De longs délais pour joindre la ligne 811 pédiatrique

Les parents d’enfants malades doivent s’armer de patience pour joindre la ligne 811 pédiatrique, où le délai d’attente peut s’élever à plus d’une heure.

« Quand un parent est inquiet parce que son enfant fait de la température, attendre une heure trente au téléphone, c’est très anxiogène », dit la mère de famille et infirmière au CISSS de Chaudière-Appalaches Marilyne Bourgelas.

Depuis le début du mois de novembre, une ligne priorisée pour les parents d’enfants de 0 à 17 ans est offerte en contactant le 811. Il s’agit d’une des mesures mises en place par le ministre de la Santé, Christian Dubé, pour désengorger les urgences des hôpitaux.

À l’heure actuelle, le délai d’attente moyen sur la ligne est de 34 minutes, indique la D^re Ariane Murray, cheffe du département régional de médecine générale de Montréal. « C’est relativement acceptable », estime la D^re Murray, qui admet que certaines personnes doivent attendre plus longtemps selon le moment de la journée.

Visites aux urgences

Marilyne Bourgelas a contacté la ligne téléphonique dans les derniers jours pour obtenir des conseils pour son enfant fiévreux. « Je suis infirmière, donc j’avais essayé beaucoup de choses à la maison, mais j’étais rendue au point de consulter un médecin », dit-elle.

N’étant pas en mesure d’obtenir un rendez-vous à son groupe de médecine de famille, elle s’est dirigée vers la ligne 811 pédiatrique après l’annonce du ministre Christian Dubé. Elle a attendu 1 heure 23 minutes avant de parler à une infirmière, qui lui a conseillé de consulter un médecin.

N’ayant pas d’autres options, elle s’est rendue aux urgences, ce qu’elle tentait d’éviter. « Je travaille à l’urgence et je sais comment ça se passe, donc je voulais essayer toutes sortes d’autres options. Mais il n’y a pas beaucoup d’alternatives quand on a un enfant malade », dit-elle.

À son travail, elle rencontre fréquemment des patients qui se sont rendus à l’hôpital parce que le temps d’attente du 811 était trop long.

Sur les réseaux sociaux, certains parents qui habitent à Montréal racontent avoir dû attendre deux heures la fin de semaine dernière avant de parler à une infirmière.

Pour M^e Paul G. Brunet, président-directeur général du Conseil pour la protection des malades, ces délais sont beaucoup trop longs. L’attente devrait être de 10 minutes maximum, juge-t-il. « Si on fait ça, on va diminuer drastiquement le nombre de jeunes patients que l’on retrouve à l’urgence et on va diminuer les risques que ces jeunes patients tombent entre deux chaises et que leur état de santé s’aggrave », dit-il.

« Fort achalandage »

Depuis sa mise en place, la ligne pédiatrique du 811 a reçu 21 382 appels à travers l’ensemble du Québec, selon les chiffres du ministère de la Santé et des Services sociaux. « Il y a un fort achalandage même si le service demeure peu connu », indique la D^re Murray.

Environ 30 % des patients mettent toutefois fin à l’appel avant d’avoir parlé à une infirmière. « Je comprends très bien un parent qui appelle et au bout de deux heures, il n’a pas eu la ligne », dit la spécialiste.

Par ailleurs, un service supplémentaire est offert dans les régions de Montréal, de la Montérégie, de Laval, de Lanaudière et des Laurentides. Si Info-Santé confirme que l’état de l’enfant exige une consultation avec un professionnel de la santé, les parents de ces régions peuvent être transférés vers une centrale téléphonique qui leur offrira un rendez-vous médical. Jusqu’à présent, 5125 personnes en ont obtenu un.

« J’ai quelques-uns de mes patients qui ont obtenu un rendez-vous et ils sont très satisfaits. Ça fait la différence de ne pas se sentir obligé d’aller aux urgences », dit la D^re Murray.

Un mois après l’instauration de ce nouveau service, les hôpitaux pour enfants demeurent débordés. « On donne 400 rendez-vous par jour et malgré ça, on ne voit même pas une réduction de l’achalandage de nos urgences pédiatriques », dit la D^re Murray. « Je n’ai jamais vu une telle demande. C’est intense. »