Énergie Cardio mise sur l'intelligence artificielle pour motiver ses clients

La perte de motivation et le roulement élevé de la clientèle sont des plaies pour les centres de conditionnement physique. Énergie Cardio a décidé de s'y attaquer en ayant recours à l'intelligence artificielle. L'entreprise s'appuie désormais sur Wizper-Motiv, une application qui permet de détecter plus tôt que tard des indices de perte de motivation chez ses abonnés.

Conçue en collaboration avec Lanla, celle-ci permet des alertes en temps réel, sur un téléphone manipulé par les gestionnaires d'Énergie Cardio, dès qu'on sent qu'un client est sur le point d'abandonner à jamais ses visites au gym. « On envoie des sondages à notre clientèle, explique Éveline Canape, copropriétaire et vice-présidente d'Énergie Cardio. La plateforme récolte les réponses et lorsqu'un client est sur le point d'être démotivé, on le sait et il se fait demander si on peut le contacter pour l'aider. On agit tout de suite. »

Éveline Canape affirme que le taux de rétention chez Énergie Cardio est de 50 %.

« Grâce à Wizper-Motiv, j'aimerais faire grimper cette moyenne à 65 %. Ce pourcentage existe dans notre industrie, dans des situations d'encadrement, par des entraîneurs privés, par exemple. » - Éveline Canape, copropriétaire et vice-présidente d'Énergie Cardio

Selon Énergie Cardio et Lanla, Wizper-Motiv permet de cibler promptement les signes de décrochage. Mais pour ce faire, il a d'abord fallu nourrir l'intelligence de l'application avec des données sur les comportements de la clientèle, ce qu'elle aime, n'aime pas, ce qui la motive... « On les connaît, ces comportements et ces données, car beaucoup de recherche a été faite dans notre domaine », souligne Éveline Canape.

WIZPER ADAPTÉE

Wizper, l'application de base que Lanla a lancée en 2016, détecte déjà les clients insatisfaits. « C'est un système d'accompagnement du gestionnaire pour qu'il puisse prendre de meilleures décisions et actions, précise Christian Watier, président et chef de la direction scientifique de Lanla. Il analyse l'ensemble de l'information de l'expérience client et propose les éléments à régler en ordre de priorité. » Toutefois, pour l'adapter à la réalité d'affaires d'Énergie Cardio, Lanla a revu ses paramètres et son interface. « Il y a eu de l'intégration d'algorithmes, décrit M. Watier. On a ajouté des éléments psychométriques de mesure. »

Plus il y aura de sondages remplis, donc de données et d'interactions colligées, plus Wizper-Motiv fera intervenir ses utilisateurs dans les gyms avec précision.

« Les réponses et notre réaction s'affineront au fil des informations obtenues et cumulées. Mieux on pourra nuancer, plus ça nourrira cette intelligence. » - Éveline Canape

« On voit sur un téléphone que Monsieur X a telle problématique ? Voici ce que je vous conseille de lui donner comme info. C'est un peu comme avec Google Translate. »

Grâce à Wizper-Motiv, Énergie Cardio veut ramener le maximum de personnes sur le chemin de l'activité physique. Combien ? « Je ne peux vous dire combien on va en réchapper, admet Éveline Canape. Un tel système de raccrochage, par téléphone, est en place depuis longtemps chez nous, mais l'intelligence artificielle permet d'aller plus vite, d'intervenir plus rapidement et de fournir des réponses plus pointues. Dans toutes les relations d'aide, plus l'interaction a lieu quand le drapeau se lève, plus on a une chance de réussite. »