Institutions financières: «On avait tout prévu. Sauf ça.»

La Banque de Montréal venait tout juste de réviser son plan d’urgence lorsque le virus a frappé. « On avait prévu une attaque nucléaire, des feux et des ouragans. Mais jamais une pandémie. On avait tout prévu. Sauf ça », lance le président de la BMO au Québec, Claude Gagnon. Le point sur la crise de la COVID-19 avec les patrons de quatre institutions financières.

Quels éléments positifs retirera-t-on de cette crise ?

Claude Gagnon, président de la BMO pour le Québec:

« Il y a un appel à la mobilisation dans la population et un appel à l’ingéniosité. À la BMO, à peine 3 % de nos 4600 employés au Québec travaillaient à distance avant la crise. En quelques jours, c’est passé à 90 %. Le Québec est souvent montré du doigt pour un taux de productivité plus bas. Quand on voit des choses semblables, ça démontre qu’on est capables de se retourner sur un dix cents. »

Nadine Renaud-Tinker, présidente de la Banque Royale pour le Québec:

« Ce qu’on a accompli dans les cinq dernières semaines à la banque, on l’aurait normalement fait en trois ou quatre ans. On joint plus de clients aujourd’hui. Ça nous force à devenir plus agiles. On prend une décision un jour et il se peut qu’on doive la changer le lendemain, et c’est correct ainsi. En six semaines, nous en sommes à notre septième plan pour nos clients. On s’organise pour le futur. Je ne me vois pas revenir comme avant. On a augmenté nos contacts clients proactifs de 200 % ce printemps par rapport à la même période l’an passé. Nos clients l’apprécient. Ça marche. »

Louis Vachon, PDG de la Banque Nationale:

« Ce qui m’impressionne toujours est la résilience de la nature humaine et sa capacité d’adaptation. Et c’est pourquoi je demeure relativement optimiste malgré les défis et les enjeux. Ma responsabilité est de m’assurer que la banque continue de s’adapter aux changements et d’aider la société et l’économie à gérer la crise. »

Guy Cormier, PDG du Mouvement Desjardins:

« Le télétravail est une mesure qui va assurément tous nous inspirer pour la suite des choses. Chez Desjardins, entre 30 000 et 35 000 de nos employés sont en télétravail. On a fait ça en à peine deux semaines. Cette crise risque d’accélérer le traitement et l’exécution à distance de certains services financiers. On observe une hausse de plus de 20 % des dépôts directs et des paiements de factures depuis deux à trois semaines. »

Comment entrevoyez-vous la reprise économique ?

Nadine Renaud-Tinker:

« Il y aura une deuxième vague [d’infections], à mon avis. L’allure de la reprise dépendra notamment du niveau de liquidités de nos moyennes et grandes entreprises au moment où on touchera cette reprise. Il y a des industries où ça sera plus difficile et où il faudra plus de temps. On se pose beaucoup de questions. Il faudra penser local. J’adore l’initiative du Panier bleu. »

Louis Vachon:

« Le déconfinement ne se fera pas à la même vitesse dans toutes les industries et régions. Ensuite, il y a une autre période de transition à franchir jusqu’à la découverte d’un vaccin. Ce sera donc différent d’une industrie à l’autre et d’une région à l’autre. Mais on aura déjà des signes de reprise en deuxième moitié d’année. Même s’il n’est pas de zéro, l’impact économique est déjà beaucoup moins grand en distanciation sociale qu’en confinement. La reprise sera plus lente en tourisme, voyages, restauration, divertissement et produits de loisirs en raison de la distanciation et de la peur de sortir que les gens auront. La patience et le dialogue seront de mise dans le cadre des mesures d’allègement. Il apparaît clair que plus de capital sera nécessaire pour soutenir la reprise au Canada et Québec. »

Guy Cormier:

« On est dans un scénario où les deuxième et troisième trimestres seront très difficiles. Jusqu’en septembre et octobre, on verra nombre d’indicateurs négatifs. Il faudra rester très calme devant ces chiffres négatifs d’ici la rentrée d’automne. La reprise sera graduelle en 2021 et 2022. Sur l’horizon des trois ou quatre prochaines années, on devrait avoir repris un bon rythme de croisière. La grande inconnue est la durée des mesures de confinement et la façon dont on pourra reprendre. »

Claude Gagnon:

« Il y avait déjà des entreprises qui éprouvaient des difficultés avant la crise. Pour certaines, les difficultés sont exacerbées et ça peut être un peu un chant du cygne. C’est malheureux, mais des fois, ça fait accélérer des finalités qui pouvaient être prévisibles. Mais je pense aussi à nos grandes entreprises qui s’approvisionnaient un peu partout sur la planète hier. On sera plus conscients qu’on peut s’approvisionner à des coûts un peu supérieurs, mais à partir d’ici. Et si on encourage les entreprises de chez nous, on aura peut-être éventuellement aussi ces biens et services à des coûts plus raisonnables et une économie plus résiliente. On sera peut-être surpris. »

Les institutions financières en font-elles suffisamment pour aider les Québécois ?

Guy Cormier:

« Oui. En ce moment, il y a près de 215 000 mesures d’allègement qui ont été autorisées aux particuliers chez Desjardins et environ 30 000 demandes d’entreprises sont en cours d’analyse. En matière d’assurance auto, nous avons accordé des remises à des milliers de gens parce qu’ils utilisent moins leurs voitures. Desjardins a été la première institution financière au pays à réduire le taux sur des cartes de crédit. On a même décidé de lancer un prêt d’urgence de 3000 $, aucun remboursement de capital ni intérêt pendant six mois, à un taux de 4,97 %. Les institutions financières ont joué un rôle proactif et leur rôle de courroie de transmission pour articuler les programmes gouvernementaux. »

Nadine Renaud-Tinker:

« On a parfois l’impression que ce n’est pas le cas. Mais je vous assure qu’on en fait énormément. Nous allons constamment nous ajuster. Il faut savoir que toutes les banques se parlent avant de procéder à des annonces afin d’avoir un plan similaire et une cohésion pour soutenir l’économie et la communauté. Aux dernières nouvelles, on était à 375 000 demandes de report de paiements pour les prêts hypothécaires à l’échelle du pays. C’est phénoménal. Personne n’a jamais vécu ce qu’on vit. La crise financière de 2008 est une joke comparativement à ce qu’on traverse en ce moment. »

Louis Vachon:

« Oui. Nos sondages démontrent que la satisfaction de la clientèle est en hausse depuis le début de la crise malgré tous les défis opérationnels qu’on a eus, car ça n’a pas été facile en centres d’appels et en succursales. On est rendus à 60 000 dossiers de report de paiements (40 000 hypothèques et 20 000 prêts personnels), à 3000 dossiers d’entreprises et à 8000 dossiers de cartes de crédit où le report du paiement mensuel minimum a été accepté. »

Que pourraient faire de plus les institutions financières ?

Guy Cormier:

« Tout ce qui touche l’accompagnement encore plus personnalisé des clients. Les gens ont besoin dans les prochaines semaines et les prochains mois qu’on les aide à utiliser les meilleurs outils (programmes d’aide gouvernementaux) pour passer à travers la situation qu’ils vivent. Vous avez des gens qui ont encore deux salaires à la maison et d’autres qui n’ont plus de salaire. Il n’y a pas une solution pour tous. Il y a un rôle de conseiller à jouer de façon plus importante. »

Nadine Renaud-Tinker:

« J’aimerais voir une meilleure communication externe de ce qu’on fait et pourquoi on le fait. On le fait beaucoup à l’interne, mais pas assez à l’externe. »

Louis Vachon:

« Trouver une façon de soutenir la portion de l’économie où la reprise sera plus longue et qui sera la plus durement touchée par les politiques de distanciation sociale. Trouver une autre façon que la dette bancaire traditionnelle seulement pour permettre aux entreprises de naviguer durant les 6 à 12 prochains mois, d’ici à ce qu’un remède soit trouvé. On est actuellement en discussions pour voir comment on va faire ça. »

Qu’est-ce qui changera une fois la pandémie passée ?

Claude Gagnon:

« Assurément la conscientisation des gens face aux risques de propagation. Aujourd’hui, 90 % des employés de BMO sont en télétravail. On ne reviendra pas à 3 %. Mais à 40 ou 50 % à terme de façon permanente, c’est possible. En l’espace de deux semaines, on a vu une augmentation de plus de 300 % d’adhérents à nos services bancaires en direct. À partir du moment où ces gens-là goûtent à ce type de services, ils vont l’adopter. Les succursales ne fermeront pas. Mais si on a plus de clients sur nos plateformes électroniques, ça fera baisser l’achalandage en succursale. »

Nadine Renaud-Tinker:

« Avec la vidéoconférence, on réalise que les voyages d’affaires ne sont pas si nécessaires que ça. Même s’il y a un vaccin, je ne crois pas qu’on va revenir au nombre de voyages d’avant. Toutes les banques faisaient énormément de déplacements au pays. »

Guy Cormier:

« Les déplacements et les rencontres privées. Les gens auront vécu certains avantages des rencontres à distance et se demanderont s’ils doivent aller aussi souvent à Toronto ou à Vancouver et si la technologie permet de faire des rencontres et d’être aussi efficaces. Ça fera réfléchir des organisations et les amènera à revoir leurs façons de faire. L’autre chose, c’est qu’on sort de 40 années de croissance. Mais on voyait que depuis trois ans, il y avait beaucoup de questions sur le développement durable, les inégalités, les changements climatiques, le protectionnisme et le populisme. La période actuelle amènera les gens à réfléchir et à vouloir relancer la vie en société en se disant qu’il faut faire le prochain cycle de développement socio-économique autrement. »

Louis Vachon:

« Il y aura possiblement plus de télétravail. L’économie numérique sera plus présente. Mais jusqu’à quel point ? Il est trop tôt pour tirer des conclusions. Il faut faire attention. Il faut juste éviter les formules à l’emporte-pièce du genre “Rien ne sera plus pareil” ou “Tout sera différent”. Je ne crois pas à ça. Il faut laisser le temps passer. L’humain a fondamentalement besoin de contacts. Ça, ça ne changera pas. À court terme, sur un horizon de 12 à 18 mois, les gens seront plus hésitants à sortir en public. Mais la minute où on trouvera un remède ou un vaccin, les gens vont vouloir socialiser. »