Technologie

Plus que du service à la clientèle : une expérience client

Offrir un excellent service à la clientèle est un défi que les entreprises doivent relever au quotidien.

Il leur faut maximiser la satisfaction de leurs clients, un processus dans lequel de nombreux paramètres entrent en ligne de compte. On parle d'ailleurs plus fréquemment d'« expérience client », une approche globale du service à la clientèle, car elle prend en considération les émotions des clients avant, pendant et après l'acte d'achat.

Tesla : Le service à la clientèle a évolué avec le temps et se doit d'être parfaitement cohérent avec les besoins du marché. Les avancées technologiques permettent désormais de l'introduire dans de nouvelles sphères. Ainsi, le constructeur automobile Tesla propose à ses clients d'effectuer des mises à jour logicielles à distance pour ajouter de nouvelles options et fonctionnalités à leur voiture. Quand une mise à jour est disponible, le client reçoit une notification sur l'affichage central de son véhicule, et pourra soit procéder immédiatement à l'installation, soit la différer.

Les hôtels Germain : Trouver des solutions qui s'adaptent parfaitement aux besoins de ses clients est l'objectif de toute entreprise. Cette adaptation passe entre autres par plus de souplesse. Les hôtels Germain, par exemple, proposent dans ce sens une entière flexibilité à ses clients quant à l'heure qu'ils souhaitent quitter leur chambre, leur offrant une totale quiétude à ce propos. L'horaire-couperet qui pousse le client dehors n'est pas d'usage ici. Cette chaîne s'est toujours fait un point d'honneur de conserver un rapport très humain avec ses clients.

TELUS : Au Québec, une autre entreprise a pris, depuis sept ans, l'engagement d'accorder la priorité à ses clients : TELUS. Tout le monde a vécu un jour la pénible situation de devoir téléphoner à un centre d'appels et d'être transféré plusieurs fois à un autre interlocuteur à qui on doit répéter son problème ou ses informations. Pour régler ce désagrément, l'opérateur canadien a mis sur pied un service de conseillers personnels. Un seul agent est ainsi affecté à chaque nouveau client pour un mois, ce qui lui permet de le servir à tous les niveaux, sans avoir à faire de transferts. Les agents de l'entreprise, précédemment spécialisés, sont devenus multidisciplinaires. En ayant la liberté de prendre des décisions, les employés de TELUS sont devenus hautement mobilisés, ce qui a un impact direct sur la satisfaction des clients.

Les Thés DAVIDsTEA: Afin que le facteur humain soit mis de l'avant, les employés doivent être impliqués et motivés. Plusieurs entreprises, comme Les Thés DAVIDsTEA, ont fait de cette participation des employés un réflexe professionnel, valorisant au maximum le lien avec leurs clients. L'entreprise canadienne ne se contente pas de vendre un produit, elle propose plutôt une expérience. En fait, les employés vont jusqu'à faire des dégustations devant leurs boutiques, demandant par ailleurs à leurs clients de les aider à trouver le nom d'un nouveau mélange.

Placer le client au coeur de ses préoccupations est une évidence payante en bout de ligne pour tout le monde!

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