(Ottawa) Après des semaines de crise, les files d’attente devant les bureaux de passeport sont de plus en plus courtes et organisées. Malgré cette légère embellie, les personnes qui espèrent voyager à l’automne devront elles aussi faire la queue afin d’obtenir leur passeport à temps pour leur départ. Le ministre Marc Miller, coprésident du nouveau groupe de travail pour gérer la crise, veut trouver des solutions rapidement.
« Tranquillement, ça s’améliore », se réjouit Mégane Prévost, qui s’est présentée au bureau de Service Canada de Laval à 2 h du matin dans la nuit de lundi à mardi. Son départ est prévu mercredi à 7 h vers les États-Unis.
PHOTO PATRICK SANFAÇON, LA PRESSE
Mégane Prévost et Juliana Houle
« Je pensais qu’il n’y aurait aucune organisation, mais finalement, il y en avait. Pendant toute la nuit, il y a eu des agents de sécurité et vers 7 h du matin, des personnes avec un dossard sont sorties. Elles étaient à peu près une dizaine et elles nous ont dirigés vers différentes files selon notre date de départ », explique-t-elle dans le stationnement du centre commercial.
Dans une rare entrevue téléphonique, la directrice générale de Service Canada au Québec confirme que des équipes procèdent désormais au triage des personnes qui patientent en file. Depuis mercredi, les gens sont dirigés vers des files d’attente pour un départ dans moins de 12 heures, dans moins de 48 heures, dans plus de 48 heures, pour un rendez-vous en ligne ou pour récupérer un passeport imprimé.
« À tous les jours à 6 h 30, les équipes se rencontrent. À 7 h, elles procèdent au triage de la clientèle et avant 10 h 30, elles ont parlé au moins une fois à chaque personne », explique Élaine Chatigny.
Les demandes des personnes qui partent dans moins de 12 heures sont traitées et imprimées sur place tandis que les demandes de ceux qui partent dans 24 à 48 heures sont transférées à Gatineau, précise Mme Chatigny. « Leurs passeports sont imprimés dans la soirée et la nuit à Gatineau et le lendemain matin, une navette sécurisée les transporte vers les bureaux de Montréal pour que les gens viennent les cueillir. »
Est-ce que cette nouvelle méthode évitera à d’autres voyageurs, en attente d’un passeport, de rater leur vol ? Élaine Chatigny n’ose pas s’avancer.
On voit des centaines de personnes chaque jour dans chaque bureau de passeports. C’est évident [que la méthode] fonctionne. Mais oui, il y a des pépins pour certains clients.
Élaine Chatigny, directrice générale de Service Canada au Québec
À Saint-Laurent, à Laval ou au Complexe Guy-Favreau, des voyageurs s’adressent quotidiennement aux agents de sécurité parce qu’ils veulent prévoir un voyage à l’automne ou à l’hiver. Ils se demandent comment renouveler leur passeport d’ici là. Ils se demandent si la crise sera enfin terminée.
La directrice générale de Service Canada au Québec affirme que ces gens doivent aussi faire la file en vue de renouveler leur passeport pour l’automne. Surtout, ils ne doivent pas réserver de vol tant et aussi longtemps qu’ils n’ont pas leurs documents de voyage entre les mains, martèle-t-elle.
« À l’agent de triage, ils doivent expliquer qu’ils viennent déposer une nouvelle demande ou une demande pour un renouvellement. Ils peuvent préciser qu’ils n’ont pas de date de voyage en vue. Nous allons prendre la demande en charge, nous allons effectuer un suivi. La demande sera dans nos systèmes. »
La fin du télétravail ?
À Ottawa, le nouveau « groupe d’intervention pour améliorer les services gouvernementaux » s’est mis au travail. « On va trouver des solutions au plus vite », avance en entrevue le ministre des Relations Couronne-Autochtones, Marc Miller, qui copréside ce nouveau groupe de travail annoncé par le premier ministre Justin Trudeau samedi. Il n’a toutefois pas voulu avancer d’échéancier. « On ne veut pas que ça prenne tout l’été pour désengorger quelque chose qui n’aurait jamais dû arriver », précise-t-il.
Il dit comprendre le scepticisme, mais il défend l’initiative en faisant valoir que les rencontres du cabinet sont moins fréquentes l’été.
Il y a lieu d’avoir un comité plus permanent pour pouvoir pallier ces délais de service dans l’immédiat, mais aussi de pouvoir voir si on peut avoir des solutions à court terme et à long terme.
Le ministre Marc Miller, coprésident du nouveau groupe de travail pour gérer la crise
Le Parti conservateur du Canada, le Bloc québécois et le Nouveau Parti démocratique ont tous soulevé des doutes sur ce grand comité qui regroupe 13 ministres, soit le tiers du cabinet.
De la poudre aux yeux pour le député bloquiste Alexis Brunelle-Duceppe, qui qualifie le groupe de « petit party » qui sert aux ministres à « montrer qu’ils travaillent ».
« Ce ne sont pas les ministres qui font des traitements de dossiers de passeport, souligne pour sa part le néo-démocrate Alexandre Boulerice. Ce sont des fonctionnaires qu’il faut embaucher et qu’il faut former. »
« C’est complètement ridicule, commente à son tour le chef adjoint conservateur, Luc Berthold. On parle des services de base des ministères. »
Une partie de la solution réside, selon lui, dans le rappel au travail en présentiel de l’ensemble de la fonction publique pour éviter les engorgements comme dans le cas des passeports. « Ce qu’on a appris quand il y avait tout le processus de traitement au départ, c’est que les gens recevaient les demandes de passeport dans un bureau, il y avait quelqu’un qui était là pour numériser tous les documents et les envoyer à quelqu’un qui les traitait, puis après ça, qui revenait, donc ça a doublé le temps de traitement », décrit-il.
On a eu beaucoup, beaucoup de cas où les documents se sont perdus durant cette opération-là, les gens se faisaient demander de retourner des papiers.
Luc Berthold, chef adjoint conservateur
La fin du télétravail est l’une des solutions envisagées, reconnaît le ministre Miller. « C’est une réflexion par laquelle on passe présentement », admet-il tout en soulignant que la pandémie n’est toujours pas terminée. « Il y a des gens qui hésitent à retourner au travail pour leur propre santé, je les comprends, mais encore faut-il que les Canadiens aient droit aux services qui leur sont dus et puis, là, visiblement ça ne marche pas. »
D’autres solutions sont envisagées, comme des « investissements accrus » et l’informatisation des services encore sur papier.
Une première réunion a eu lieu lundi et une deuxième doit se tenir jeudi. Six rencontres sont prévues pour l’instant. Le ministre Miller croit qu’elles permettront aux 13 ministres de s’entraider et de demeurer en contact étroit avec les fonctionnaires afin de déterminer tous les goulots d’étranglement qui se font surtout sentir pour les services comme les passeports, les demandes d’immigration et les aéroports.