C’était en avril 2019. Pier-Luc Jean Marin, agent au service à la clientèle pour TELUS à Rimouski, s’assoit devant son poste de travail, prêt à prendre en charge les appels des clients. Ce midi-là, pourtant, sa gestionnaire l’entraîne dans la salle de conférence : il apprend qu’il représentera ses collègues, plus d’une centaine d’agents des services résidentiels de Rimouski et de la Beauce, pour la réception d’un prestigieux prix nord-américain.
Qu’est-ce qu’un XTRA?
XTRA est une section qui regroupe des contenus promotionnels produits par ou pour des annonceurs.
Pour lui, ce n’est pas le fruit du hasard si l’équipe reçoit en 2020, pour une deuxième année consécutive, le prix décerné par la firme SQM (Service Quality Measurement) pour le meilleur service à la clientèle. C’est le résultat d’une décision prise par TELUS il y a plus d’une décennie et qui visait à changer radicalement les pratiques de l’entreprise. L’objectif : améliorer toute l’offre de services, incluant l’expérience en centres d’appels, en mettant le client au cœur des décisions.
Changer drastiquement les pratiques d’une industrie
Il y a une douzaine d’années, les entreprises de télécommunications étaient profondément ancrées dans des mesures d’efficacité qui prenaient notamment en compte la durée des appels. Ceci pouvait compromettre la capacité de bien répondre aux besoins du client lors du premier contact. Les agents étaient généralement spécialisés dans un seul domaine et devaient souvent transférer certains appels à un autre collègue pour répondre à une question qui dépassait leurs compétences. Cette façon de faire pouvait devenir un irritant, autant pour les clients que pour les membres de l’équipe.
Cependant, l’équipe de TELUS au Québec avait une grande vision pour ses centres de contact. Elle était convaincue que l’excellence du service à la clientèle passait par une équipe d’agents mobilisés et engagés à qui l’on donnerait le plein contrôle pour prendre en charge les appels des clients.
« Nous n’avons pas la prétention de dire que nous sommes parfaits, mais nous avons pris, il y a dix ans, les moyens de nous améliorer. Aujourd’hui, nous donnons à nos agents la formation et les moyens nécessaires pour qu’ils soient multidisciplinaires. Ils ont la latitude de prendre en charge l’ensemble des besoins d’un client avant qu’il ne raccroche », souligne Marie-Christine D’Amours, vice-présidente, Solutions consommateurs et Expérience client de TELUS au Québec.
Une méthode qui fonctionne
La recette à succès de TELUS inclut une formation de quatre semaines avant l’entrée en fonction des agents, la valorisation de leur proactivité et la célébration de leurs plus grands accomplissements. TELUS met également en place des journées où les gestionnaires peuvent accompagner les agents de première ligne dans leur quotidien et mise sur l’introduction d’environnement de ludification (gamification) où les équipes peuvent lier leurs objectifs professionnels à des défis associés à un univers de jeu parallèle.
« Les gens derrière notre service à la clientèle sont notre plus grande force. En gardant en tête le désir de continuellement nous renouveler et de réinventer l’expérience pour nos clients, nous maintiendrons notre position de chef de file. Notre prix SQM nous motive en ce sens, et c’est en partie grâce à l’engagement de nos membres d’équipe et aux outils que nous leur avons donnés que nous pourrons y arriver », souligne Marie-Christine D’Amours.
Des agents motivés : une force inestimable
Ce changement de cap ne s’est pas fait du jour au lendemain, mais les efforts portent fruit car les dernières années ont été riches en distinctions : la cote « meilleur choix » pour la satisfaction des clients selon Protégez-Vous, les deux premiers prix de la meilleure expérience clientèle au gala des Flèches d’or 2019 (Koodo et TELUS), la plus faible proportion de plaintes enregistrées au Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) parmi l’ensemble des grandes entreprises nationales au cours des dernières années, et bien plus.
Au-delà de la fierté de représenter sa fibre locale auprès des clients, Marie-Andrée Poirier, agente au service à la clientèle de TELUS, se réjouit du chemin accompli : « J’habite Saint-Joseph-de-Beauce avec mon mari et nos trois enfants. C’est un bonheur pour moi de travailler dans ma région et de servir tous les jours des gens de chez nous. »
Apprenez-en plus sur le succès de TELUS
Consultez le site du groupe SQM