Air Canada ne tolère pas les délais... de la part de ses clients qui lui soumettent une réclamation pour des frais encourus à cause du retard de leurs bagages.

Stéphanie Grammond

Air Canada ne tolère pas les délais... de la part de ses clients qui lui soumettent une réclamation pour des frais encourus à cause du retard de leurs bagages.

Ainsi, Daniel Pilon a cru qu'il ne verrait jamais la couleur de son argent. Son histoire remonte à un voyage de ski à Whistler en mars dernier. Avec son épouse et ses deux enfants, M. Pilon s'envole de Montréal vers Vancouver, en passant par Toronto. Arrivé à destination, il manque deux paires de skis et trois valises.

Après avoir laissé patienté la famille quatre heures à l'aéroport, Air Canada promet de livrer les bagages manquants à la montagne, le lendemain à la première heure. Mais le matin suivant, rien.

M. Pilon téléphone au service de réclamation des bagages. On lui propose d'attendre une journée avant de se lancer sur les pentes. Pas question! Chaque journée compte, rétorque M. Pilon. Face à son insistance, on l'autorise à louer l'équipement.

La famille se retrouve au magasin de location... avec une quinzaine d'autres passagers du même vol dont les bagages sont aussi en retard. La famille loue skis, bottes, bâtons, casques et achète certains sous-vêtements. La facture s'élève à 490$. "On est allés au minimum", assure M. Pilon.

La nuit suivante (vers quatre heures!), la famille reçoit coup de téléphone l'avisant que tout son matériel serait livré à 6 heures. Enfin! La famille peut profiter de son séjour sans autre dérapage... si ce n'est qu'Air Canada a aussi égaré ses skis au retour!

Revenu à Montréal, M. Pilon tarde jusqu'en juillet avant de soumettre sa réclamation. La réponse d'Air Canada lui scie les jambes: "Étant donné que votre réclamation a été présentée après le délai prévu, nous devons la décliner", lui écrit-on, sans prendre la peine de préciser le délai en question.

"Essuyer une fin de non-recevoir pour des questions de délai périmé, c'est comme ajouter l'insulte à l'injure", s'enflamme M. Pilon.

Il contacte alors La Presse Affaires. La porte-parole d'Air Canada, Isabelle Arthur, nous a signalé que toute l'information à propos des bagages égarés se trouvait sur son site internet. En effet, les voyageurs peuvent y apprendre une foule de détails importants. Entre autres:

*Ils doivent signaler le retard de bagage dès leur arrivée à destination, sans quoi Air Canada se dégage de toute responsabilité.

*Ils doivent obtenir l'autorisation d'Air Canada avant d'encourir des dépenses.

*Dans leur réclamation, ils doivent fournir les reçus originaux; leur numéro de dossier WorldTracer (c'est le système de gestion de suivi de bagage); les données sur le vol et les passagers; les étiquettes de bagages et les cartes d'accès à bord.

Toutefois, le site web d'Air Canada ne fait aucune mention du délai à respecter pour soumettre la réclamation. "Un oubli", nous a dit Mme Arthur, promettant d'insérer le détail au plus tôt.

Mais elle ajoute que dans la procédure, "l'information est donnée verbalement par le préposé qui autorise les dépenses." Or, M. Pilon est formel: "Les préposés d'Air Canada, tant à Vancouver qu'à Montréal, ne nous ont jamais avisé d'un délai pour réclamer."

Se fiant à sa bonne foi, Air Canada a donc décidé de revenir sur sa décision: "Nous allons contacter le client pour retravailler le dossier avec lui", a assuré Mme Arthur.

À propos, quel est le fameux délai? Les voyageurs disposent de 21 jours après avoir reçu l'autorisation de procéder aux dépenses. Cela laisse peu de temps. Ceux qui partent pour plus de trois semaines, n'ont même pas le temps de rentrer chez eux. Mais Air Canada fait preuve de souplesse, soutient Mme Arthur: "On met une note au dossier. Il n'y aura pas de problème."