Air Canada a récemment modifié sa politique de remboursement en offrant à certains clients dont les vols ont été annulés en raison de la pandémie de COVID-19 de récupérer leur argent — mais pas pour les voyageurs ayant acheté leur billet au Canada.

Julien Arsenault
La Presse canadienne

Un document récemment mis en ligne sur son site web indique que le changement concerne des vols « au départ de l’Union européenne (UE), de la Suisse et l’Islande », lorsqu’on refuse le « réacheminement proposé » en cas de retard ou d’annulation d’un vol.

« Cette décision découle des nombreuses discussions qu’ont eues les membres de l’UE sur des mesures appropriées compte tenu de cette crise mondiale sans précédent et de notre propre examen des règlements applicables dans un contexte réglementaire en évolution », a souligné dans un courriel une porte-parole d’Air Canada, Pascale Déry, jeudi.

Elle ne concerne que les voyageurs dont « l’itinéraire a pour point d’origine » le Vieux-Continent, a-t-elle précisé.

Par exemple, un voyageur québécois ayant acheté un billet aller-retour entre Montréal et Paris ne serait pas admissible à la modification, a fait valoir Air Canada, en ajoutant que dans ce cas-ci, la loi canadienne s’appliquait — un crédit voyage dans la plupart des cas.

Il était toutefois difficile de dire dans quelle mesure cette politique du transporteur aérien respecte toutes les règles en vigueur dans l’UE. Celles-ci couvrent les voyageurs « au départ d’un aéroport situé sur le territoire d’un État » membre, pas uniquement ceux dont le « point d’origine » de l’itinéraire se trouve en Europe.

Le président-directeur général de l’entreprise Vol en retard, Jacob Charbonneau, a estimé qu’à première vue, Air Canada aurait à rembourser en partie un voyageur québécois ayant acheté un billet aller-retour entre Montréal et Paris.

« Il serait couvert sur le vol du retour, a-t-il expliqué au cours d’un entretien téléphonique. Je ne sais pas toutefois comment Air Canada va traiter cela, parce que la personne, dans ce cas-ci, a acheté un billet aller-retour. Est-ce qu’on remboursera seulement la portion concernée par la réglementation européenne ? »

Pas une première

Air Canada est le deuxième transporteur aérien au pays à apporter des assouplissements à sa politique en offrant des remboursements plutôt que des crédits aux passagers dont les vols ont été annulés en raison de la crise sanitaire, qui a plombé les activités de l’industrie à travers le monde.

Plus tôt ce mois-ci, WestJet avait également apporté des changements entourant sa politique de remboursement pour des vols incluant une ville américaine ou britannique comme destination ou origine.

Ce changement de cap fait suite à des mois de critiques de la part des défenseurs des consommateurs et de milliers de passagers qui continuent à demander de pouvoir récupérer l’argent qu’ils ont fourni pour des services qu’ils n’ont jamais obtenus.

Lundi, un haut dirigeant d’Air Canada avait déclaré, devant un comité de la Chambre des communes, que la compagnie avait rendu environ 1 milliard aux clients qui avaient opté pour des billets remboursables, mais que les sommes versées dans les coffres de la compagnie pour des voyages à venir totalisaient environ 2,6 milliards.

Nouvel appel

Parallèlement, Air Canada tenait jeudi son assemblée annuelle des actionnaires, qui, à l’instar de la quasi-totalité des entreprises, se déroulait de manière virtuelle en raison de la pandémie.

Son président et chef de la direction, Calin Rovinescu, qui n’était pas disponible pour accorder des entrevues, est revenu sur les conséquences des sévères turbulences provoquées par la COVID-19, ce qui a notamment obligé la société à licencier environ 20 000 employés, soit environ la moitié de son effectif.

Celui-ci a profité de son message aux actionnaires pour réitérer son message disant que le gouvernement fédéral devrait assouplir les différentes interdictions, comme des quarantaines obligatoires, qui limitent les voyages internationaux et interprovinciaux et freinent la reprise au sein de l’industrie aérienne canadienne.

« Il (le gouvernement) doit considérer des options qui atteignent les objectifs en matière de santé publique, mais qui minimisent les répercussions économiques », a dit M. Rovinescu.

Air Canada a récemment levé 1,23 milliard pour avoir des réserves suffisantes pour traverser la crise sanitaire, ce qui fait passer à 5,5 milliards le total des sommes récoltées par la compagnie depuis la mi-mars.

M. Rovinescu, qui n’a reçu aucune question de la part des actionnaires, n’a pas fait allusion à la transaction de 720 millions visant à acquérir le voyagiste Transat A. T.. Alors que la décision du gouvernement Trudeau est toujours attendue, la Commission européenne a temporairement suspendu son enquête sur la transaction puisqu’elle attend certaines informations de la part des deux compagnies.