Forte amélioration de la performance du service 311

Les Montréalais qui contactent le service 311 pour obtenir des informations municipales attendent beaucoup moins longtemps qu’avant pour avoir une réponse, peu importe le mode de communication utilisé.

Le délai moyen de réponse au téléphone a été de 97 secondes en 2021, comparativement à 259 secondes en 2020, une amélioration de 63 %, selon le rapport annuel du réseau 311, présenté mercredi au cours de la séance hebdomadaire du comité exécutif de la Ville de Montréal.

Le rapport révèle que 74 % des appels obtiennent une réponse en moins de 100 secondes, comparativement à 49 % un an plus tôt.

Quant aux questions transmises par courriel, le délai pour y répondre est de 2,1 jours, alors qu’il était de 4,1 jours en 2020.

Les résultats sont encore meilleurs pour le Centre de service 311, qui est responsable de la prise d’appels et des courriels pour 12 arrondissements dits « regroupés » (les sept autres arrondissements « non regroupés » exploitent parallèlement leur propre centre d’appels) : le délai moyen de réponse au téléphone y est de 29 secondes (comparativement à 167 secondes en 2020) et 89 % des appels obtiennent une réponse en moins de 100 secondes (comparativement à 57 % un an plus tôt).

Les questions par courriels obtiennent une réponse en une journée en moyenne, alors que ce délai était de cinq jours en 2020.

« On peut dire que c’est la meilleure année à vie du 311 », s’est réjouie Josée Bédard, directrice de l’expérience citoyenne et des communications de la Ville.

Comment en est-on arrivé à obtenir ces « améliorations spectaculaires » ? a demandé le conseiller municipal Alex Norris, lors de la réunion du comité exécutif.

Le regroupement des arrondissements a permis d’avoir une meilleure force de frappe, et la formation des employés a été améliorée, pour permettre une écoute plus active, a répondu Josée Bédard.

Un plan d’action a aussi été mis en place afin d’atteindre les cibles de satisfaction, a ajouté Stéphanie Matte, cheffe de division au Centre de service 311.

Le 311 a reçu, pour l’ensemble des arrondissements en 2021, 917 763 appels (en baisse de 8 %), 64 633 courriels (en hausse de 82 %) et 26 039 demandes en ligne (en hausse de 27 %).

Pour le Centre de service 311, parmi les 744 082 communications enregistrées en 2021 (en hausse de 1,5 %), on comptait 345 495 demandes d’information, 349 893 requêtes et 6591 plaintes.