La liste d'inscription contre le télémarketing a généré 4,5 fois plus de plaintes que prévu depuis son instauration par le gouvernement fédéral en septembre 2008. Une avalanche de plaintes qui a donné lieu à des amendes de 195 000$ aux entreprises de télémarketing.

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Au 30 octobre dernier, la Liste nationale des numéros de télécommunications exclus a reçu 344 519 plaintes par téléphone et sur le web de la part des Canadiens, soit une moyenne de 453 plaintes par jour. Le gouvernement prévoyait recevoir 100 plaintes par jour, selon des documents obtenus par La Presse Affaires en vertu de la Loi sur l'accès à l'information. Environ 10,6% des plaintes proviennent du Québec, une province représentant 23% de la population canadienne.

À la suite de ces plaintes, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), l'organisme qui gère la liste fédérale contre le télémarketing, a ouvert 998 enquêtes. Le CRTC a mis à l'amende 28 entreprises pour un montant total de 195 000$. À la suite d'une entente avec le CRTC, TELUS a aussi fait un don de 200 000$ en bourses d'études à l'Université Carleton à Ottawa, ce qui porte le montant total de pénalités financières à 395 000$. Vingt-neuf entreprises ont eu un avertissement sans recevoir de pénalité financière.

«La liste contre le télémarketing est très efficace, mais le nombre d'amendes n'est visiblement pas assez élevé», dit Anthony Hémond, analyste en télécommunications à l'Union des consommateurs, organisme à but non lucratif regroupant les associations coopératives d'économie familiale.

«Notre objectif est la conformité avec la loi, dit Andrea Rosen, cadre en chef de la mise en application des règlements en matière de télécommunications au CRTC. Il y a toutes sortes de façons pour que les entreprises se conforment à la loi, dont l'imposition d'amendes. Nous réglons beaucoup de cas à l'amiable. Récemment, nous avons conclu une entente avec TELUS, qui a fait un don de 200 000$.»

Selon le CRTC, il est difficile d'établir une corrélation entre le nombre de plaintes et la validité de celles-ci. «Certaines plaintes des consommateurs ne sont pas fondées, notamment celles contre les organismes de bienfaisance, les partis politiques et les entreprises avec lesquelles le consommateur avait un contrat au cours des 18 derniers mois», dit Andrea Rosen.

Au 30 octobre dernier, environ 8,6 millions de Canadiens, dont 1,8 million de Québécois, étaient abonnés à la liste fédérale afin de ne plus recevoir d'appels d'entreprises de télémarketing. Il y a actuellement entre 1400 et 1900 abonnements par jour.

Moins d'appels

La liste fédérale a réduit considérablement les appels des entreprises de télémarketing, selon un sondage réalisé pour l'Association de la recherche et de l'intelligence marketing en février et mars dernier. Selon ce sondage, 50% des Canadiens ont noté une diminution importante des appels de télémarketing, 20% d'entre eux une faible diminution, tandis que 10% d'entre eux n'ont remarqué aucune différence et 13% d'entre eux disent avoir subi une hausse des appels de télémarketing.

Le CRTC a accordé à Bell le mandat de créer et d'exploiter la Liste nationale des numéros de télécommunications exclus. Bell était le seul soumissionnaire répondant aux critères de l'appel de propositions du CRTC. Au 31 mars dernier, Bell a facturé 17,3 millions de dollars - une somme payée entièrement par les entreprises de télémarketing. Le CRTC a dépensé 6,4 millions de dollars durant la même période pour traiter les plaintes des consommateurs.

Le ministre fédéral de l'Industrie Tony Clement, responsable du CRTC et de la Liste nationale des numéros de télécommunications exclus, n'a pas répondu aux demandes d'entrevue de La Presse Affaires.

Avec la collaboration de William Leclerc