On leur réclame des boissons, on cherche leur regard bienveillant quand les turbulences deviennent trop intenses, on s'attend à ce qu'ils soient toujours courtois. Les agents de bord ne chôment pas, même lorsque les passagers écoutent sagement un film, a constaté notre journaliste Marie-Eve Morasse après avoir passé une journée à leurs côtés, lors d'un vol en direction de la République Dominicaine. En voici le récit, d'heure en heure.

Mis à jour le 4 févr. 2013
Marie-Eve Morasse LA PRESSE

11 h 30

Le vol TS-474 d'Air Transat doit décoller de l'aéroport de Montréal dans une heure seulement, mais les 11 agents de bord sont déjà assis à l'avant de l'appareil. Comme les équipages ne sont jamais identiques, certains font connaissance, d'autres se racontent les dernières nouvelles. Louis Philippe Couto, magicien à ses heures, montre un tour à ses collègues.

Rapidement, toutefois, les discussions et l'ambiance bon enfant cèdent le pas au sérieux. C'est l'heure du débriefing, une courte réunion qui a lieu avant chaque vol. «Il y a un problème technique avec l'avion, il est possible que l'on doive changer d'appareil. On va le savoir dans sept minutes», annonce d'entrée de jeu Julio Meneses, chef de cabine. Il explique comment il souhaite que l'équipage travaille pendant cette journée, au cours de laquelle on transportera des passagers vers Punta Cana, puis on en ramènera d'autres dans la neige qui tombe ce jour-là à Montréal. «Si vous devez parler à un autre agent, ne dérangez pas les passagers en allumant les enseignes lumineuses. Utilisez notre système de communication», précise-t-il également.

Par ordre d'ancienneté, les agents de bord choisissent la section de l'avion dont ils seront responsables. Les places les plus convoitées varient en fonction des appareils, mais dans cet Airbus 330, qui ne possède pas de cuisine au centre, l'arrière et l'avant sont particulièrement prisés.

Le commandant de vol, Jeffrey Simon, vient s'adresser à l'équipe. «On s'attend à de la turbulence en quittant Montréal, même chose au retour», prévient-il. L'appareil devra passer par le dégivrage, mais les problèmes techniques relevés plus tôt sont réglés.

L'équipage se lève et effectue prestement les vérifications de sécurité. Les ceintures et les vestes de sauvetage sont passées au crible et on s'assure que les consignes de sécurité sont placées devant chaque siège. Les passagers ont beau attendre à la porte d'embarquement, l'action ne manque pas à bord. Quelques minutes plus tard, tout est prêt pour recevoir les passagers.

11 h 50

«C'est parti mon kiki, le spectacle commence!» La porte d'embarquement vient de s'ouvrir et le flot de vacanciers commence à entrer. Les sourires sont distribués à la volée, l'atmosphère est fébrile. Une agente de bord vient voir le chef de cabine. «Il y a une petite fille de 10 ans qui pleure parce qu'elle est séparée de sa mère. J'ai réussi à la calmer, mais est-ce que je peux voir s'il y a un siège de libre?», demande-t-elle.

12 h 25

La porte de la cabine de pilotage se referme. L'avion roule vers la station de dégivrage. Les 341 passagers attendent sagement, mais les agents de bord s'activent toujours. On prépare du café, on découpe des visas que les touristes devront remettre aux douaniers dominicains à leur arrivée.13 h 14

L'avion quitte finalement Montréal. Assis sur leurs strapontins, les agents de bord ont quelques minutes de répit, mais ne discutent pas entre eux. C'est la consigne. «Au décollage et à l'atterrissage, les agents doivent passer en revue dans leur tête la procédure en cas d'urgence», expliquera plus tard Stéphane Labrecque, superviseur des services en vol.

13 h 25

La consigne de garder les ceintures bouclées s'éteint et les agents de bord peuvent recommencer le travail. Le vol vers Punta Cana ne durera que 3 h 40, et chaque minute est comptée.

13 h 35

Julio Meneses est au téléphone avec la cabine de pilotage, qui l'avise qu'une zone de turbulence «sévère» est prévue au-dessus de New York. Par mesure de sécurité, le chef de cabine prend la décision d'annuler le service de champagne - du prosecco, en fait - que promet Air Transat aux vacanciers qui vont vers le Sud.

Stéphane Labrecque, ancien agent de bord dont le travail consiste notamment à assurer la qualité du service chez Air Transat, s'y oppose. «C'est un service que les gens aiment, dit-il. Souvent, les avis de turbulence sont annulés.» Vingt minutes plus tard, le pilote lui donne raison et rappelle pour dire que la zone de turbulence sera évitée.

«Ah, ça tombe bien, ça ne me tentait pas!», lance une agente de bord, satisfaite de pouvoir continuer le service. «Quand on fait ce métier, on ne peut pas avoir peur des turbulences, précise Catherine Ancel, l'agente de bord qui a le plus d'expérience chez Air Transat. On ne peut pas travailler en anticipant la turbulence, sinon on n'avancerait pas.» Dans la cabine, les passagers sirotent tranquillement leur verre de mousseux.

14 h 05

Une violente secousse remue l'Airbus 330. Dans un bruit de bouteilles qui s'entrechoquent, les agents de bord rangent rapidement leurs chariots, puis retournent à leurs sièges. Si les agents de bord ne craignent pas les mouvements subits de l'avion, ils s'exposent tout de même à des risques lorsque la turbulence arrive sans avertissement, notamment en raison des lourds chariots qu'ils transportent et des aliments chauds.

Attaché à son strapontin, Julio Meneses en profite pour prendre quelques bouchées de son sandwich. Sa pause forcée sera de courte durée. La consigne enjoignant aux passagers de boucler leur ceinture s'éteint au bout de quelques minutes et il doit reprendre le service. «On doit souvent manger rapidement et ça devient une habitude. On va au resto, les gens ont encore la moitié de leur repas dans l'assiette et nous, on a terminé», explique-t-il.

14 h 45

Les repas surgelés sont placés dans les fours. Dans environ 45 minutes, tous les passagers auront été servis et desservis. À l'arrière de l'avion, où sont chauffés les plats qui seront servis en classe économique, Catherine Ancel ne chôme pas. Tant à l'aller qu'au retour, son rôle est de s'assurer que les repas soient prêts à temps. Les chariots avec lesquels les agents de bord font le service doivent également être reconfigurés. «C'est de la cuisine que tout part. Si le bar n'est pas complet, par exemple, les agents vont passer leur temps à appeler. Il faut être très organisé», souligne-t-elle.

À l'avant de l'appareil, le même travail est fait pour les passagers de la «Classe Club».  L'espace est exigu et les agents de bord doivent partager leur espace de préparation avec des passagers qui se rendent aux toilettes ou se présentent à l'avant pour demander un verre d'eau.

16 h 56

L'avion se pose à Punta Cana. Une fois les passagers sortis, les agents de bord ont une courte pause, pendant laquelle les équipes au sol viennent faire le ménage de l'appareil et préparer l'avion pour le retour. C'est dans l'appareil que Martine Plante, agente de bord depuis 23 ans, prend sa pause. Elle n'ira pas respirer l'air de la République dominicaine. «Je vais faire quoi si je sors? Je ne peux pas aller bien loin... De toute manière, si je sors sur la piste, je vais respirer du kérosène. Alors je préfère rester ici, lire un peu et manger.»

18 h 00

À peine vidé, l'avion se remplit de nouveau, cette fois de passagers dont le séjour en République dominicaine est terminé. La routine reprend pour les agents de bord, qui s'occupent de l'embarquement des passagers, histoire de repartir vers Montréal le plus rapidement possible.

22 h 15

L'avion se pose à l'aéroport Montréal-Trudeau. Une fois les passagers descendus, les agents de bord se rencontrent à nouveau, le temps d'une petite réunion, pour s'assurer que le vol s'est bien déroulé pour tous. Près de 12 heures après être montés à bord de l'aéronef, les agents de bord en sortent finalement. C'est pour eux l'heure de rentrer à la maison.