Le quincaillier BMR prend les grands moyens pour éviter que les tablettes de ses magasins ne continuent d’être vides, une situation qui irrite ses clients. Une firme d’experts en marchandisage a été embauchée pour régler le problème, aux frais des fournisseurs.

Marie-Eve Fournier Marie-Eve Fournier
La Presse

À compter du 1er janvier, une équipe de l’entreprise lavalloise RDTS prendra en charge le marchandisage dans les quincailleries BMR, a appris La Presse. Les objectifs sont les suivants : standardiser le réseau, augmenter les ventes et fidéliser les marchands propriétaires, apprend-on dans une présentation faite aux fournisseurs récemment.

Le marchandisage est un ensemble de techniques visant à présenter aux consommateurs les produits d’une façon optimale afin de susciter un maximum de ventes. En d’autres termes, c’est l’art d’offrir le bon produit, au bon prix, au bon moment, au bon endroit dans le magasin et en bonnes quantités.

BMR rappelle aux fournisseurs que « 76 % des décisions d’achat sont prises en magasin », de sorte qu’une « mauvaise exécution […] peut avoir un impact considérable sur les ventes ». La page suivante de la présentation contient d’ailleurs trois photos de tablettes vides. Son titre : quand une image vaut mille mots.

IMAGE TIRÉE D’UNE PRÉSENTATION DE BMR

Le réseau de quincailleries BMR connaît un problème de tablettes vides ces jours-ci et elle le reconnaît elle-même dans une présentation à ses fournisseurs.

Une tablette vide, « ça frustre le consommateur, et le consommateur a la mémoire longue », reconnaît Robert Dutton, ancien président de Rona et membre du conseil de BMR. « Donc, on risque de perdre un client. »

« Ce qu’on veut, c’est soutenir nos marchands dans leur marchandisage des bouts d’allées, des tablettes, des circulaires. On veut s’assurer que le consommateur, quand il rentre dans le magasin, il retrouve ce dont il a besoin », a résumé en entrevue le grand patron de BMR, Pascal Houle.

L’équipe de marchandisage à l’interne ne fait pas ce type de travail au quotidien.

Réseau « inégal »

RDTS mettra en place chez BMR son programme appelé Imagine, implanté dans plus de 1000 autres magasins. Quatre rayons sont visés : la quincaillerie, la plomberie, l’électricité et la peinture.

Pascal Houle affirme que le recours à cette firme est un « projet pilote » dont la durée prévue sera « d’au moins une année ». Il ajoute que BMR ne s’est pas fixé d’objectif de hausse de ventes, mais que les consommateurs verront une différence « après 12 mois ».

« Quand on s’assure que le produit annoncé en circulaire est sur les tablettes, c’est certain que ça va améliorer les ventes ! », s’exclame le dirigeant sans pouvoir cibler une cause précise aux ruptures de stock. Il croit que la pénurie de main-d’œuvre qui sévit au Québec pourrait être en cause.

Et il insiste sur le fait que « c’est inégal » dans le réseau. 

Les petits magasins doivent être réapprovisionnés plus souvent. Ce n’est pas uniforme. On a de grands magasins dans la région de Montréal qui ne manquent pas de stocks.

Pascal Houle, chef de la direction de BMR

Selon l’Indice WOW de la firme Léger, qui mesure annuellement la performance des détaillants, l’une des quatre principales sources d’irritation chez BMR était (en 2018) l’absence en magasin des produits en promotion.

Les coûts de l’expertise de RDTS seront payés par les fournisseurs qui devront réduire leurs factures de 3,25 %, a-t-on appris. L’un d’eux, qui a préféré ne pas être nommé par crainte de représailles, affirme qu’il s’agit d’un montant « pas mal standard dans l’industrie ». Et il n’est pas fâché, car « c’est censé faire augmenter les ventes ».

« On a des frais nous aussi, car on va mettre du temps et de l’énergie dans ce projet-là », a soutenu Pascal Houle, sans donner plus de détails.

Performance globale

Toujours dans sa présentation aux fournisseurs, BMR a dévoilé d’autres résultats provenant de l’Indice WOW 2018. Par rapport à l’année précédente, six des sept indicateurs de satisfaction de la clientèle mentionnés étaient en hausse. L’ambiance a connu le bond le plus appréciable.

Par contre, le quincaillier demeure au 5e ou au 6e rang parmi les 8 enseignes présentes au Québec, dans plus de la moitié des indicateurs.

Le bon prix :  4e sur 8
Les promotions alléchantes :  4e sur 8
Le service à la clientèle :  5e sur 8
L’ambiance en magasin :  3e sur 8
Magasin bien aménagé :  6e sur 8
Signalisation efficace pour trouver les produits : 5e sur 8
L’information affichée me rend autonome : 5e sur 8

Une page intitulée « Des constats préoccupants » fait état d’une baisse des achats impulsifs, d’un manque de conseils, d’une absence d’uniformité dans la signalisation, de fuites du volume d’affaires, etc.

En somme, BMR se trouvait au 3e rang dans son secteur, en 2018. Il a toutefois glissé au 4e en 2019, son score ayant légèrement reculé. Les trois premières positions sont occupées par Lee Valley, Patrick Morin et Canac.

« Le côté le plus difficile pour nous, c’est l’uniformité du service à la clientèle. Quand on a 300 magasins corporatifs et qu’on a une ligne, une tangente à donner, une tendance [à imposer], c’est facile. […] Nous, on a à convaincre chacun des marchands d’implanter notre philosophie, nos stratégies, nos tactiques de marchandisage. Il faut les faire un par un », relate Pascal Houle.