Considérant qu’Intelcom s’attend à livrer 150 millions de colis d’ici la fin de l’année, il est fort probable qu’un membre de son équipe en ait laissé un devant votre porte. Voici comment, grâce à l’appui de la CDPQ, ce qui était d’abord une moyenne entreprise de messagerie est devenu un modèle de réussite dans son industrie partout au pays… et même au-delà.
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Anticiper les besoins du marché
Dès sa nomination à la présidence d’Intelcom en 2015, Jean-Sébastien Joly voit une révolution de l’industrie de la livraison de colis traditionnelle se pointer à l’horizon, notamment avec la popularité toujours plus grandissante du commerce en ligne. Avec la participation de ses partenaires Alain Armstrong et David Létourneau, de même qu’avec l’appui financier de la CDPQ, ils rachètent l’entreprise en 2017 et orientent les activités de l’entreprise dans ce domaine d’avenir.
L’investissement technologique comme levier de croissance
À l’époque, les pratiques courantes de l’industrie comportent de frustrants défis. Des équipes de livraison prennent la route le matin, cognent à des portes sans obtenir de réponse, laissent des avis de ramassage à un lieu désigné et rentrent au bureau avec de nombreux colis sans destinataires. Intelcom y voit l’occasion de changer la donne.
Nous avons développé un algorithme et testé des modèles pour optimiser les routes, améliorer la productivité et estimer l’heure de livraison. Au lieu d’augmenter nos tarifs, ces gains nous ont permis de les rendre encore plus concurrentiels.
Jean-Sébastien Joly, président et directeur général, Intelcom
Le plus grand détaillant en ligne du monde est rapidement séduit par l’idée, et en quelques années, le volume de commandes traitées par Intelcom bondit. Alors que l’entreprise livrait environ 200 colis par jour à Montréal à ses débuts, elle en transporte désormais plus de 300 000 quotidiennement, voire 475 000 pendant la période des Fêtes. Son équipe croît alors de 300 employés à plus de 2 500 à travers le Canada, en plus des quelque 3 000 livreurs à l’emploi d’entrepreneurs indépendants de livraison qui prennent la route tous les jours.
Intelcom bâtit également ses propres centres de tri automatisés dans les régions de Montréal et de Toronto, au coût de 31 millions de dollars, et passe de 17 points de service à 73, d’un océan à l’autre.
L’entreprise de livraison investit aussi continuellement dans l’évolution de ses solutions technologiques. En plus de prendre en considération la circulation, la construction et les intempéries, le plus récent algorithme d’Intelcom utilise une géolocalisation encore plus précise afin d’améliorer la productivité. Cette innovation vise entre autres à régler le principal défi de livraison des achats du temps des Fêtes : le manque d’ensoleillement, qui nuit à la visibilité et au repérage des adresses.
Une approche centrée sur l’expérience client
En 2018, Intelcom instaure l’envoi de courriels automatisés annonçant la visite imminente d’un livreur, confirmant la bonne livraison de la commande et invitant le client à noter et commenter la qualité de son expérience. Ce qui, à l’époque, avait causé un véritable choc dans l’industrie est aujourd’hui une pratique répandue. Bientôt, le service d’Intelcom prendra même en charge des consignes encore plus précises.
Tous nos efforts visent à simplifier à la fois la vie du consommateur et le travail des livreurs. Reconnaître cette dualité est au cœur du modèle d’affaires d’Intelcom.
Alain Armstrong, vice-président exécutif, Intelcom
Partir à la conquête du monde
Intelcom livre sept jours par semaine, du matin au soir, dans les dix provinces du Canada et dans deux de ses trois territoires. Elle doit donc se tourner vers de nouveaux marchés pour poursuivre son expansion.
L’entreprise connaît déjà un fort succès en Australie et prévoit de desservir tout le pays d’ici 2025. S’implanter ailleurs n’en sera que plus facile. « Ça fonctionne à l’autre bout du monde : on sait maintenant qu’on peut se développer n’importe où », ajoute Alain Armstrong.
CDPQ : Catalyseur d’ambition Intelcom vise d’ambitieux objectifs de croissance d’au moins 20 % par année, en diversifiant ses services et en développant de nouveaux territoires. L’accompagnement de la CDPQ s’avère précieux pour gérer cette croissance soutenue. La CDPQ aide notamment Intelcom à honorer ses engagements en matière de lutte aux changements climatiques et lui permet de profiter de son réseau international de partenaires d’affaires.
Simplement mentionner le nom de la CDPQ comme actionnaire, ça apporte une crédibilité instantanée. Ça met en confiance les investisseurs potentiels et ça ouvre des portes.
David Létourneau, vice-président exécutif, Intelcom