Une journée dans la vie d’un agent de voyages

Il est 10 h. Tasse de café à la main, le directeur de Voyages Constellation, Patrick Giguère, descend dans le sous-sol de son domicile pour commencer sa journée de travail.

« Depuis le mois d’avril, nous sommes ouverts du lundi au vendredi, de 10 h à 17 h, indique-t-il. Nous avons réduit nos horaires et notre équipe. Nous n’avons plus que 5 agents qui répondent au téléphone, alors que nous en avions 22 au mois de mars. »

La direction a décidé de fermer le bureau de l’agence au Complexe Desjardins. Le local n’est pas éclairé, un petit écriteau sur la porte avise les clients potentiels du changement d’horaire et fournit les numéros de téléphone pour joindre un agent. Il n’y a tout simplement pas assez de clients dans le coin pour justifier son ouverture.

Il arrive parfois qu’un client demande à voir un agent en personne, par exemple pour payer comptant ou pour remettre des documents de voyage parce qu’il n’a pas de courriel ou d’imprimante à la maison… « C’est assez rare, ça peut être un rendez-vous par semaine, en moyenne, précise M. Giguère. Mais si c’est quelqu’un qui veut simplement venir s’asseoir pour parler de voyage, on va le faire au téléphone. On veut éviter les contacts le plus possible pour garder tout le monde en santé. »

Ce sont donc les appels et les courriels qui tiennent très occupés les quelques agents qui restent.

Partir malgré tout

« Nous faisons quelques réservations, assure M. Giguère. Il y a des gens qui voyagent. »

Il note qu’il a lui-même pris deux semaines de vacances au Mexique en octobre dernier. Et que cela lui a fait un très grand bien.

« C’était moi qui gérais les cas problèmes au départ, raconte-t-il. Chaque fois que quelqu’un montait le ton, qu’il n’était pas satisfait des réponses de nos agents, la ligne m’était transférée. C’était moi qui devais endurer, mais en même temps, je pouvais comprendre que les clients n’étaient pas satisfaits. »

Plusieurs personnes qui avaient réservé un vol ou un voyage voulaient un remboursement et non pas un simple crédit de voyage. M. Giguère a dû leur expliquer que c’était la décision des transporteurs et des grossistes, et non pas celle de Voyages Constellation. Et que l’agence ne détenait pas les sommes en cause.

Le directeur de Voyages Constellation a pris une première semaine pour décrocher, puis a utilisé la deuxième pour visiter les hôtels et voir comment s’était faite l’adaptation à la pandémie.

Évidemment, il a fallu faire une quarantaine au retour. « Ce n’était pas un problème puisque ma conjointe et moi, on travaillait déjà de la maison. Nous avions rempli le frigo et le congélateur à l’avance et des amis sont passés à l’épicerie quelques heures avant notre retour pour aller chercher des fruits, des légumes, du lait. »

En couple ou en famille, pas pour se faire des amis

Pour l’instant, les gens qui réservent des voyages visent surtout les Caraïbes.

« On est à 10 % de ce qu’on était à pareille date l’année passée, mais les avions qui partent sont assez bien remplis. Mon vol pour Cancún était plein à 95 % alors que mon vol de retour était à 90 %. Les prix sont très bons en ce moment : ça aide certaines personnes à prendre la décision d’en profiter. »

Cela dit, il ne conseille pas aux jeunes d’aller faire la fiesta dans les bars et de faire la tournée des discothèques. « Ce n’est pas la place pour aller se faire de nouveaux amis. Mais ça fait du bien pour un couple qui veut partir se reposer, une petite famille qui va rester ensemble. »

La nécessité d’effectuer une quarantaine au retour refroidit toutefois beaucoup de personnes.

Les agents ont commencé à recevoir des appels de gens qui veulent réserver des croisières, mais en 2022 seulement. Il y a également des retraités qui avaient l’habitude de passer l’hiver en Floride et qui ne veulent pas voyager aux États-Unis cette année. Ils recherchent donc quelques semaines dans une destination soleil « pour aller chercher un peu de repos et un peu de chaleur ».

Cruciale communication

Les agents de voyages ont appris une dure leçon au printemps dernier : il faut vérifier et revérifier chaque information à transmettre aux clients.

Depuis, les agents revérifient chaque information au moment où ils doivent la transmettre au client, même s’ils ont posé la même question à la compagnie aérienne ou au grossiste la semaine précédente. Les agents ne se fient pas aux sites internet des compagnies aériennes et des grossistes : ils veulent parler à des êtres humains. « Ça prend beaucoup de temps. »

Certaines compagnies aériennes demeurent presque impossibles à joindre, « mais lorsqu’on parle de Transat, Sunwing ou Air Canada, les lignes sont relativement faciles à avoir, précise M. Giguère. Parfois, c’est une heure d’attente, mais on va réussir à parler à quelqu’un et on va avoir une réponse ».

En arrière-plan, on entend dans le sous-sol de M. Giguère les « bip bip » de différentes lignes téléphoniques.

« Nous avons installé des lignes IP chez les agents. Je peux savoir qui est au téléphone et qui ne l’est pas. En ce moment, j’ai quatre personnes sur cinq qui sont au téléphone : deux avec des grossistes et deux avec des clients. »

Il est maintenant 15 h 35. Les agents ont déjà reçu 36 appels depuis le début de la journée. Il y en aura encore quelques autres avant 17 h, soit le moment d’éteindre l’ordinateur et de quitter le sous-sol.