Alors qu’une vague de décès et d’épuisements sans précédent touche les professionnels de la santé de première ligne et les premiers répondants, le Canada continue de subir les contrecoups de la COVID-19, en cette deuxième année de la crise sanitaire mondiale. Malgré les défis, la pandémie nous a permis de tirer de nombreux enseignements afin d’aller de l’avant et de repenser notre approche en matière de soins de santé.

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Par la force des choses, la COVID-19 a fait entrer la santé numérique dans une ère de profonds changements et accéléré la mise à disposition d’outils et de services très attendus afin de répondre aux besoins immédiats des Canadiens. En fait, selon une étude réalisée par l’Institut C.D. Howe, les soins virtuels ont connu une croissance exponentielle.

La demande ne cesse d’ailleurs d’augmenter : avant la pandémie, moins de 25 % des médecins de famille canadiens envoyaient des courriels dans le cadre de leur exercice, et 4 % seulement proposaient des téléconsultations. Pourtant, en juin 2020, les soins virtuels représentaient plus de 70 % des soins ambulatoires dispensés par les hôpitaux et les cabinets médicaux. Cette technologie conçue pour être simple, mais sécurisée, permet aux patients de se mettre en relation par vidéo avec des professionnels de la santé qualifiés afin d’obtenir les soins dont ils ont besoin, généralement grâce à une application pour téléphone intelligent.

Certains services sont couverts par le système de santé provincial, où les médecins autorisés à exercer dans la province peuvent orienter les patients vers un soutien en santé mentale ou envoyer, en quelques minutes, des ordonnances numériques à des pharmacies virtuelles ou physiques.

Maintenant que nous avons goûté au confort, à la simplicité et à la praticité des soins virtuels, il y a fort à parier qu’ils deviendront la référence dans l’ère post-COVID-19, notamment auprès des quelque 4,6 millions de Canadiens n’ayant pas de médecin de famille ou des patients ayant besoin d’aide en dehors des heures d’ouverture des cliniques. D’ailleurs, pandémie ou pas, un tiers des Canadiens indiquent préférer les méthodes virtuelles en premier recours, en cas de consultation avec un médecin.

Un besoin de contact humain

Il est important de rappeler que les technologies numériques de la santé constituent un moyen, et non une fin en soi. À l’origine, les innovations telles que les soins virtuels ont été conçues pour faciliter l’accès à des soins de qualité, quand il est impossible d’en bénéficier autrement. Aujourd’hui, ces technologies s’imposent rapidement, mais l’empathie, la compassion et le contact humain ne doivent pas en faire les frais pour autant.

L’innovation et le changement sont souvent accueillis avec appréhension. Dans une enquête menée auprès de 16 500 salariés et de 1 300 dirigeants d’entreprise dans le monde, Mercer Marsh Avantages Sociaux a constaté que le manque d’attention humaine était la crainte la plus courante parmi ceux qui hésitaient à adopter des solutions de santé numériques. De la même manière, le Journal of Consumer Research a noté que certaines personnes se montraient réticentes à l’égard de ces innovations, car elles estimaient que leurs besoins médicaux étaient beaucoup trop singuliers et complexes pour être cernés par un algorithme.

Nous sommes tous à la recherche de contact humain. C’est d’autant plus vrai dans nos vies personnelles dans le contexte des soins de santé. Si la technologie nous aide à abolir la distance physique avec nos patients, il nous appartient, en tant que professionnels de la santé, d’écouter attentivement leurs préoccupations et de leur apporter un soutien bienveillant afin de gagner leur confiance.

Camille Lalonde, infirmière praticienne et responsable clinique pour le Québec de Soins Virtuels TELUS Santé

Bien que la compassion et l’empathie doivent rester la clé de voûte des soins de santé, peu importe leur mode de prestation, l’équité n’en demeure pas moins primordiale. Pourtant, la situation personnelle de nombreux Canadiens peut faire obstacle aux soins, en raison notamment d’un accès insuffisant à Internet, de compétences technologiques limitées, ou de l’absence d’un espace de confidentialité pour les consultations. Selon un rapport de YWCA, la pandémie a touché de manière disproportionnée les groupes racisés et d’autres populations marginalisées, du fait de leur surreprésentation dans le secteur des soins essentiels et d’un manque général de soutien à leur égard au sein d’un système de santé discriminatoire. À mesure que les soins virtuels évolueront, il sera donc important de veiller à ne laisser personne pour compte.

Quand transformation rime avec intégration

Comment faire en sorte que les soins virtuels conservent cette dimension humaine capitale?

Il faut d’abord réfléchir à la manière d’intégrer l’aspect humain à chacune des étapes du parcours de soins. Pour beaucoup, la télémédecine pourrait faire office de « porte d’entrée » vers les soins de santé. S’assurer que les patients sont accueillis par une personne en chair et en os au début du processus permet d’instaurer un climat de confiance et une relation solide, propices à un échange honnête et transparent.

Pour TELUS Santé et Soins Virtuels TELUS Santé, le service national à l’intention des employeurs, il a toujours été fondamental d’offrir à leurs clients un juste équilibre entre technologie de pointe et chaleur humaine.

« En tant qu’entreprise intégrée, spécialisée dans les soins de santé et la technologie, nous sommes passés maîtres dans l’art de tisser des liens et de protéger les renseignements personnels. Notre approche de la santé est fortement teintée de cette double culture, analyse François Gratton, vice-président à la direction, TELUS et président de groupe, TELUS Santé et TELUS Agriculture. Nous sommes convaincus qu’il faut offrir aux employés canadiens et à leur famille des outils favorables à un contact humain bienveillant avec les professionnels de la santé qui les accompagnent. Notre objectif est de donner à tous les Canadiens, mais surtout à ceux qui fournissent des services essentiels de première ligne et travaillent sans relâche à notre bien-être, les moyens de vivre plus sainement. »

Chaque année, les Canadiens passent en moyenne 1 700 heures au travail. À ce titre, les entreprises ont le devoir de prendre soin de leurs employés et d’accorder la priorité à leur santé. Il apparaît par ailleurs que 70 % des téléconsultations ont lieu durant la journée de travail, et que 85 % des préoccupations de santé trouvent une réponse sans aucune consultation en personne. Les services, tels que la télémédecine, semblent donc tout indiqués pour rompre les entraves à l’accès aux soins, réduire les absences du travail ou auprès de ses proches, et favoriser une meilleure productivité et un mieux-être général. Une étude de Morneau Shepell réalisée en 2020 affirme même que 77 % des employés canadiens envisageraient de changer d’emploi si leur nouveau milieu de travail offrait un meilleur soutien en matière de santé mentale et de mieux-être.

Par de nombreux aspects, TELUS Santé a également joué un rôle de premier plan dans le renouveau des soins de santé virtuels au Canada. Elle a notamment collaboré avec le système de santé publique pour développer et proposer des technologies qui aident 30 000 professionnels de la santé à s’occuper de leurs patients en ligne et à surveiller à distance les personnes dont la convalescence s’effectue hors du milieu hospitalier. En outre, ces outils offrent aux Canadiens dépourvus de professionnel de soins primaires un « filet de sécurité » particulièrement bienvenu en cas de besoin.

La formation tient elle aussi un rôle prépondérant et contribue à maintenir le contact humain au cœur des soins de santé virtuels. Même si une connaissance pratique de la technologie s’avérera essentielle, les experts de l’Université Stanford suggèrent que les professionnels de la santé devront également apprendre et utiliser des stratégies pour favoriser le facteur humain et nouer une relation solide avec leurs patients lors des consultations virtuelles. Les outils de communication non verbale – comme se pencher en avant, optimiser le contact visuel et afficher des expressions du visage témoignant d’une écoute active – peuvent en effet aider à faire passer l’émotion et l’empathie à travers l’écran. Alors que la part des soins de santé virtuels est encore appelée à croître, ces meilleures pratiques pourraient se voir intégrées aux programmes scolaires des futurs médecins, infirmiers et professionnels de soins de la santé affiliés.

Si les soins de santé virtuels peuvent répondre à 85 % des préoccupations de santé, ils ont néanmoins leurs limites. Dans certains cas, un examen en personne reste de rigueur. Par ailleurs, de nombreux patients qui se trouvent à la marge des soins de santé numériques – à cause d’un accès insuffisant à Internet, de l’absence d’un espace de confidentialité ou de compétences technologiques limitées – ne pourront pas tourner la page de la consultation en personne sans accompagnement. C’est donc un modèle hybride, où les soins de santé virtuels constitueront un complément aux services de santé classiques, qui est en passe d’émerger.

Le cahier des charges des soins de santé virtuels continuera d’évoluer, et il appartiendra aux professionnels de la santé, aux décideurs politiques et aux chefs de file du secteur de forger ensemble le succès à long terme de cette innovation prometteuse. Pour l’heure, une certitude subsiste. Peu importe leur mode de prestation et le lieu, les soins de qualité devront reposer sur un meilleur accès, une plus grande équité et la chaleur du contact humain.

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