Céline Faucher et sa petite famille ont quitté Bell Canada le mois dernier pour adhérer au service «extrême» de Vidéotron, qui leur promettait des téléchargements illimités.

Maxime Bergeron LA PRESSE

Céline Faucher et sa petite famille ont quitté Bell Canada le mois dernier pour adhérer au service «extrême» de Vidéotron, qui leur promettait des téléchargements illimités.

Céline Faucher et sa petite famille utilisent beaucoup l'internet. Ils ont quitté Bell Canada le mois dernier pour adhérer au service «extrême» de Vidéotron, qui leur promettait des téléchargements illimités. Sans l'ombre de frais supplémentaires.

Leur satisfaction fut de courte durée. Comme plus de 40 000 abonnés à ce forfait, Céline Faucher a appris la semaine dernière qu'elle sera soumise à une limite mensuelle de 100 gigaoctets dès le 1er octobre. Et qu'elle devra payer 1,50$ pour chaque gigaoctet supplémentaire. Elle fulmine.

«C'est vrai que 100 gigs, c'est beaucoup, mais avec la venue de la télé par l'internet qui ne tardera pas, avec YouTube et les sites du genre, la facture montera vite», a-t-elle dénoncé.

Céline Faucher est loin d'être la seule mécontente. L'Union des consommateurs a lancé mercredi une demande de recours collectif contre Vidéotron au nom de tous les clients touchés par «ce changement au contrat décrété unilatéralement». Quelque 150 abonnés se sont inscrits au recours en une seule journée.

Leurs récriminations sont nombreuses. Ils déplorent notamment que Vidéotron ait continué à publiciser le forfait extrême comme étant «illimité» jusqu'à cette semaine, même si les clients de ce service ont reçu un avis de changement par la poste le 14 août dernier.

«Pour moi, c'est comme de louer une voiture et se faire dire qu'on a droit à 20 000 km annuellement sans pénalité, pour se faire dire une fois qu'on est engagé que c'est dorénavant 5000 km», a illustré Denis Bussière, qui s'est inscrit au forfait extrême à la fin de la semaine dernière.

Isabelle Dessureault, porte-parole de Vidéotron, dit comprendre la grogne suscitée par la décision de l'entreprise. Mais du même souffle, elle soutient que la vaste majorité des 860 000 abonnés à l'internet profiteront de l'imposition d'une limite aux gros utilisateurs.

«C'est une décision d'un fournisseur de masse, pour protéger le réseau et s'assurer que la performance que nous offrons présentement se poursuive», a-t-elle affirmé pendant un entretien téléphonique.

Environ 15% des 40 000 abonnés au service haute vitesse extrême dépassent la limite de 100 gigaoctets par mois, soutient la porte-parole. Cela représente environ 6000 personnes. La moyenne des clients de Vidéotron utilisent neuf gigs par mois, poursuit-elle.

La porte-parole défend la légalité du changement décrété par Vidéotron. «Selon les termes du contrat que nous avons avec ces clients-là, on peut réviser des clauses 45 jours à l'avance et le client a 30 jours pour résilier son contrat sans pénalité.»

Étrange service

Au moins une dizaine d'abonnés au service extrême de Vidéotron ont partagé leur expérience avec La Presse Affaires, jeudi.

Au-delà de leur frustration de se voir imposer une limite de téléchargement, leurs témoignages ont mis en lumière les réponses parfois surprenantes des employés du service à la clientèle.

Benoît Cauchy, par exemple, s'est fait répondre qu'il devrait payer 120$ pour résilier son contrat. «Je sais maintenant que ce n'est pas vrai pour cette pénalité, car c'est eux qui ont changé les règles du jeu», a-t-il souligné.

Damien Cussac, étudiant en logiciel, soutient pour sa part s'être fait dire que seuls les pirates informatiques dépassaient la limite de 100 gigs.

Dans sa requête de recours collectif, l'Union des consommateurs, représentée par le cabinet d'avocats Unterberg, Labelle, Lebeau, demande notamment au juge de condamner le Vidéotron à payer 100$ en dommages à chaque client touché.

L'Union souhaite aussi que Vidéotron rembourse toutes les pénalités payées par les internautes qui auraient utilisé plus que les 100 gigs permis.

Enfin, l'Union des consommateurs soutient dans sa requête que Vidéotron a décidé «bien avant l'été 2007» d'abolir les téléchargements illimités. Or, l'entreprise «a omis d'en informer ses clients au moment où ils se sont abonnés ou qu'ils ont renouvelé leur abonnement», écrit-on.

La porte-parole Isabelle Dessureault a refusé de préciser à quel moment la décision a été prise par Vidéotron, se limitant à dire que c'est «au cours de l'été».

Par ailleurs, la porte-parole a fait valoir que pour atteindre la limite de 100 gigs, un internaute pourrait télécharger soit 20 000 chansons, soit 100 000 photos ou encore 70 films.

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