L’un des plus importants assureurs en dommages sur le marché québécois, Promutuel Assurance, demeure paralysé par une panne de systèmes informatiques qui dure depuis un mois. Tandis que la tension monte chez les clients, l’AMF dit suivre cette situation « sérieuse » de près.

Martin Vallières Martin Vallières
La Presse

Mais alors que d’autres assureurs comme SSQ, La Capitale et Unica, également victimes de cyberattaques en décembre, ont rapidement réparé leurs systèmes informatiques, Promutuel Assurance n’est toujours pas parvenu à remettre en fonction ses systèmes informatiques de gestion, de même que son site internet d’informations et de services aux clients.

Le site internet demeure réduit à une seule page d’informations générales sur la panne, et quelques numéros de téléphone vers les 19 mutuelles régionales regroupées dans Promutuel Assurance.

Au grand dam de ses clients, qui n’ont plus accès à leurs informations de compte d’assurance depuis le 12 décembre. Et qui expriment de plus en plus leur insatisfaction et leurs critiques envers Promutuel sur sa page Facebook, notamment.

« Depuis tout ce temps, vous devez certainement avoir des réponses à nous donner. Sommes-nous toujours couverts ? Soyez transparents. D’autres compagnies ont déjà eu ce genre de problèmes et ont avisé leurs clients rapidement », écrit une cliente de Promutuel.

« J’ai laissé trois messages depuis le 28 décembre et je n’ai AUCUN retour d’appel. On repassera pour le service à la clientèle. Ça sent le changement de compagnie d’assurance… », écrit un autre client.

« Avez-vous l’intention de nous informer de ce qui se passe ? demande un troisième. Ça fait presque 1 mois et on ne sait rien… Les paiements ne sont plus prélevés, on se demande si on est encore assuré. On se demande si vous avez perdu toutes nos informations. On se demande ce qui a été volé. Pourquoi vous nous cachez la vérité ? Soyez transparent, c’est la moindre des choses avec vos clients… »

L’AMF aux aguets

La durée et la gravité de la panne informatique chez Promutuel mobilisent l’attention de l’Autorité des marchés financiers du Québec (AMF), qui a la première juridiction de surveillance réglementaire et financière sur les compagnies d’assurance au Québec.

« Il s’agit d’une situation très sérieuse et des échanges ont été mis en place [depuis décembre] avec l’organisation [Promutuel Assurance] afin de veiller à ce que les suivis requis soient effectués, que les services puissent être rétablis dans les meilleurs délais possibles, et que les clients soient protégés », a indiqué le principal porte-parole de l’AMF, Sylvain Théberge.

« L’AMF est très consciente des impacts que cela peut avoir sur la clientèle [de Promutuel] et elle continue de suivre ce dossier de très près. »

Par ailleurs, les nombreux courriels et messages téléphoniques acheminés par La Presse auprès de la direction de Promutuel Assurance, notamment sa présidente-directrice générale, Geneviève Fortier, étaient toujours sans réponse en fin de journée lundi.

À l’Union des producteurs agricoles, d’ailleurs, on se dit « préoccupé par la situation » chez Promutuel Assurance.

« Nous suivons le dossier de près. Nous sommes en contact avec le groupe d’assurances afin de comprendre ce qui se passe. Pour notre organisation, il est important de soutenir nos [membres] producteurs et de les accompagner lorsqu’ils font face à ce genre de problématique », a indiqué la porte-parole de l’UPA, Jessica Blackburn.

Selon le plus récent rapport annuel de l’AMF sur les institutions financières au Québec, la société Promutuel Assurance et ses 19 composantes régionales accaparent l’une des principales parts de marché dans l’assurance dommages et automobile au Québec.

Aux environs de 7,5 %, les parts de marché combinées de Promutuel telles que mesurées par l’AMF en fin d’année 2019 se situent en quatrième position sur le marché québécois, avec une clientèle située principalement dans des régions d’agriculture et de ressources.

Ailleurs dans le marché de l’assurance-dommages au Québec, les trois premières positions selon la taille des parts de marché sont occupées par la société Intact Financière (à 23 % du marché en assurance-dommages et à 17 % en automobile), le Mouvement Desjardins (à 15 % en dommages et à 16 % en automobile) et la société La Capitale, qui cotait à 9 % en dommages et à 10 % en automobile avant son union avec SSQ Assurance, annoncée en juillet 2020.