La crise soulevée par l'éclosion de grippe porcine au Mexique entraîne une réaction en chaîne dans l'industrie touristique. Annulation de vols, reports, modifications des voyages: les options offertes aux consommateurs varient. Voici, en quatre questions, le point sur les droits des voyageurs.
Q Les entreprises touristiques sont-elles tenues d'accommoder les voyageurs qui modifient leurs plans?
R D'après l'Office de protection du consommateur, pour le moment, les mesures pour satisfaire les voyageurs demeurent à la discrétion des entreprises. Des voyagistes pourraient facturer des frais d'annulation ou de modification. «Tant que le ministère des Affaires étrangères du Canada n'interdit pas formellement les séjours à un endroit, la décision de voyager ou pas demeure à la discrétion des consommateurs, explique Jean Jacques Préaux, responsable des communication pour l'OPC. Il n'y a alors pas d'obligation de la part des compagnies aériennes et des agences d'accepter les modifications à un voyage.»
Q Quelles sont les mesures prises par la plupart des compagnies aériennes et les agences de voyages?
R Le voyagiste canadien Air Transat suspend ses vols au départ du Canada vers le Mexique jusqu'au premier juin. Les clients ayant acheté un billet ou un forfait peuvent remettre leur voyage à plus tard (jusqu'au 31 octobre), ou choisir une nouvelle destination, sans frais supplémentaires. Air Canada aussi dit suivre la situation de près et permet aux voyageurs de reporter ou de modifier tout voyage au Mexique prévu d'ici le 6 mai, toujours sans pénalité.
Q Et si le ministère des Affaires étrangères demandait aux Canadiens d'éviter tout voyage au Mexique, tout le monde serait-il remboursé?
R Oui, si l'entreprise avec laquelle ils transigent est assurée. «Ce que je peux suggérer aux consommateurs qui n'ont pas encore acheté un billet ou un forfait, c'est de faire affaires avec une entreprise qui contribue au Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages, affirme M. Préaux. C'est une protection en cas de bien acheté, mais non fourni.» L'utilisation du Fonds est toutefois limitée à trois millions de dollars par événement, et à 3000$ par client.
Q Quelles précautions devraient prendre les voyageurs qui décident tout de même de partir pour le Mexique?
R D'abord, consulter quotidiennement, avant le départ, les avis du ministère des Affaires étrangères et ceux de l'Organisation mondiale de la santé. Ensuite, les ressortissants canadiens ont avantage à prévenir l'ambassade canadienne au Mexique des dates de leur voyage et des coordonnées de l'hôtel où ils logeront. En cas de mesures plus sérieuses (fermeture des frontières, restrictions dans les aéroports), ils seront prévenus et épaulés. Enfin, l'Agence de santé publique du Canada recommande le lavage fréquent des mains une fois à destination, l'usage d'un gel antiseptique et la vaccination contre la grippe saisonnière avant le départ.
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Office de protection du consommateur: www.opc.gouv.qc.ca
Ministère des affaires étrangères: voyages.gc.ca
Organisation mondiale de la santé: www.who.int/fr
Air Transat: www.transat.com
Air Canada: www.aircanada.ca