Hôteliers de demain: des gestionnaires branchés

Accueillir des voyageurs des quatre coins du globe. Ouvrir une auberge dans sa région natale. Les raisons de se lancer dans des études en hôtellerie sont aussi multiples que les chemins qui mènent du rêve à la réalité.

Peu importe le parcours choisi, un constat finit toutefois par s'imposer aux élèves: le métier d'hôtelier n'est plus ce qu'il était. Et les clients aussi ont bien changé.

Au Québec, le nombre de cours spécialisés en hôtellerie donne le tournis: diplôme d'études professionnelles (DEP), attestation ou diplôme d'études collégiales, baccalauréat en administration des affaires, études supérieures sans diplôme à la clé...

Cette grande diversité de programmes témoigne de la mutation actuelle du métier d'hôtelier. Maîtriser l'art de recevoir ne suffit plus; il faut plus que jamais savoir compter.

«Autrefois, l'hôtellerie était axée sur l'accueil; aujourd'hui, la gestion prend une place beaucoup plus importante», indique Isabelle Girard, directrice générale du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT).

«Les investisseurs demandent du rendement sur la bâtisse et ils prennent de plus en plus de place dans les décisions», ajoute M^me Girard.

Tous les élèves en hôtellerie ne rêvent pas de diriger un jour le Ritz, mais hormis ceux inscrits au DEP de réception en hôtellerie, tous sans exception se verront inculquer quelques notions de gestion. Les programmes universitaires offerts conjointement par l'UQAM et l'ITHQ (l'Institut de tourisme et d'hôtellerie du Québec) sont de fait destinés aux futurs gestionnaires. Dans le cas des formations techniques en hôtellerie, toutefois, la liste des cours peut avoir des allures de courtepointes: sommellerie, comptabilité, entretien ménager, cuisine...

«Pendant ma technique, j'ai appris à faire des lits, à programmer la télé, à faire un plat avec un chef, raconte Isadora Lacourse, diplômée en 2011 en techniques de gestion hôtelière au séminaire de Sherbrooke. Ça me permet aujourd'hui de comprendre l'importance du travail de chacun.»

Une industrie à satisfaire

En misant ainsi sur la polyvalence, les écoles satisfont-elles les besoins de l'industrie? En avril dernier, le CQRHT a publié sa toute première étude sectorielle consacrée à la main-d'oeuvre en hôtellerie. On y apprenait notamment que 36 % des hôteliers sondés estiment que les diplômés répondent «un peu» (30 %) ou «pas bien du tout» (6 %) aux besoins du secteur.

«C'est une bonne nouvelle, lance Isabelle Girard. Il y a 20 ans, le taux d'insatisfaction aurait été deux fois plus grand! Ça prouve que l'hôtellerie reconnaît davantage la valeur des diplômes. Mais certains hôteliers voudraient que les diplômés qui arrivent sur le marché du travail soient prêts comme des employés de 25 ans d'expérience. C'est impossible.»

Les hôteliers insatisfaits reprochent en particulier aux diplômés d'avoir des attentes trop élevées par rapport à leurs conditions de travail ou leur implication possible au sein de l'entreprise.

Pour Xavier Gret, directeur général de l'association Hôtellerie Québec, c'est par des stages que l'école peut limiter au maximum le choc entre les aspirations des élèves et la réalité de l'industrie.

«Je pense qu'il faut davantage axer nos formations sur l'alternance école-travail, arrimer davantage l'école et les professionnels, par exemple avec des périodes de stage plus longues, pendant la haute saison.»

Or, l'offre de stages varie grandement d'un établissement d'enseignement à l'autre. À l'ITHQ, les élèves du DEC en gestion en hôtellerie internationale doivent faire trois stages. Sylvie Carrière, spécialiste des clientèles et du recrutement, explique: «Dès la première année, les élèves font un stage de quatre mois, au Canada ou aux États-Unis, pour les forcer à apprendre l'anglais. Le deuxième été, ils doivent faire un stage de trois mois en opérations hôtelières, obligatoirement à l'international. Le stage de fin d'études, de 340 heures, se passe dans la région de Montréal.»

Au Collège LaSalle, un stage de 195 heures en industrie est exigé à la fin de la sixième et dernière session. Les élèves visitent plusieurs entreprises, en plus de rencontrer de nombreux professionnels pendant leur parcours, explique Mathieu Lépine, directeur adjoint aux études du Collège LaSalle. «Pour la première fois cet automne, nous offrons aussi aux étudiants de faire de 30 à 40 % de leur cheminement scolaire dans une langue seconde, soit l'anglais ou le français.»

Le Collège LaSalle a aussi ajouté l'automne dernier un nouveau cours consacré à l'informatique et aux sources d'information. La nétiquette et l'utilisation des médias sociaux y sont notamment abordées.

Des clients plus exigeants

L'avènement des médias sociaux a complètement transformé la réalité des hôteliers, dit Isabelle Girard. «Si un client manifeste son insatisfaction sur les médias sociaux, l'hôtelier doit réagir tout de suite; il doit répondre rapidement et de façon correcte.»

Pour Jean-Marc Lecouturier, spécialiste-conseil en développement touristique et expérience client, les innovations informatiques ne sont pas les seules à bousculer le secteur hôtelier, «historiquement assez traditionnel, où les prestations ont longtemps été standardisées».

«Les clients, en particulier les milléniaux, ne considèrent plus les hôtels comme des lieux juste pour dormir. Ils veulent que l'hôtel soit un lieu de séjour, d'expérience. Leurs attentes évoluent. La personnalisation du service et l'authenticité importent beaucoup. Les hôteliers de demain doivent davantage s'intéresser aux gens qu'aux procédures. Il faudrait que les formations incluent des notions de psychologie, de sociologie.»

Autre constat: les clients veulent entrer en contact avec la culture locale. «On ne peut plus simplement leur vendre le restaurant de l'hôtel, dit Isabelle Girard. Il faut absolument avoir une bonne connaissance de notre milieu. Les clients veulent qu'on leur fasse des recommandations. Or, pour y arriver, il faut bien circonscrire leurs besoins et pouvoir recommander une adresse qu'on a essayée. C'est tout un défi!»

Alain Éthier, chef concierge au Saint-Sulpice Hôtel Montréal, renchérit: «Autrefois, le client voulait une suggestion de restaurant. Maintenant, il arrive avec une liste de cinq restaurants qu'il a trouvés sur différentes plateformes et nous demande lequel est le meilleur!»