« Zoé prend les appels de vos patients et répond à leurs questions sans que vous ayez à intervenir. » C’est la promesse de Bonjour-santé qui offre dorénavant une assistante téléphonique intelligente aux cliniques médicales. Mais la réalité est tout autre : des patients se heurtent plutôt « à un mur » et disent être incapables de se faire comprendre.
Ce qu’il faut savoir
- L’assistante téléphonique intelligente Zoé de Bonjour-santé donne bien des maux de tête à des patients qui se disent incapables de se faire comprendre.
- Jusqu’à présent, neuf cliniques dans la province utilisent l’assistante téléphonique intelligente.
- Selon Bonjour-santé, Zoé permet des économies de temps de 84 % pour les cliniques.
En décembre dernier, Olivia Scallon a tenté de prendre un rendez-vous à la clinique médicale Angus à Montréal pour son fils âgé de 3 ans. « J’ai essayé sur leur site internet à plusieurs reprises sans succès. »
Elle a donc appelé la clinique, où elle a été mise en contact avec Zoé, l’assistante téléphonique intelligente. « Zoé ne comprenait rien de ce que je disais. Elle a voulu me transférer à un pharmacien, donc j’ai raccroché », raconte Mme Scallon.
Puisqu’elle travaille dans le domaine de l’intelligence artificielle, elle a supposé qu’il existait des mots-clés permettant de rediriger les patients vers quelqu’un de manière directe. « J’ai rappelé et j’ai dit : “URGENCE, URGENCE.” Comme de fait, ça m’a transféré à la réceptionniste », se remémore-t-elle.
Dans le contexte où il est déjà ardu d’obtenir un rendez-vous médical, elle déplore que Zoé ne fasse qu’accentuer le problème. « Quand le processus pour prendre un rendez-vous ne fonctionne pas, c’est frustrant. »
Un service implanté dans neuf cliniques
La clinique Angus est une des neuf cliniques médicales dans la province utilisant l’assistante téléphonique intelligente pour les patients nommée Zoé. Ce service, offert par la société de développement logiciel Bonjour-santé, est déployé progressivement depuis décembre 2022 dans les régions de Montréal et de Québec.
L’objectif de Zoé est de prendre les appels des patients et de répondre à leurs questions sans que le personnel des cliniques ait à intervenir. Selon Bonjour-santé, Zoé permet des économies de temps de 84 % pour les cliniques. Plus de 60 % des appels seraient traités sans l’intervention d’un employé.
« La plupart [des cliniques] ont des enjeux de personnel et l’adoption de services automatisés est une piste qui permet de gagner en capacité de volume et ultimement de répondre au patient qui, il n’y a pas si longtemps, pouvait être de longues minutes en attente au téléphone ou devait rappeler à plusieurs reprises », a déclaré à La Presse Annie Blanchette, de Tootelo, qui chapeaute Bonjour-santé.
« Une expérience horrible »
Les patients sont nombreux à faire part de leur mauvaise expérience avec Zoé via les avis Google de la clinique médicale Angus.
« Votre système virtuel Zoé est complètement inadéquat et elle ne comprend absolument rien. »
« L’accès téléphonique a toujours été difficile. Mais le nouveau robot qui prétend permettre la prise de rendez-vous est catastrophique. »
Impossible de communiquer des informations importantes ! Le robot sert à rien, c’est une expérience horrible !
Extrait d’un avis Google de la clinique médicale Angus
Même son de cloche du côté de la clinique médicale de Sillery, à Québec. « Système Zoé : pourri. Si elle est en formation, elle en a pour des années avant d’avoir un diplôme », écrit une patiente dans un avis Google.
En réponse aux commentaires, la clinique médicale Angus affirme qu’elle reçoit plus de 1000 appels chaque jour, « ce qui fait en sorte que [les patients risquent] d’être mis en attente pendant de longues minutes ou [doivent] rappeler plus tard ».
La clinique dit avoir adopté le service Zoé pour s’assurer que tous les appels puissent obtenir une réponse, précisant que l’assistante téléphonique est en « évolution constante ». « Nous vous remercions de faire preuve de patience, et d’utiliser des phrases courtes et claires lorsque vous parlez à Zoé », suggère la clinique aux patients.
« Ça nous fait tourner en rond »
« Ce robot-là, c’est un mur. Ça nous fait tourner en rond. Ça épargne peut-être du temps et de l’argent pour la clinique, mais absolument pas pour les patients. Ça fait perdre patience », dit à La Presse Anaïs, qui a préféré taire son nom de famille de crainte de ne plus être prise en charge. Elle a fait une plainte à la clinique médicale Angus après avoir vécu deux mauvaises expériences avec l’assistante téléphonique.
L’été dernier, elle a tenté de joindre la clinique pour savoir si son rendez-vous avait lieu en personne ou au téléphone, comme c’était le cas pendant la pandémie. « Normalement, on m’appelle pour confirmer, mais je n’avais pas eu d’appel. À 30 minutes du rendez-vous, je ne savais toujours pas si je devais me rendre à la clinique ou non. »
Aucune option offerte par l’assistante téléphonique ne permettait de répondre à sa demande. « Avec le robot Zoé, c’est absolument impossible de parler à quelqu’un. Ça m’aurait pris 20 secondes pour avoir une réponse à ma question. »
Dans les semaines suivantes, elle a communiqué avec la clinique pour sa fille fiévreuse. Zoé l’a informée que sa requête avait été prise en compte et qu’on la rappellerait d’ici 48 heures. « Mais 48 heures de fièvre pour un nourrisson, tu vas aux urgences », dit la mère de famille.
Elle a finalement décidé de se rendre en personne à la clinique afin d’obtenir un rendez-vous. Sur place, on lui a indiqué qu’elle devait absolument passer par le système téléphonique pour en obtenir un. Après avoir déposé une plainte à la clinique, elle a fait des démarches afin d’obtenir un rendez-vous pour sa fille dans un autre établissement.