Client qui reçoit une facture de 55 $ plutôt que de 45 $ comme promis pour son forfait cellulaire, et qui doit en plus payer 45 $ pour changer de numéro. Consommateur à qui on avait promis une vitesse internet de 10 Mb/s, mais qui en reçoit à peine 1 Mb/s.
Ces deux exemples résument les motifs les plus courants de plainte des Canadiens l’an dernier, selon le plus récent rapport de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST), qui sera dévoilé ce lundi.
En cette année marquée par la pandémie, la Commission « a été plus occupée que jamais », note-t-on d’entrée de jeu, ayant reçu 17 003 plaintes entre le 31 juillet 2020 et le 1er août 2021, une hausse de 9 % par rapport à l’année précédente. L’écrasante majorité de ces plaintes, soit 88 %, se sont réglées à la satisfaction du consommateur. Pour une part considérable de ces griefs, soit 73 %, il n’a même pas été nécessaire pour l’organisme fédéral de pousser les procédures plus loin, puisqu’ils ont été réglés à l’étape de la préenquête.
Comme les années précédentes, ce sont les services sans fil et l’internet qui donnent les plus gros maux de tête aux consommateurs. Les 17 003 plaintes se sont traduites en 42 254 problèmes soulevés, pour lesquels le service cellulaire était en cause 18 466 fois, soit 44 % de l’ensemble. L’internet, lui, arrive deuxième avec 13 202 sujets de plaintes, soit 31 %.
Pour les services sans fil, la facturation arrive en tête des sujets de plaintes, avec 7508. Du côté de l’internet, c’est la prestation de services qui est le plus souvent blâmée, avec 4740 mentions.
Selon Anaïs Beaulieu-Laporte, analyste à l’Union des consommateurs, il s’agit du premier rapport montrant réellement l’impact de la COVID-19. « L’an dernier, les fournisseurs avaient mis en place des mesures d’accommodement. Ça a cessé, mais la pandémie n’a pas cessé. Ils ont assuré qu’ils feraient preuve d’une certaine flexibilité, mais ce n’est pas nécessairement ce qu’on voit sur le terrain. »
Globalement, tous services confondus, le plus important fournisseur de télécommunications au Canada, Bell, continue de mener au chapitre du nombre de plaintes, avec 3517, soit 20,7 % de toutes les plaintes acceptées. Il s’agit toutefois d’une amélioration de 7,8 % pour Bell par rapport à l’année précédente.
Ce n’est pas du tout le cas de Rogers, au deuxième rang avec 2361 plaintes, mais en hausse de 32,6 % par rapport à l’année précédente. Notons également la détérioration de la situation chez Vidéotron, qui vient au sixième rang chez les fournisseurs les plus souvent visés avec 1074 plaintes. Il s’agit toutefois d’une hausse de 57 % par rapport à 2019-2020, la plus forte chez les fournisseurs. Ce sont d’abord les problèmes liés au service sans fil de Vidéotron, précise le CPRST, qui sont en cause. Mais on souligne également que les services internet de l’entreprise québécoise ont connu une hausse de 83 % des plaintes. Plus spécifiquement, celles concernant la qualité des services internet ont grimpé de 162 %.
On a par ailleurs publié les résultats d’un sondage auprès de 4000 consommateurs qui se sont adressés à la CPRST. On y apprend d’abord que 32 % d’entre eux ont tenté pendant plus de trois mois de résoudre le problème directement avec leur fournisseur. Dans 58 % des cas, leur plainte avait été transférée plus de trois fois à un autre service.
Ces données, estime Anaïs Beaulieu-Laporte, confirment que « les fournisseurs continuent de miser sur l’inertie du consommateur pour ne pas régler leurs différends ».
Par ailleurs, un sondage EKOS mené auprès de 2061 Canadiens montre encore une fois que le grand public connaît très peu la CPRST : à peine 20 % en ont déjà entendu parler.
« Certains exemples mentionnés dans le rapport montrent de la mauvaise foi des fournisseurs, note l’analyste de l’Union des consommateurs. C’est un peu choquant. C’est parce que c’est à leur avantage de ne rien faire : la majorité des consommateurs ne font rien et ne connaissent pas leurs recours et leurs droits. »