Forfaits de cellulaire qui dépassent leurs besoins, informations trompeuses, vendeurs agressifs ou qui ne répondent pas aux préoccupations. Ces pratiques, un consommateur sur cinq les a subies sur les 422 « clients mystères » recrutés lors d’une vaste enquête du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) publiée mardi. Explications.

Karim Benessaieh Karim Benessaieh
La Presse

« Projet de clients mystères »

Depuis 2018, le CRTC s’intéresse aux pratiques dites « trompeuses ou agressives » des grandes entreprises de services de télécommunications. Après six semaines de consultation publique à laquelle ont participé 2300 personnes, cinq jours d’audiences publiques et deux sondages, le CRTC a rendu son verdict en février 2019 : ces pratiques « se produisent à un point qui est inacceptable ». En décembre 2019, on a poussé la recherche encore plus loin, en envoyant sur le terrain 422 « clients mystères » dans tout le Canada, dont 97 au Québec. On s’est assuré d’avoir un groupe représentatif, notamment en y incluant des personnes plus vulnérables.

Ces faux clients se sont renseignés auprès de six grandes entreprises de télécommunications, Bell, Rogers, Telus, Sasktel, Freedom et Vidéotron. Environ la moitié se sont rendus en magasin, le quart ont contacté les entreprises en ligne ou au téléphone pour s’informer des conditions des forfaits de téléphone mobile. Dix ont même réellement acheté un forfait mobile. Tous ont répondu à 41 questions sur leur expérience.

Forfaits inadaptés

Premier constat : 26 % des clients ont rapporté qu’ils s’étaient fait recommander des produits ou des services qu’ils estiment inappropriés. Fait à noter, c’est au Québec qu’on a enregistré le taux de satisfaction le plus bas à ce chapitre, avec 69 %. Une des plaintes qui sont revenues le plus fréquemment est le peu de choix qu’offrent les trois grands fournisseurs, Bell, Rogers et Telus, aux nouveaux clients. Tous n’offraient qu’un seul forfait, à 75 $ par mois avec 10 Go de données et diminution de la vitesse après ce cap — ce qu’on présentait comme un « forfait illimité ». « Aucune explication ne leur a été donnée sur cette irrégularité, peut-on lire dans le rapport. Il s’agit du forfait le moins dispendieux proposé par les fournisseurs de services aux clients mystères, même à ceux qui recherchent un forfait moins cher, ou qui n’utilisent pas autant de données et il semblerait que leurs besoins ne soient pas satisfaits. »

Freedom, note-t-on, offrait le même forfait à 50 $ par mois, tandis que « Sasktel et Vidéotron offrent plus de variétés pour les prix et pour la capacité de données ».

Les clients qui ont contacté leur fournisseur en ligne étaient les moins satisfaits, avec 61 % contre 80 % pour ceux qui se sont présentés en magasin.

Pressions et tromperie

Près d’un client sur dix, 11 % plus précisément, a rapporté avoir eu l’impression que le vendeur avait fait pression sur eux. En outre, 13 % estiment qu’ils n’ont pas eu le temps nécessaire pour prendre une décision éclairée. Bell affichait les taux d’insatisfaction les plus élevés pour ces deux aspects, avec 17 %.

De plus, 12 % des clients estiment qu’on ne leur a pas fourni une information « claire et simple », un taux qui monte à 35 % chez les sourds-muets.

Par ailleurs, 18 % des clients mystères ont rapporté s’être fait proposer des produits et services supplémentaires qu’ils n’avaient pas demandés. Quand ils les ont refusés, près du tiers ont senti « de la persistance » du vendeur à vouloir tout de même leur vendre ces produits. Fait intéressant, ce sont surtout les femmes qui ont fait les frais de cette insistance, qu’elles ont subie à 39 % contre 23 % pour les hommes.

Parmi les trois façons de contacter les fournisseurs, c’est surtout en personne qu’on court le plus le risque d’avoir à faire à un vendeur insistant, ce que rapportent 35 % des clients mystères.

Dur d’annuler un contrat

Les 10 clients mystères qui ont effectivement acheté un forfait ont permis de faire quelques découvertes intéressantes. Le CRTC précise toutefois que leur nombre est insuffisant pour tirer des « conclusions statistiques significatives ». D’abord, trois de ces clients ont constaté que les détails de leur contrat ne correspondaient pas à ce que le vendeur leur avait promis.

Le résumé des informations essentielles en une ou deux pages, une obligation réglementaire, n’a été remis qu’à six des dix clients. Enfin, cinq de ces clients ont tenté d’annuler leur achat au cours de la période d’essai. Deux d’entre eux « ont indiqué que le personnel leur avait rendu la tâche difficile pour annuler leur service », peut-on lire dans le rapport.