Hilo, la nouvelle filiale d’Hydro-Québec qui offre des services de gestion de la consommation d’électricité, connaît un démarrage difficile.

Hélène Baril Hélène Baril
La Presse

Des ajustements de service rendus nécessaires à la dernière minute et des thermostats dysfonctionnels ont bousillé l’entrée commerciale de la société d’État dans ce nouveau marché prometteur.

« J’étais censé économiser et maintenant j’en doute. J’ai dépensé 700 $ pour de l’équipement qui n’a pas de valeur ajoutée, du moins pour le moment », rapporte un utilisateur déçu, David Hurtubise, client d’Hilo depuis le 11 décembre.

Hilo propose des économies de 10 $ à 90 $ sur la facture d’électricité aux consommateurs qui acceptent de réduire leur consommation sur demande en hiver, pendant certaines périodes, entre le 1er décembre et le 31 mars. Un équipement composé de thermostats intelligents et d’une passerelle qui gère les appareils connectés est installé par Hilo chez les clients intéressés et prêts à investir pour profiter du service.

Aux heures de forte consommation, des « défis » sont lancés aux utilisateurs qui reçoivent une compensation financière pour avoir réduit leur consommation.

Ça a mal commencé. Les deux premiers défis ont été annulés aussitôt après avoir été lancés. Des utilisateurs qui partagent leur expérience sur les médias sociaux rapportent aussi des thermostats qui se débranchent tout seuls ou qui ne peuvent pas être ajustés et beaucoup de questions adressées à l’entreprise qui n’ont pas reçu de réponse.

Chez Hydro-Québec, on reconnaît que les débuts d’Hilo ont été difficiles.

« On avait des choses à ajuster et on a préféré les annuler pour ne pas nuire à l’expérience client », explique Cendrix Bouchard, porte-parole d’Hydro-Québec. Les clients ont quand même reçu une compensation financière, a-t-il précisé.

Hilo a aussi été obligée de retourner chez des clients pour remplacer des thermostats. « On a un petit lot de thermostats qui avaient un problème de fabrication. »

Les thermostats et les autres appareils connectés offerts par Hilo sont conçus et fabriqués par une coentreprise que la filiale d’Hydro-Québec a créée avec l’entreprise québécoise Stelpro.

« Dans tout lancement, il y a des choses à ajuster », ajoute le porte-parole de la société d’État, qui avait testé l’offre d’Hilo l’an dernier auprès de 1000 utilisateurs, notamment des employés d’Hydro-Québec.

Pour son lancement commercial, Hilo a offert ses services dans quatre villes, soit Montréal, Québec, Trois-Rivières et Gatineau. Le nombre de clients recrutés par Hilo est confidentiel. L’entreprise vise « plusieurs centaines de milliers de clients d’ici cinq ans ».

Hiver doux, économies limitées

L’hiver actuel étant plutôt clément, le nombre de défis lancés par Hilo à ses clients a été assez limité, ce qui a pu en décevoir certains. Ces derniers jours, avec le retour de températures plus froides, ils devraient être plus nombreux, selon Cendrix Bouchard.

Ces appels à la réduction de la consommation d’électricité permettent à Hydro-Québec de mieux gérer son réseau lors des périodes de forte demande, généralement le matin et le soir, et d’éviter d’avoir à acheter de l’énergie sur les marchés voisins.

David Hurtubise, pour sa part, s’attendait à mieux comme service de la part d’une société d’État comme Hydro-Québec. « Ce n’est pas de la vraie domotique, estime-t-il. J’ai l’impression d’avoir perdu le contrôle de ma maison. »

Même s’il a fini par être contacté par le service à la clientèle d’Hilo, il dit ne pas avoir encore reçu de réponses à ses questions. « Je suis totalement insatisfait », résume-t-il.

En plus d’Hilo, Hydro-Québec offre aussi à ses clients la tarification dynamique, qui est une autre façon de gérer sa consommation d’électricité et de réduire sa facture.

Cette année, 60 000 clients ont choisi d’adhérer à la tarification dynamique, qui n’exige l’installation d’aucun équipement. Aucun problème à signaler de ce côté, assure Hydro-Québec.

La tarification dynamique offre deux options, le crédit hivernal et le tarif Flex D.

L’option crédit hivernal prévoit que le client paie l’électricité au tarif habituel, mais s’il réduit sa consommation pendant les périodes où le réseau d’Hydro-Québec est fortement sollicité, il recevra un crédit de 0,50 $ par kilowattheure consommé en moins par rapport à son profil habituel.

L’autre option, le tarif Flex D, permet de profiter d’un tarif réduit de 2 cents le kilowattheure pendant tout l’hiver, du 1er décembre au 31 mars. Pendant les épisodes de grand froid, la consommation coûte toutefois plus cher, soit 50 cents le kilowattheure, ce qui incite à la réduire, mais il faut être vigilant.