François Gratton, PDG de Telus Québec: un secret bien gardé

François Gratton, PDG de Telus Québec.... (PHOTO OLIVIER PONTBRIAND, LA PRESSE)

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François Gratton, PDG de Telus Québec.

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L'entreprise de télécommunications Telus est bien présente dans le paysage québécois. Par ses campagnes publicitaires visibles et récurrentes, mais aussi par la place grandissante qu'elle occupe, notamment dans la téléphonie d'affaires, où elle est l'une des sociétés de télécom qui affichent la plus forte croissance au Québec.

Telus a fait son entrée au Québec en 2000 avec l'acquisition de Québec Téléphone, une entreprise de téléphonie régionale établie à Rimouski. Depuis cette première transaction, la société de Vancouver a investi 14 milliards de dollars au Québec, dont 5,6 milliards pour la mise en place d'infrastructures de réseau.

François Gratton, PDG de Telus Québec depuis un an maintenant et aussi responsable des provinces de l'Atlantique, convient en entrevue que la présence québécoise de l'entreprise est restée un secret bien gardé dont il accepte de soulever certains voiles.

Telus Québec compte 2 millions de connexions-clients au Québec. Elle a 1,3 million de clients consommateurs et 75 000 clients d'affaires qui utilisent une multitude de connexions et qui profitent d'autres services, tels que la réseautique, les centres d'hébergement et de bande passante.

L'entreprise réalise des revenus annuels de 1 milliard au Québec où elle compte 6000 employés, dont 1400 dans son chef-lieu de Rimouski. La ville du Bas-Saint-Laurent abrite également l'un de ses deux centres d'hébergement intelligents de données au Canada.

Au Québec, Telus partage le deuxième rang comme fournisseur de services mobiles avec Rogers, derrière Bell, tandis qu'à l'échelle canadienne, elle est le numéro deux, tout juste derrière Rogers.

«Notre présence québécoise s'est raffermie dans le segment des solutions d'affaires depuis 2008-2009 lorsqu'on a décroché les importants contrats de gestion de tous les services mobiles du gouvernement du Québec et ceux de la Ville de Montréal», souligne François Gratton.

Le PDG de Telus Québec rappelle qu'à cette époque, les concurrents de Telus étaient tous occupés à réaliser des acquisitions dans le secteur des médias, du sport professionnel et des spectacles.

«Nous, on a pris la décision stratégique de capitaliser sur notre puissance internet et de la développer. On est restés un acteur pur dans les télécoms», suggère-t-il.

Virage client

C'est aussi à cette époque que Telus a pris le virage client, c'est-à-dire que le client a été placé au coeur de la culture d'entreprise, le pivot de toutes ses décisions stratégiques.

«On a décidé d'inverser la pyramide en donnant à nos employés de première ligne, ceux qui font directement affaire avec la clientèle, les clés de l'entreprise», explique François Gratton.

Ainsi, à la demande des employés des centres d'appels, Telus a décidé de modifier le mode d'évaluation de ses effectifs qui se faisait - comme partout ailleurs - en fonction du nombre d'appels qui étaient traités de même que de leur durée.

Depuis cette requête, les employés des centres d'appels sont notés en fonction du taux de résolution des problèmes qui leur sont soumis. Telus exploite deux centres d'appels nationaux à Montréal et a dû embaucher des effectifs additionnels pour bien répondre à la commande. Une initiative coûteuse, mais profitable.

«En 2009, on a pris la décision de devenir l'entreprise de télécoms canadienne la plus recommandée par ses clients. C'est devenu notre principal critère d'évaluation, au point que 60% de la compensation financière de la direction est basée sur le taux de recommandation des clients», précise le PDG.

Ce virage stratégique a également eu une incidence directe importante sur le taux de mobilisation des troupes chez Telus. À telle enseigne que l'entreprise affiche aujourd'hui un taux de mobilisation de 83% à l'échelle canadienne et de 87% au Québec, alors que ce pourcentage n'est que de 57% en 2009 pour Telus.

«Selon un classement international de la firme Aon Hewitt, on est l'entreprise de télécoms qui affiche le taux de mobilisation le plus élevé au monde», signale François Gratton.

Des variables qui parlent

La mobilisation autour de l'objectif client se traduit à son tour par la réalisation d'une performance enviable au chapitre de la rétention des clients, une variable essentielle dans l'évaluation des entreprises de télécoms.

«On affiche le plus faible taux de désabonnement de l'industrie au Canada à 0,97%, contre 1,29% pour Bell et 1,34% pour Rogers», décline le PDG de Telus Québec.

Selon François Gratton, tous ces facteurs ont permis à Telus de se démarquer non seulement dans son marché, mais aussi sur le marché boursier. Le titre de Telus affiche le meilleur rendement des investissements de tous les titres de télécoms au monde, avec un retour de 280% de 2000 à 2014.

«On a un rendement de 101% plus élevé que le numéro deux mondial. Depuis 2010, on affiche une plus-value de 179% contre 36% pour le TSX», renchérit-il.

Le PDG de Telus Québec n'entretient aucune inquiétude face à l'avenir puisque la consommation de données internet devrait enregistrer une croissance de 900% au cours des cinq prochaines années en vertu, notamment, de la multiplication des appareils qu'utilisent les ménages canadiens.

«On va continuer d'investir au Québec. On a réalisé une dizaine d'acquisitions au cours des trois dernières années, dont la dernière il y a deux semaines lorsqu'on a acheté le Groupe Enode, de Québec, spécialisé dans la sécurité informatique. On n'a pas fini de développer nos réseaux pour nos clients», anticipe, de façon réaliste, François Gratton.




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