La Société de transport de Montréal (STM) n'imitera pas la Ville de Montréal, qui a décidé de larguer Twitter pour diffuser des entraves à la circulation dans ses rues. Au contraire, le transporteur montréalais a décidé de renforcer sa présence sur le réseau social pour informer ses usagers sur les perturbations à son service.
« Arrêt ligne ORANGE entre Snowdon et Bonaventure. Dégagement de fumée. » La STM compte bien continuer à diffuser ce type de messages, lors d'incidents perturbant son service. « Twitter est le moyen privilégié pour interagir en temps réel, notamment lors des perturbations de service métro et bus », indique un porte-parole du transporteur, Philippe Déry.
Alors que la Ville de Montréal a constaté que son compte sur la circulation (@MTL_Circulation) était peu consulté, la STM évalue au contraire que ses comptes sont de plus en plus populaires, 371 000 usagers s'y étant abonnés. « Pour nous, on considère que c'est efficace. On va où sont nos clients. Et ce qu'on constate, c'est qu'ils s'informent sur nos comptes Twitter. Pour le moment, ça va bien. »
Heures d'utilisation étendues
En fait, la STM juge ce mode de communication tellement efficace qu'il a été décidé d'étendre ses heures d'utilisation. Les comptes dédiés aux urgences sont ainsi en service de 6 h à 23 h, sept jours sur sept.
Il faut dire que Montréal et la STM ne s'adressent pas au même type de personnes. Pour informer les automobilistes sur les entraves routières, la Ville peut difficilement compter sur une application mobile, les conducteurs ne pouvant utiliser leur téléphone en conduisant. À l'inverse, les usagers du transport en commun n'ont pas les deux mains sur un volant, la majorité ayant au contraire les deux yeux vissés sur leur téléphone.
La STM souligne que le choix de plateforme varie selon plusieurs critères. Le transporteur, par exemple, a décidé de ne pas miser sur Facebook pour communiquer sur les pannes puisque son algorithme fait en sorte que les gens peuvent mettre des heures, voire des jours, avant de voir une publication. Pas pratique dans une situation d'urgence où les événements évoluent rapidement.
« L'algorithme de Facebook rendrait plus difficile la publication de messages sur l'état du service ou les interruptions. Sur Twitter, c'est par ordre chronologique, alors c'est beaucoup plus facile pour nos clients de s'y retrouver », expose Philippe Déry.
Reste que la STM dit suivre la situation de près et évaluer les changements dans les habitudes de ses usagers. « Si dans trois ans, il y a une nouvelle plateforme sociale, ou si la popularité des médias sociaux décline, on va revenir dans le web », poursuit M. Déry.