Aux prises avec un volume de colis qui a explosé depuis le début de la crise de la COVID-19, Postes Canada n’arrive plus à respecter ses délais normaux pour plus de 37 % des envois.

Karim Benessaieh Karim Benessaieh
La Presse

Cette statistique a été révélée par l’entreprise Buster Fetcher, qui a analysé les délais de livraison d’environ un millier de ses clients canadiens.

Pour la semaine du 3 mai, on a ainsi constaté que Terre-Neuve-et-Labrador était la province ayant subi le plus grand nombre de retards (73,8 % des cas). Au Québec, les colis envoyés et reçus à l’intérieur du territoire de la province étaient en retard dans 34,6 % des cas.

À l’échelle du pays, la situation semble avoir empiré depuis un mois : pour la semaine du 12 avril, Buster Fetcher avait établi que 20,1 % des colis avaient été livrés plus tard que d’habitude.

« Le but n’est pas de taper sur la tête de quiconque, on sait que tout le monde fait son gros maximum », précise Matt Lessard, directeur et fondateur de Buster Fetcher.

Il faut que les commerçants en ligne et les clients sachent que c’est maintenant ça, la réalité. Le goulot d’étranglement est clairement dans la livraison.

Matt Lessard, directeur et fondateur de Buster Fetcher

Mieux chez Purolator

Pour considérer un envoi comme étant en retard, on utilise les normes affichées par Postes Canada sur son site internet, qui sont par exemple de deux jours ouvrables pour les livraisons ordinaires locales. Ces normes datent d’avant la pandémie et leur non-respect ne donne plus droit à un remboursement. C’était d’ailleurs la spécialité de Buster Fetcher, qui s’occupait de ces démarches pour ses clients. « On n’a plus de revenus en ce moment », précise M. Lessard.

Fait plutôt étonnant, Purolator, une filiale de Postes Canada, a des statistiques de retard bien plus avantageuses. Dans la semaine du 3 mai, seulement 12,4 % des colis ont été livrés en retard, alors que ce taux était de 6,3 % début avril. Buster Fetcher a également compilé des statistiques sur des concurrents de Purolator – UPS et FedEx –, mais ne veut pas encore les rendre publiques. « Je n’ai pas assez de clients pour dire que c’est statistiquement fiable », explique M. Lessard.

Postes Canada avait déjà prévenu ses clients à la fin avril que des retards seraient inévitables, compte tenu « des volumes de colis comparables à ceux observés pendant la période des Fêtes », avait-on expliqué. En une seule journée, le 20 avril, on avait livré 1,8 million de colis.

« On comprend qu’on est en temps de crise, mais il y aurait peut-être place pour certaines améliorations, comme augmenter les heures d’ouverture des bureaux de poste ? », suggère M. Lessard, qui rappelle qu’UPS offre notamment la livraison les fins de semaine aux États-Unis.