Les entreprises de tous les secteurs déploient beaucoup d’efforts à perfectionner leur expérience client. Or, puisque ces bonnes expériences représentent désormais la norme établie, les marques qui souhaitent se démarquer doivent aller bien au-delà de cet océan de similitudes. L’expérience comme priorité absolue est une approche adoptée par les marques de premier plan.
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Expériences exceptionnelles
« L’entreprise de l’expérience est une approche plus holistique de l’élaboration d’expériences qui répondent aux besoins souvent insatisfaits et changeants des clients », résume Claude Chaffiotte, directeur général d’Accenture Interactif Montréal. Plutôt que d’utiliser l’expérience client pour créer des besoins chez les consommateurs, les entreprises de l’expérience conçoivent des produits et services qui correspondent réellement à ce que les consommateurs recherchent. Une différence énorme : selon les recherches d’Accenture, les meilleures firmes axées sur l’entreprise de l’expérience surpassent celles qui sont orientées sur l’expérience client.
Valeur extraordinaire
Les clients s’attendent à ce que les entreprises offrent quelque chose de plus fondamental que les produits et services qu’elles vendent, qu’elles aient une raison d’être. Selon Accenture, 8 consommateurs sur 10 des générations X et Y affirment que l’engagement d’une entreprise est au moins aussi important pour eux que l’expérience client.
4 voies gagnantes vers l’entreprise de l’expérience
« À l’avenir, les entreprises prêtes à offrir des expériences exceptionnelles et une valeur extraordinaire seront mieux placées pour amortir les effets de la pandémie et connaître une croissance remarquable », poursuit M. Chaffiotte. Quatre voies s’ouvrent aux organisations pour y parvenir :
1. Ne penser qu’aux besoins des clients et s’en servir comme une boussole
Recueillir les points de vue des consommateurs permet aux entreprises de l’expérience d’examiner le contexte global qui éclaire la vie et les choix de ces consommateurs. « L’analyse de données quantitatives et qualitatives aide ensuite à comprendre et à prédire ce que les clients sont susceptibles de faire, et pourquoi, en se basant sur leurs attentes dans différentes situations », précise le directeur général.
2. Faire de l’innovation dans l’expérience une habitude quotidienne
Une véritable culture de l’innovation dans l’expérience vous demande de combler l’écart entre la promesse de votre marque et les expériences que vous offrez. « L’objectif final devrait être de faire converger les innovations vers des moyens cohérents et complémentaires afin de créer une valeur unique pour chaque expérience », ajoute M. Chaffiotte.
3. Étendre la mission de l’expérience à l’ensemble de l’organisation
L’expérience n’est plus la responsabilité d’un seul membre de la haute direction; c’est l’affaire de tout le monde. Chaque personne et chaque partie de l’entreprise doit être interconnectée et collaborative, fonctionnant comme une unité homogène, obsédée par le client, guidée par l’expérience comme s’il s’agissait de son étoile du Nord. Voilà comment le géant de la diffusion en continu Netflix a changé à tout jamais l’industrie du divertissement à domicile.
4. Synchroniser la technologie, les données et les interventions humaines
Offrir aux clients ce qu’ils veulent ne demande pas de sacrifier la rentabilité. Il ne s’agit pas d’investir davantage, mais plutôt d’investir différemment. « Les entreprises devraient s’efforcer de se doter d’une infrastructure technologique agile fondée sur l’infonuagique afin de permettre des économies de coûts et de relier les gens et les données par des moyens nouveaux, plus rapides et plus créatifs », recommande M. Chaffiotte.
7 autres tendances à surveiller à 2021
Chaque année, Accenture Interactif s’appuie sur les observations de son réseau de plus de 2 000 professionnels répartis dans 40 emplacements pour publier son rapport Tendances Fjord. Le rapport de 2021 y présente sept tendances qui viendront définir l’année à venir, comme la refonte des équipes, les infrastructures liquides et les rituels perdus et retrouvés.
Consultez le rapport Tendances Fjord 2021