Catherine Dagenais, présidente-directrice générale de la Société des alcools du Québec (SAQ) depuis deux ans et demi maintenant, a déposé la semaine dernière le plan stratégique 2021-2023 de la société d’État, qui prévoit notamment de porter une attention particulière à sa chaîne d’approvisionnement et à l’expérience client, ainsi que la mise en place d’une stratégie de recyclage du verre efficace et cohérente. La spécialiste du commerce au détail nous explique comment la pandémie a transformé les activités de ce monopole d’État.

Jean-Philippe Décarie Jean-Philippe Décarie
La Presse

Avant d’aborder les nombreuses transformations qu’a induites la crise sur les activités de la SAQ, parlez-nous un peu de vous, racontez-nous un peu votre cheminement.

Je me suis jointe à la SAQ en 2000, il y a 20 ans exactement. J’ai toujours été dans le secteur du commerce au détail et mon parcours est lié à l’expérience client. J’arrivais de Hallmark [les cartes de souhaits] et j’ai été embauchée comme directrice de secteur pour gérer un réseau de succursales. J’ai été par la suite responsable des achats, puis du marketing, où j’ai travaillé à la mise en place du programme Inspire.

Je terminais mon programme d’EMBA à HEC-McGill lorsque le président Alain Brunet m’a nommée chef des opérations, où j’ai été responsable de la chaîne d’approvisionnement, des ventes, du marketing des achats et du développement durable jusqu’en juin 2018.

Vous avez participé à la mise en place du programme d’achat en ligne avec livraison en succursale en 2015. Est-ce que ce programme a vraiment décollé avec la crise que l’on traverse ?

Non, déjà au moment de son implantation, le programme qu’on appelle cliquez-achetez-ramassez a connu un succès immédiat. Il faut savoir que la SAQ avait dès 2000 mis sur pied un site d’achat transactionnel.

Mais c’est lorsqu’on a donné la possibilité aux clients de venir chercher leur commande directement en succursale que les ventes en ligne ont connu leur envol. La livraison à domicile, c’est plus compliqué, parce qu’on ne peut pas laisser une caisse de bouteilles sur le balcon. Ça prend une présence. Depuis la crise du coronavirus, cette possibilité connaît par ailleurs un immense succès parce que les gens sont chez eux.

Avant la pandémie, nos ventes en ligne représentaient 2 % de notre volume total. Depuis le mois de mars, elles totalisent plus de 4 % de nos ventes, alors que le taux d’achalandage en succursale a baissé de 30 %, même si le volume des ventes a augmenté de 10 %. Les gens viennent moins, mais achètent plus.

Vous avez évoqué la semaine dernière le fait que votre dividende annuel de 1,2 milliard de l’an dernier pourrait être réduit de 100 millions cette année en raison de la pandémie. Pourquoi exactement ?

On a enregistré une baisse importante de nos revenus au premier trimestre en raison de la fermeture des restaurants et des bars ainsi que par des coûts d’opération plus élevés. On sent que la situation s’est stabilisée durant l’été, mais on n’a pas les chiffres finaux de notre deuxième trimestre d’été.

On a eu des difficultés avec la chaîne d’approvisionnement au début de la pandémie parce que les gens pensaient qu’on allait fermer nos portes et qu’ils se sont rués dans les succursales.

En mars, nos ventes étaient comparables à celles que l’on enregistre à Noël, et cela a fait pression sur nos stocks. On a aussi eu des enjeux d’approvisionnement durant l’été lorsque le port de Montréal a cessé ses activités.

L’augmentation des ventes en ligne nous a forcés à créer un quart de travail additionnel dans nos entrepôts. C’est là que toutes les commandes en ligne, qu’elles soient livrées à la maison ou en succursale, sont assemblées. Avant la pandémie, 90 % de nos ventes en ligne étaient livrées en magasin. Au plus fort de la pandémie, 60 % de nos ventes en ligne étaient livrées à domicile, et maintenant, c’est rendu 50-50.

Mais si je comprends bien, même si vos ventes en succursale ont augmenté de 10 % par rapport à l’an dernier, elles n’ont pas réussi à compenser la forte baisse des commandes des restaurants et bars ?

On a réussi à transférer une partie des ventes perdues dans les restaurants dans notre réseau de succursales, d’agences et d’épiceries, et les bars et restaurants ont été ouverts durant l’été avant d’être refermés avec la deuxième vague.

Il faut savoir que 40 % des produits que l’on vend chaque jour à la SAQ sont consommés le jour même par nos clients et qu’une autre part de 40 % sera consommée dans les trois à cinq jours suivants. Seulement 20 % de nos produits servent à la garde et sont conservés pour une plus longue période de temps.

Vous avez souligné que les ventes de produits québécois avaient affiché une forte hausse durant le premier trimestre. Est-ce que cette tendance se maintient ?

Oui, tout à fait. On a enregistré une hausse des ventes des vins québécois de l’ordre de 40 % au premier trimestre et la même popularité a été observée durant l’été. On participe à la chaîne de valeur. Les vignerons québécois qui vendent plus à la SAQ vont pouvoir planter davantage de vignes l’été prochain et produire plus de vin.

La situation est telle qu’on est en rupture de stock pour certains produits. Les consommateurs se sont rués sur les produits québécois dès le début de la pandémie, avant même l’annonce du Panier bleu.

Même engouement avec les spiritueux fabriqués au Québec, où on enregistre une hausse de 80 % des ventes par rapport à l’an dernier. Le gin québécois en particulier enregistre une croissance de popularité incroyable.

Comme pour l’ensemble du commerce au détail, la période des Fêtes est la plus achalandée de l’année à la SAQ. Comment entrevoyez-vous les choses cette année alors que Noël se déroulera en pleine deuxième vague de la pandémie ?

On ne sait pas quelle sera la situation à Noël cette année, quelles seront les conditions sanitaires en place. Chose certaine, la période des Fêtes, de la mi-novembre au 1er janvier, totalise 40 % de nos revenus annuels, et les journées du 23 et du 24 décembre sont nos journées historiquement les plus achalandées.

Le Vendredi saint est au troisième rang des plus importantes journées de vente pour la SAQ, et cette année, on était en plein confinement, et ç’a été une journée plutôt tranquille. On ne sait pas si les gens vont pouvoir fêter en famille ou s’ils vont réaliser leurs achats plus tôt étant donné que plusieurs travaillent à la maison.

Enfin, la SAQ a pris position en faveur d’une politique efficace de recyclage du verre des bouteilles de vin et spiritueux. Quels sont les prochains développements en vue de l’imposition d’une consigne sur les bouteilles vendues à la SAQ ?

On a toujours été favorables au recyclage du verre de nos bouteilles, mais même si 85 % de nos contenants sont récupérés, seulement 30 % du verre est recyclé parce que les bouteilles se détériorent dans les bacs et le processus de collecte.

On a entrepris de tester des équipements multifonctions dans deux projets-pilotes à Bromont et à Saint-Hyacinthe qui vont permettre d’ici deux ans d’arriver à une solution où plus de nos 200 millions de bouteilles vides pourront être recyclées. Si la consigne peut le permettre, on est favorables.