent être fidèles à une marque. Il faut seulement leur donner une raison de le faire. Comme ils utilisent beaucoup la technologie, qu'ils envoient régulièrement des SMS, s'informent sur leur cellulaire ou leur tablette, ils veulent un service de qualité. Pour cette raison, Telus a décidé d'investir 1,3 milliard d'ici 2016 dans ses infrastructures, afin de garder le taux de désabonnement le plus bas possible.

Q Comment voyez-vous évoluer la convergence entre les services mobiles et les services financiers?

R Les changements technologiques sont énormes depuis quelques années. On consomme notamment la musique différemment, sur iTunes, mais aussi avec d'autres services comme Rdio. On voyage aussi différemment, en achetant nos billets en ligne, etc. Dans notre poche, on a encore un téléphone et un portefeuille. Le dernier doit disparaître. Ça demandera un effort de tous. Nous avons déjà des ententes avec certaines institutions financières pour le paiement en ligne, mais on doit continuer.

Q Votre slogan est «Nous donnons où nous vivons». Cela pourrait aussi être celui d'une coopérative. Quelle importance accordez-vous à l'engagement social?

R Notre culture d'entreprise se rapproche beaucoup d'une coopérative. On mise sur la santé des communautés qui nous entourent. On travaille de concert avec le milieu de la santé pour rendre les informations plus accessibles, on aide les entreprises à être en santé avec Génération Inc. et on s'implique dans le milieu communautaire. Des gens à l'externe, biens au fait des besoins, décident à quels organismes Telus donne. On a déjà remis 44 millions en 14 ans. Et on a 2000 bénévoles qui donnent de leur temps chaque semaine.

À lire samedi prochain: la directrice du Musée des beaux-arts de Montréal, Nathalie Bondil, répond aux cinq questions posées par François Gratton.

Le parcours de François Gratton en bref

  • Âge: 43 ans
  • Études: François Gratton est titulaire d'une maîtrise en administration des affaires de la Harvard Business School et d'un baccalauréat en droit de l'Université de Montréal.
  • Président depuis novembre 2012
  • Nombre d'employés: 6000
  • Avant de travailler chez Telus: Il était premier vice-président, Solutions aux professionnels de la santé, pour Emergis.




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