Dans un marché hautement compétitif, il ne suffit plus de satisfaire les attentes du client, mais bien de lui faire vivre une expérience réellement mémorable. C’est pour former des leaders qui incarnent ce niveau d’excellence que l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ) lançait l’an dernier son baccalauréat appliqué en gestion de l’accueil et de l’hôtellerie. Le programme, unique en son genre au Québec, prépare les futurs gestionnaires à relever les défis d’aujourd’hui et de demain dans les industries du tourisme, de l’hôtellerie et de la restauration, et plus encore.
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Du baccalauréat…
Le client au cœur de la stratégie d’affaires
L’expérience client n’est ni plus ni moins que la pierre angulaire de tous les secteurs de l’accueil. Comme le décrit Jean-Thomas Henderson, professeur au baccalauréat appliqué en gestion de l’accueil et de l’hôtellerie à l’ITHQ, l’expérience client, c’est « donner de la mémoire à une expérience éphémère ». C’est peaufiner chaque point de contact du parcours du client de sorte à dépasser ses attentes et à rendre son expérience mémorable, jusqu’à en faire un ambassadeur de la marque.
Le nouveau programme universitaire réunit tous les ingrédients pour amener les futurs gestionnaires à repenser les stratégies d’affaires en réfléchissant aux besoins des clientèles : des professeurs réputés qui ont fait leur marque dans le domaine, une formation axée sur la pratique et l’expérience terrain, ainsi qu’une grande attention portée aux compétences comportementales.
CRÉDIT : DUO-TANG STUDIO
Jean-Thomas Henderson, professeur, ITHQ
Évoluant dans le secteur de l’hôtellerie depuis plus de 35 ans, Daniel Gallant, vice-président du groupe hôtelier Epik, est à même de constater à quel point les exigences se sont transformées. La notion d’expérience client, par exemple, transcende aujourd’hui la simple prestation de services, puisqu’elle se prolonge de façon immatérielle sur les médias sociaux et en ligne. Les gestionnaires de demain devront conjuguer de multiples aptitudes.
Les stagiaires et diplômés de l’ITHQ connaissent la complexité et la profondeur du métier qui les attend. Ils incarnent le savoir-être et le savoir-faire qui sont essentiels dans ce milieu.
Daniel Gallant, vice-président, Groupe hôtelier Epik
Et l’expérience employé, elle ?
Pour illustrer l’incidence de l’expérience employé, Jean-Thomas Henderson évoque un effet miroir : lorsque le personnel est heureux au travail, il prend plaisir à offrir un service hors pair à la clientèle et devient lui-même un ambassadeur d’exception. L’expérience client s’en trouve nécessairement améliorée. Parce que l’ITHQ s’est donné l’ambition de former des gestionnaires humains, la formation offre aux étudiants un cadre pratique pour leur permettre de développer des habiletés relationnelles et un leadership mobilisateur.
Il n’y a pas d’expérience client sans expérience employé. Ce qui se passe en coulisse se reflète dans la pratique avec le client.
Jean-Thomas Henderson, professeur, ITHQ
CRÉDIT : DUO-TANG STUDIO
Andres Perez, étudiant à l’ITHQ
… au marché du travail
Des diplômés attendus
Daniel Gallant, lui, attend avec impatience l’arrivée sur le marché du travail de la première cohorte diplômée de ce baccalauréat appliqué qui se mesure aux programmes en gestion des plus grandes écoles canadiennes. Déjà, à l’heure actuelle, presque 50 % du personnel de la direction ainsi que de nombreux employés de première ligne qui joignent le groupe hôtelier Epik sont titulaires d’une formation de l’ITHQ.
« Plusieurs personnes présentent déjà les aptitudes naturelles pour se tailler une place dans l’univers de la gestion d’accueil et de l’hôtellerie, croit M. Gallant. Mais sans encadrement et sans formation, ces compétences n’évoluent pas. Une formation de ce niveau les amène à s’adapter à diverses clientèles ou à différents marchés. »
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Audrey Perrin, étudiante à l’ITHQ
Réfléchir pour innover
Offert en formule bilingue et comprenant 10 mois de stage, le programme a été pensé pour préparer les diplômés à comprendre l’ensemble des enjeux de leur secteur d’activité. Il est aussi conçu pour les amener à faire appel à leur esprit d’analyse en vue d’évaluer des problèmes de gestion complexes, d’émettre des recommandations et d’implanter des solutions au sein de leur entreprise. Développement durable, diversité et inclusion, transformation des modèles d’affaires, dynamique avec les collectivités : le baccalauréat permet aux étudiants de devenir des gestionnaires de haut niveau, avec une vision 360 degrés de leur environnement.
Au cœur du baccalauréat, il y a cette notion de remise en question des modèles habituels. Les gestionnaires doivent apprendre à trouver des solutions innovantes aux enjeux actuels et à venir.
Jean-Thomas Henderson, professeur, ITHQ
CRÉDIT : DUO-TANG STUDIO
De multiples débouchés
Une fois leur diplôme en poche, les bacheliers en gestion de l’accueil et de l’hôtellerie verront leurs perspectives d’emploi se multiplier. Si plusieurs se destinent à occuper des postes clés dans les grands groupes hôteliers d’ici et d’ailleurs, certains diplômés se dirigeront vers d’autres secteurs où l’accueil est primordial : industries du tourisme, du congrès, du voyage, de l’événementiel, de la restauration, de l’activité récréative ou de l’hébergement pour aînés. Leur formation à l’ITHQ aura préparé ces leaders à faire carrière partout là où le contact humain est au cœur de l’entreprise.
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